品管圈活动在提高患者生活护理满意度中的应用

张卫萍，李传波,骆碧玲,肖光秀△

(重庆市巴南区人民医院：1.护理部;2.骨科 401320)



·临床探讨·

品管圈活动在提高患者生活护理满意度中的应用

张卫萍1，李传波2,骆碧玲2,肖光秀1△

(重庆市巴南区人民医院：1.护理部;2.骨科 401320)

目的 通过开展品管圈活动，针对患者生活护理满意度进行质量控制，全面提升护理质量，确保医疗护理安全。方法 选取巴南区人民医院骨科2014年1月(开展品管圈活动前)和7月(开展品管圈活动后)各200例出院患者为研究对象，比较两组患者生活护理满意度、平均住院时间和不良反应发生率，并对结果进行统计学处理。结果 开展品管圈活动前患者对生活护理满意度为78.5%，开展后为97.0%，二者比较差异有统计学意义(P<0.05)；开展品管圈活动前患者平均住院时间为(14.6±1.9)d，开展后为(10.6±1.9)d，二者比较差异有统计学意义(P<0.05)；开展品管圈活动前患者不良反应发生率为18.50%，开展后为1.50%，二者比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论 开展品管圈活动可以提高护士综合素质，调动护士工作主动性，有效提高患者对生活护理的满意度。

品管圈； 护理质量； 生活护理； 满意度

品管圈是指同一单位或工作性质相关联的人员，自动自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升，降低成本、提高产品质量等活动的小组[1-2]。主要是把科学和人性的管理模式相结合，因此其预期的目标很容易完成[3]。品管圈是推动医疗质量持续改进的有效管理工具，可以持续改进医疗质量与安全[4]。为解决质量管理难题，提升服务质量，打造医院核心竞争力，本院于2014年1月积极开展护理品管圈活动。首先成立品管圈活动领导小组，组长为业务院长，副组长为医教科、护理部主任，组员为各科主任及护士长。通过学习培训，本院开展18个圈，9月各科室品管圈活动成果进行评审、交流。骨科是全国优质护理示范病房，围绕“以患者需求为导向，以患者满意为目标”的服务理念，组织开展品管圈活动，以提高患者生活护理满意度为主题，取得良好的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取巴南区人民医院骨科2014年1月(开展品管圈活动前)和7月(开展品管圈活动后)各200例出院患者为研究对象。两组患者年龄、性别比等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 开展品管圈活动寻找影响患者满意度的原因 (1)组织护士学习品管圈活动目的、根本原则、基本方法、操作步骤等。各科室进一步组织护士培训。(2)成立品管圈活动小组。(3)确定以“提高患者生活护理的满意度”为本次活动的主题。(4)组织小组成员从人员、环境、设备、其他4个方面进行生活护理满意度不高特性要因分析，得出低年资护士多、专业技能差、生活护理服务不满意、相关宣教不够、生活护理升降级不明确为影响患者满意度的重要原因。(5)小组成员根据5项重要原因进行验证，确定护士健康宣教不到位、生活护理升降级不明确、患者对生活护理服务不满意为影响患者满意度的真正原因。

1.2.2 拟定改进对策 (1)通过制订健康宣教册子、告知书，制订生活护理宣传片，培训护士沟通技巧等措施加强对患者的健康宣教。(2)通过由责任护士负责护理评级，并由责任组长负责监督和做好患者及家属沟通工作；鼓励患者自护，及时调整护理级别；护士长跟班监督、随机抽查、个别访谈等措施明确对患者的护理等级。(3)通过加强病房巡视，及时对患者提供帮助；严格执行护理标准；严格执行奖惩制度等措施提高患者对生活护理的满意度。

1.2.3 调查方法 设计生活护理满意度调查表，对两组患者进行问卷调查，患者生活护理满意度=满意患者数/总数×100%；同时调查两组患者平均住院时间和不良反应发生率。

2 结 果

开展品管圈活动前患者对生活护理满意度为78.5%，开展后为97.0%，二者比较差异有统计学意义(P<0.05)；开展品管圈活动前患者平均住院时间为(14.6±1.9)d，开展后为(10.6±1.9)d，二者比较差异有统计学意义(P<0.05)；开展品管圈活动前患者不良反应发生率为18.50%，开展后为1.50%，二者比较差异有统计学意义(P<0.05)。

3 讨 论

3.1 品管圈活动有利于调动护士工作主动性 通过本院人本位整体护理的开展，患者更加重视医院护理质量，对护理人员工作能力也提出更高的要求，护理人员工作中存在的问题影响住院患者满意度，因而要提高住院患者对护理工作的满意度，这些问题就需要得到有效的解决[5-6]。品管圈可以调动护士的积极性，使成员自主参加管理活动，在参与质量改进的过程中既是实践者，又是管理者，建立良好文化的氛围，倡导更多的护理人员参与其中，充分发挥才智，可以在工作中获取足够的成就感，从而提高护理质量和技术水平，增强患者的满意度[7]。

3.2 品管圈活动有利于持续质量改进 品管圈活动符合科学的管理理念，倡导全员参与管理的意识，同时也减少管理成本，作为实施护理质量改进的一种方法，大大提高了护理管理措施的执行力和依从性[8]。以点带面的方法能有效地在全院范围内全面推行品管圈活动，整体提升护理管理和护理服务质量[9]。推行品管圈活动，护士在工作中不断发现问题，应用品管圈品管手法分析，及时解决问题，持续质量改进。护理服务质量提高，有助于提高患者生命质量，相反低劣的护理服务质量会降低患者的生命质量[10]。

3.3 品管圈活动有利于提高护士综合素质 品管圈本着自动自发的精神，促进不断学习、进步，运用各种改善手法解决工作实际问题，启发个人潜能，透过团队力量，结合群体智慧，持续改善各种问题，让每位成员有参与感、满足感，从而认识到工作的意义和目的[11]。

3.4 品管圈活动有利于建立良好的激励机制 管理者应该强调对员工尊重、引导、鼓励、授权，而不是监督与控制[12]。建立相关激励机制充分调动员工的主动性和积极性，给予相应的精神和物质奖励是开展质量管理活动的关键之一。奖励机制坚持精神奖励与物质奖励并重[13]。要及时发现护理人员的点滴成长，给予精神支持及物质奖励，同时将其作为年终考核的一项指标，使护理人员对自身工作价值认同感得到提升，从而激发全员的质量意识、问题意识、改进意识和参与意识，促进护理品管圈活动推行[14]。

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重庆市卫生局科研计划项目(201233)。

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.13.048

A

1672-9455(2015)13-1930-02

2015-02-25

2015-03-15)

△通讯作者,E-mail：xiaogx1016@aliyun.com。