新时期医疗纠纷应对策略

张玉西，杨爱玲，王洪萍，王炳军

(解放军第154医院，信阳 464000)

医疗纠纷呈徒增之势，已成为社会反映的焦点、关注的热点和医院管理工作中的难点。防范和处理好医疗纠纷，不仅关系到医疗卫生事业的健康发展，更关乎着社会的和谐稳定。

1 医患纠纷的成因

1．1 背景因素 首先，医疗机构一方面是“福利性公益单位”，却又受到成本的价格管制;另一方面从“断奶”到“被推向市场，并引入竞争机制”;对于“救死扶伤”还是“利益最大化”等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。

其次，新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作、误导，造成民众在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因，以致在医疗纠纷中患方将“媒体曝光”成为威胁医院的砝码。

1．2 医方因素 医务人员服务意识相对薄弱。据有关部门统计，1/3左右的医疗纠纷是源于医方态度不好、服务不到位，而又缺乏有效和及时的沟通所致。如医院方面存在的医疗服务缺陷，服务态度冷、硬、顶，疏忽大意，医疗费用不明等情况，容易诱发医疗纠纷。

少数医务工作者业务不过硬，技术不精通，工作马虎，缺乏责任心，导致误诊、误治、误伤，以酿成医疗事故而引发医患纠纷。恶劣的服务态度，是医疗纠纷产生的最主要的主观原因之一。

医务人员防御心理过度。现如今，一些医务工作者生怕出现医疗纠纷，而不敢大胆创造性实施治疗和抢救，以至于对于“疑难杂症”的患者不敢接收;在医疗过程中倾向于过度检查;对于风险较大的手术能躲则躲。这也是造成医疗纠纷的因素之一。

1．3 患方因素 首先，患方缺乏医学知识，不能理性看待医疗。随着人们法律、法规意识的不断提高，对生命质量的渴望提高，同时对各种疾病愈后的心理期望也在不断的增加，然而病患对于医学知识的不熟悉、不了解，导致大部分患者存在着“药到病除，效如桴鼓”的思想。可其并不知道人体是一个十分复杂的生物系统，任何疾病演变发展过程都难以预料。国内外一致承认，医疗确诊率只有70%左右，各种急救成功率也只有约70%，不少疾病仍存在较高误诊率。如果仅凭一知半解的医学知识，认为所有的医疗意外都是医疗事故，无疑是片面的、不正确的。

其次，医患双方缺乏必要的信任。南京医科大学历时4个月完成的医患关系暨医德现状调研表明，医患之间相互信任的比例只有25．96%，互不信任则高达74．04%。在患者就医时，实际上是就抱有不信任的心态，认为现在医师都是赚钱机器，只想赚患者钱。这种不信任的心理势必会阻碍患者理智地处理医患关系。一旦其认为医务人员没有尽力治疗，医疗纠纷的发生就不可避免。

2 医疗纠纷的防范

2．1 新闻媒体的正面宣传 中宣部、卫生部在《关于加强和改进公共医疗卫生领域新闻报道工作的通知》中，明确要求新闻、卫生单位要携手做好医疗卫生新闻宣传工作。公共医疗卫生领域的新闻报道要坚持以正面宣传为主的方针，宣传党和政府有关卫生工作的方针政策;宣传医疗卫生系统广大干部职工为民众健康做出的不懈努力和无私奉献;宣传医学领域的特殊性、高科技性和高风险性，只有这样才能真正引导民众理性对待可能发生的医疗纠纷，才能化解医疗过程中的不必要的矛盾和误解。

2．2 强化医务工作者服务意识 医务工作者一定要有高度的责任感、事业心，一切为患者着想，事事为患者考虑，不能把患者当作一个简单的治疗对象、一个潜在的“消费者”。应当不断提高自身的诊疗水平和医疗质量，切实加强基本理论、基本知识、基本技能的学习和训练，真正履行好治病救人这个“天职”。

2．3 建立医患沟通的良好平台 沟通是建立医患互信、相互配合的必要环节。随着社会的发展、人们文化层次的提高，患者已从被动的接受医疗和护理，转变为医疗过程的参与者、评判者，并且享有充分的知情权。所以医务人员在医疗过程中要时刻保持与患者及家属的良好沟通平台，真正做到尊重患者，平等交流。告知患者真实病情和医疗风险;了解患者对医疗机构的认知程度和期望;明确双方的责任;履行双方的义务，方能使治疗取得更好的效果，使医患之间的矛盾降低到最低程度，建立和谐的医患关系。

2．4 严格执行各项规章制度 合理的规章制度是从临床实践中总结出来的科学的管理方法。要是广大医务工作者自觉地严格按照规章制度办事，尽职尽责，严格把关。医疗机构开展定期与不定期的检查、督促，加强监督力度，使医务人员认识到，由于自己的违规可能导致法律后果，这样就能把医务人员的责任感同自身的利害关系挂起钩来，从而提高照章办事的自觉性与主动性，减少医疗差错和事故的发生。

3 医疗纠纷的解决

3．1 严格医疗事故与其他医疗违法行为的界定1987年卫生部颁布的《医疗事故处理办法》，对医疗事故作出了规定，即“在诊疗过程中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成患者死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的。”但在实践中往往把所有医疗纠纷都归结为医疗意外、并发症、技术水平不够，以逃避自己承担的责任。分析数据显示，医疗纠纷80%以上都是由于医疗意外和并发症引起，但还存在20%的自身原因，医德医风、有意违反医疗操作常规等等。因此，在处理医疗事故时杜绝“眉毛胡子一把抓”的现象，真正的将造成病患损失的责任界定清楚，让过错方承担应当承担的责任和处罚。只有这样才能让医务人员的责任与义务得到真正的发挥。

3．2 建立公开公正快速有效的医患纠纷调解机制由于目前处理医疗事故存在两条不同标准，再加上人的生命和健康无法用金钱衡量。因此，当事人双方自行协商解决这一途径变得不大可能，卫生行政部门要加快主导建立医疗调解机构专门受理医院与患者的纠纷，把医疗纠纷的主阵地从医院引导到调解机构。完善各种赔偿和补偿机制，让患者通过法律诉讼程序获得应有的赔偿，保障医疗单位工作的正常进行。

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