高绩效背后的经营哲学

您是否记得培养君子的德胜洋楼，把员工当作家人的苏州固锝，视公平如圭臬的澳洋顺昌？2013年12月，《商业评论》继续带领30多位企业家和管理者来到河南许昌，参加 “高绩效背后的经营哲学——走进标杆企业游学课程”*。这次探寻的企业是河南许昌区域性零售龙头企业胖东来，其企业人效、坪效位居中国零售行业前茅，被中国连锁协会会长郭戈平誉为“中国最好的店”。企业的经营哲学是决定企业能否持续成功的关键因素。胖东来与德胜洋楼、苏州固锝、澳洋顺昌一样，在经营企业的同时也在向员工、顾客、社会传播积极的价值观。参观完四家企业后，学员们有何感受？下面我们采撷部分精彩观点与君分享。

胖东来是河南许昌一家区域性零售龙头企业，拥有十几家店面，12，000名员工，年营业额超过50亿元。在许昌，胖东来几乎垄断了当地的零售业。“买东西不到别处，就到胖东来”——这是许昌老百姓的口头禅！

胖东来的经营之道屡屡挑战人们的商业常识。人们通常认为商业用地寸土寸金，但是胖东来的商场在顶楼留出整整一层作为员工娱乐中心；人们通常认为服务业应该全天候响应，但胖东来从2012年4月开始，所有的店面每周都歇业一天；人们通常认为不断扩张规模才是成长的标志，但胖东来从2012年开始缩小规模、减少店面数量，并认为这标志着自己的成熟；人们通常都认为商业就应该追求成本最小化、销售最大化，但胖东来不惜巨资在店中安装一流的硬件设施，雇用更多的保洁人员来保证商厦的环境卫生。

胖东来这些独特做法的背后蕴藏着独特的商业逻辑。胖东来爱员工，上班时间允许员工坐着休息以防止静脉曲张的职业病；胖东来舍得吃亏，顾客不满意的商品可以无条件退货；胖东来很美，商品就像博物馆里的展品，胖东来希望把商店打造成卢浮宫；胖东来是座“爱的修道院”，不光让员工学会挣钱，更要教会员工做人、做事，理解生命、生活，向社会传播大爱和商业之美。（案例详情参见《商业评论》2013年7月号《胖东来：用爱把零售做成艺术》）

游学感悟

吴焱光（北京念奴娇服装服饰有限公司）：

胖东来对员工好：大多数百货商场的营业时间是从早10点到晚10点，可是胖东来下午5点就关门了，周二还闭店休息。胖东来对顾客也好：导购台为顾客准备了好喝的菊花茶；卖鱼的柜台提供柠檬水供顾客洗手；蔬菜都是切配好的，免去顾客摘菜的麻烦。胖东来有博大的胸怀：一般而言，百货商场是不允许别人拍照的，而胖东来欢迎兄弟单位参观拍照。

赵京勇（华地国际控股集团百货事业部）：

我是第二次来到胖东来，很震撼，很感动，百货能够做到这样精致确实太难了。我们集团旗下有八佰伴、华地百货、大统华超市，看了胖东来后，我一下子找到了百货的发展方向。我的感受有三点：第一，公平、自由、快乐、博爱的企业文化。员工进入企业首先要的是公平，然后才能够自由发挥，只有自由才能够感到发自内心的快乐，并把快乐传递给身边的人，真正做到博爱。这四个词是有逻辑顺序的。胖东来的博爱还体现在对员工的职业和生活规划上，什么时候做到什么级别，生活相应达到什么条件，住房面积多少，装饰是怎样的，匹配哪些设备，休假多长时间，多久陪家人旅游一次……

第二，严格的管理。这是一种更高层次的爱，胖东来的爱不是纵容，那是害人的。文化越来越包容，管理越来越严格，两者相辅相成。胖东来超市的每个货架都配有一名理货员，所有商品每天都必须擦洗一遍，商品很干净，摆放得很整齐，就像艺术品。这在其他超市是不可想象的，基本上做不到。胖东来实行连带考核制度，从最基层员工一直到店长，要连带处罚。通过这种机制，让大家共同负责，共同关心。

胖东来的人工成本很高，据说占总成本的70%左右，除了工资高外，员工人数很多。时代广场一个广场就有100多名清洁工，三班倒，是一般商场的三倍以上。夜班员工负责每天擦洗地面、所有的垃圾桶和购物车。但是其他成本比较低，比如营销成本，不需要做广告；物业成本，员工因为工作尽心，设备不容易坏。“工资最高的时候成本最低”这句话在胖东来得到了验证。

第三，服务，这是爱的文化的延伸。胖东来真心诚意为顾客考虑，可以免费熨烫衣服，修理电器，退换商品。百货业寸土寸金，商场的黄金位置一般都是向商家收费做展示用的，可是胖东来拿出来做顾客休息区，顾客休息充电后，可以进行二次购买。胖东来不仅是购物场所，而且是顾客的休闲社区，顾客已经跟胖东来产生了很高的联系，哪天胖东来关门，顾客还不习惯，没地方去了。

宋四海（重庆龙攻建设项目管理公司）：

参观完德胜洋楼、苏州固锝、澳洋顺昌、胖东来四家企业，我们发现几个共同点：第一，四家企业都尊重人性，关心员工的物质幸福和精神幸福。第二，老板不空谈，而是实实在在带员工一起干。第三，都具有很强的社会责任感。第四，善用古今中外人类的智慧。聂圣哲从美国回来，陈锴留学澳洲，于东来虽然没留过学，但是他懂得欧洲的经营管理。第五，四位老板都非常洒脱，没有把关注点放在利益上，而是以出世的心态来经营企业。吴念博在传播传统文化，陈锴在设计一套非常完美的机制，聂圣哲甚至在想随时关闭企业，于东来在琢磨怎么可以过得幸福。

