人因工程：冰冷工业世界向温暖人性的归途（下）

杨怡

记者：在清华学人因与工效学研究所的所有这些工作中，如果一定要分类的话，您认为与人们生活最为亲近的是什么？而最能代表前沿性的技术又是什么？

饶培伦：人因工程最初的研究范围比较狭小，目前的研究范围得以扩大，在能源、医疗、核工业、产品设计、风险评估、航空等领域都产生了广泛影响。

中国是能源消费大国，在日常生活中，人们的节能环保意识偏低，在一定程度上增加了能源的消耗。态度的改变很大一部分来源于他人或社会的说服，我们希望研究如何帮助人们改变已有态度和行为而更加节能。

医患关系紧张的现状早已引起社会重视，我们也早就开始从医疗服务过程中的人为失误或者病人安全方面分析医疗问题，尝试改善因医疗质量、医院管理、医疗失误等引起的问题。比如，医生与患者的沟通，医疗设备的设计与使用，药房配药架的布局，药物识别，问诊流程等。目前，我们已开始医疗体系中公平的研究、医疗服务抱怨的成因与行为反应分析等相关研究。

对于核电站系统及航空航天领域的研究主要从安全关键系统的可靠性与安全、人的失误、人的认知复杂性、职业安全、可靠性工程等方向开展研究工作。近期我们主要侧重于安全系统中的数字化工业系统、人的失误与可靠性、任务复杂度等研究内容，例如，数字化工业系统中的人机交互行为，飞机组装任务中的体力疲劳评价等。

我们对于用户体验的研究，不仅仅停留在用户产品使用这一中间环节，还包括用户最初了解产品、具体研究、获得产品、安装使用等产品各个方面的服务和更新。产品的成败最终取决于用户的满意程度，因此以用户为中心的设计和评估是用户体验的重点。我们已开展了数字电视可用性研究，用户对于手机移动互联网的需求研究，车载电子交互设备设计，体感和语音交互的体验研究，快餐连锁店的顾客服务体验与质量评测设计研究等相关工作。

我们在游戏领域过去的研究包括：为设计更好的游戏制定设计准则、探索关键的设计因素以提高用户忠诚度、玩家行为研究从而为其带来更优的游戏体验、用生理测量方式来观察玩家在游戏中的生理指标变化，等等。现在更重视用户与多媒体交互领域的用户活动，基于对用户生理和心理特性的探讨，游戏对于教育、仿真模拟以及心理科学的运用等。

仿真技术主要科研方向为汽车驾驶安全、虚拟现实与行为模拟仿真、人机系统仿真测试与干预等。在驾驶安全中，通过借助仿真技术模拟道路交通，可以协助工作人员研究驾驶员认知、态度、行为和能力的测试与干预，并能对汽车安全装置进行有效性测评。对于人机系统仿真领域，我们已开展了作业动作的运动跟踪、仿真与工效学评价等相关研究工作。

记者：所有的这些研究经历当中，您觉得哪一项工作能典型地诠释人因工程的核心理念？

饶培伦：我的研究方向中有一项是关于“老年人产品设计”的，其实我来北京之前，在台湾就已经开始做老年人方面的研究。首先，这个主题本身并不新鲜，事实上在第一次世界大战结束后的二十几年间，欧洲社会就开始逐渐注意到了这个问题，只是后来出现了二战，情况发生了改变。但是大部分经济较发达国家，他们经过了二战后的婴儿潮之后都已经注意到这个现象和问题。其次，就我们做人因的基本信念来说，well-being是最核心的。在这个前提下，我们自然而然就应该去考虑运用最新最强的技术，去服务最弱势、最需要帮助的人。另外一点非常简单，任何社会都会老龄化，社会资源的有限性会制约老年人群体的生活质量，如何更好地帮助老年人，给他们带来生活便利，是很有意义的研究课题。坦白地讲，当时我们做这件事情的时候没有人给我们financial support，但我们仍然要做，哪怕只是为了教育观念上让我们的学生认识到我们这个领域的首要信念就是human well-being，老年人方面的研究也得做。或许产业不会马上用到，但是我也很确信这样的研究有一天一定会应用到社会中，就中国目前的状况来讲，老年化社会已经不远。所以基于科研应用和教育过程的角度，老年人群福祉都很重要。清华作为做基础性、前瞻性、引导性工作的高校，自然要做这方面的主题研究。