精彩问答

曹阳（《商业评论》出版人）：

国内零售业都奉顾客为上帝，恨不得7×24小时，年终无休。胖东来每周二关店，春节放假5天，一年将近2个月关门谢客，但是业绩居然还增长了，为什么？

于东来（胖东来商贸集团董事长）：

胖东来追求的理想是快乐，我希望每个人都能幸福地享受生命的过程。我的理想是追求欧洲文化——自由、个性、坦荡。欧洲人做事很开心，既高效又认真，产品品质非常好。我们能否提升企业的思维、能力，让生命更快乐一点？零售业没有周六、周日，即便轮休，管理层的心也永远休息不了。如果我们每周关店一天，可能牺牲15%的业绩，但是假如体制做得好可以弥补5%，专业能力的提升可以再弥补10%，这样等于舍弃了明年10%的增长，但是我们有2个月的休息时间。你是想明年多拿10%的工资，还是想多休息2个月？我相信99%的人都会选择休息2个月。endprint

最终结果比我想象得好，员工工资增长没有低于10%，整个企业的销售额增长也没有低于10%。我们最大的收益是员工的专业能力提升了，企业越来越有活力。你可以看到，我们的员工都是在有序地工作，而不是心思散乱，很急躁、很迷茫。企业不要老想着明年要增长多少，首先让我们的团队过得好一点，这多好啊！你不停地要增长，下属就要绞尽脑汁想办法，很累的。其实你让他静下来，把事情做好，自然就增长了，这是良性循环。我希望我们的国家也停一停。从明年开始我们每个员工增加1个月的休假，从57天到87天。我希望未来五年再增加1个月的休假时间到117天。你说员工幸不幸福？而且平时没有加班。现在很多商场喜欢做促销，人越多越好。但我认为人多并不好，万一安全出了问题怎么办？另外，顾客因为促销买回去不实用的东西，是一种浪费。我们希望培养理性、有序的消费者，但是我们现在都喜欢占便宜，造成心理扭曲。

在发达国家，商店周日是关门的，该休息的时间休息。但在我们这里如果关门就不正常，别人会说你该挣的钱不挣。这说明什么？我们的思想有问题了，完全被利益主宰了。我觉得马云应该来听听，去年“双十一”191亿元，今年350亿元。这不能简单地看作神话，而是消费欲望在瞬间的集中爆发，造成了很大的物流压力，很多非理性消费。当然，马云的心是好的。

做企业一定要符合自然规律，要从哲学的角度出发。比如，你的制度是用来鼓舞人的，结果就会好；如果制度是用来控制人的，制度就失去了价值，结果就会变坏。

新加坡商场投资回报周期将近十五年，中国企业家三五年就想收回投资。如果长久抱有这样的心态，整个心态就会扭曲。我提倡要有良好的心态，该过童年就过好童年，该过青年就过好青年，就像聂胜哲说的“不走捷径”，循序渐进地成长，去享受每一段过程的美好。最健康的人可能是心态最平和的人，做事能真正感受到快乐的人。

王慧中（同济大学教授）：

我补充回答这个问题。第一，员工的休息权在国外是得到充分尊重的，于东来做出了表率。第二，关店改变的是大家的购物习惯，对消费需求不会有影响。因为周二关店，胖东来的购物高潮出现在周一、周三。第三，于东来想做一名传道士，提倡慢生活，不急躁、不贪婪，不要用尽子孙后代的资源。他要把自己的经验分享给更多人，避免大家走弯路。

曹阳：

近两年来，胖东来开始慢慢收缩，甚至关闭了一些赢利颇丰的商店，为什么？

于东来：

我们希望胖东来的店非常有品位，但是很多店的租期太短，只有一两年，改造要投资几百万元，不划算。另一个原因是能力不够，年轻的时候靠激情、靠市场机会一下子把企业发展到那么大，整个企业的管理完全不是靠能力在做。胖东来有超市、电器、服装等七八个大类，要想保证每个部门都围绕公司的理念健康发展，就要有标准，整个系统良性运行，管理会非常轻松，否则就要靠我不停地给大家解释。我们现在能力不够，影响了自己的快乐，所以我们把不能保证品质的店全部关掉，改造能做的店，在这个基础上提升员工的专业性，总体思想是不轻易放弃每家店。

一年多的事实证明这个决定是正确的。以前是想造福更多的员工，现在是用这种文化去启迪更多的企业，每家企业都对员工好，员工都在开心地做喜欢的事，社会不就越来越文明了吗？这就是我们的价值。可能关掉我们的企业，将来成就更多更优秀的企业。

我想让自己快乐，自己快乐了团队才能幸福。在快乐的基础上做事，不要把自己搞得非常急躁。很多老板喜欢加班，睡办公室，团队也要跟着睡办公室，你说你的团队能幸福吗？西方国家的总统礼拜天可以休息，谁的生活质量更高？明白这个道理后你就会根据自己的能力去主宰企业规模。胖东来是一所学校，我希望更多人能在这里学到让自己快乐的方法。

专家点评

王慧中：

于东来要求员工“能干会玩”。企业家要求员工“能干”很平常，你们有没有听说过要求员工“会玩”？胖东来管理的真谛是人性化管理，一个人在玩的时候最能够释放创造力和潜力，于东来让大家玩，释放天性。他不是说着玩的，而是带领大家玩。工作不仅是为了生存，而且是为了享受你的生命和生活，这也是于东来非常重要的思想，完全符合人性需求和未来发展方向。有人问，到胖东来学什么？我说把员工看作完整意义上的人，从这个角度去思考如何发展员工。endprint