在我们的专题研究室中，有一个专门的通用设计研究室，我们不只设计老年人的产品，我们也做小孩子的，也做视力或者其他身体机能不太方便的弱势群体研究工作，只是老年人这个群体更加普遍，尤其在国内更加重要。另外，国外产业界的朋友们也很关注老年人这一特殊群体，并且一直在做相关的产品工作，所以我们也有机会在国内开展研发工作。最近这段时间，我们才感觉没有那么孤单，因为大家开始认识到了这个事情应该去做。而我个人认为，大家不能因为只关注到第二点，即我们做出的产品有市场或者销量很好，而忽略掉了第一点human well-being，同时不仅仅是老年人，其他弱势群体我们也应适当关怀。

另外，我们从事老年人产品研究后，有一个与他人不太一样的关注点，在产品研究初期，我们会深入老年人群体调查并探究老年人自身的需求，而不是将现有的技术强加给老年群体。我们基于他们有什么样的需要，再去思考他们可能会需要什么样的技术，他们或许需要的仅是最合适的技术，而非所谓的高科技，例如老人手机，并非像许多企业所认为的，把许多高科技融合起来给老年人就是好用的老人手机。我认为这才是对human well-being一种切实的体现。

在这个领域中，我们十年来一直在持续努力，只是希望将来有一天在社会感觉到这些事情的重要性时，我们已经做好了相应的基础。而现在等到了，我们也感到非常高兴。不过我们还是担忧上述提到的问题，就是大家可能只是从市场和利益的角度去参与，而且可能有些人会觉得这个事情对于我们年轻人来讲并没有那么重要，我觉得这是一个比较遗憾的地方。这其中有一个误区，其实老化并不一定是指退休的人，事实上任何人都在慢慢衰老，关注老年人这一群体，也能帮助大家更好地了解自己。

记者：人因工程这种以人为中心的核心理念，如何操作性地体现和贯穿到研究的具体流程当中？企业对该理念的接受程度如何？

饶培伦：我们在工作中很重视一件事情，就是在前期要去挖掘以及体会用户的需求。还是以老年人产品设计为例，对于没有切身经历过老年人生活状态的我们来讲，我们真的不是很清楚他们的情况。例如，之前我们与国外企业合作，希望针对老年人提供信息服务。在具体操作过程中，我们需要先从了解这个文化当中的老年生活和老年人开始，然后从他们的生活方式、需要当中提取出他们可能需要什么样的信息服务。具体来说，在我们的一次研究当中，我们的研究生会花很多时间去跟一百多位老人聊天和访谈，通过这种深入体验和了解的方式来产生一些基本的想法。我们在初期的阶段更多的是进行这种直观的、开放式的探索，从个人体验和访谈当中去找到一些灵感。另一方面我们会去读很多文献，尤其是国外大量已经具有成熟经验和成果积累的文献，不光是论文，其实很多都是书；国内的文献由于数量较少，所以我们读得较少一点。除文献探索和深入访谈之外，很多时候我们也会做一些问卷调查，或是焦点访谈，甚至追踪调查或实验验证，在搭配文献综述的基础上产生或者验证一些想法。提取出来以后还要继续去发展这个想法，成为设计的概念甚至成为设计的原型，然后我们再把产品大概的样子做出来。

做出原型产品之后，我们还要进行试验评测。在这个研发过程中我们采用以用户为中心的方法（usercentered design）让一些老年人参与到研发、测试或者是改进过程中来，让他们作为评估专家或者是作为潜在用户代表来进行体验，这就是初期阶段。通过初期阶段，一般会开发出比较像样的产品，这时我们还需要在真实的情境下，或者至少是让用户在实验室设定的时空环境和任务背景之下去操作，进行使用，甚至于设计一些心理学实验，具体地去测量使用者的某一些绩效，或者说主观感受，等等。据此反馈再进一步分析，看我们设计的产品是否真的具有优化功能。

然而目前关注三到五年发展方向的更多是国外的一些企业，国内企业相对关注眼下的产品更多。所以，与我们合作较多的通常是国外企业，他们希望与我们长期保持合作关系，以便我们能够启发一些他们根本不会想到的方向。而我们启发他们到某一个阶段后，他们会有自己的研发团队来做这些应用层面的开发。相比之下，国内的企业并不是不想做这样的事情，但我感觉他们在创新管理和技术管理方面，还在不断成长的过程中，这种模式的转变也在学习当中，所以不会像国外企业有这样一些长期和基础的研发与创新管理制度，知道自己的核心竞争力来自于创新，需要与高校建立一个长期的合作关系。

总之，人因工程的实际应用还具有很大的潜力，我们还有很长的路要走，应当保持信心和耐心。

栏目编辑 / 杨 怡 终校 / 丁 尧