PDCA管理模式在呼吸内科优质护理服务中的应用

姚 莉,李保兰，尹长春(重庆市第三人民医院 400014)



PDCA管理模式在呼吸内科优质护理服务中的应用

姚 莉,李保兰Δ，尹长春(重庆市第三人民医院 400014)

PDCA循环； 优质护理服务； 护理质量； 呼吸内科

为全面贯彻落实国家医药卫生体制改革的方针政策，推进优质护理服务示范工程活动，全面加强临床护理工作，让患者享受到更优质的服务。本科室于2010年作为本院首批优质护理服务试点病房，以“患者满意，社会满意，政府满意”为目标，积极参与到卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动中。并将PDCA管理模式应用于活动中，不断加强护理内涵建设，打造护理服务品牌，营造良好的护理氛围，提高了护理服务质量、患者满意度和医院核心竞争力[1]。

1 PDCA管理模式标准

PDCA循环系统是美国质量管理专家戴明于1954年根据信息反馈原理总结出来的，它反映了质量管理活动的规律。P(Plan)表示计划，D(Do)表示执行，C(Check)表示检查，A(Action)表示处理[2]。PDCA循环适用于所有的组织管理过程，是一种程序化、标准化、科学化的保证全面质量管理体系运转的基本管理方式。

2 PDCA在呼吸内科优质护理服务工作中的应用

做好优质护理服务工作对护理发展具有非常重要的意义。PDCA管理模式提示，优质护理服务工作要周而复始地不停循环下去，每一次循环都能解决新的问题。根据这一理念，本科室首先确定优质护理服务的基本循环，在基本循环的基础上吸纳相关内容作为补充，建立起优质护理服务[3]。

2.1 计划(Plan)阶段

2.1.1 把握政策、做好宣传 组织全科护理人员认真学习优质护理相关条例、活动方案、《住院患者基础护理服务项目》等文件精神及资料[4]。要求护理人员全员参与，积极投入到优质服务活动中来。

2.1.2 转变观念、制订目标 倡导护士牢固树立“以患者为中心”的服务理念，强化基础护理，注重细节服务，提高护理质量。基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[5]。做好基础护理的过程，不仅能加强护患交流，还便于发现患者潜在的问题，提高医疗安全性。全员参与拟定具有呼吸内科特色的优质护理活动方案，并成立“优质护理服务示范工程”活动小组，分工明确。召开患者公休座谈会，向患者讲解优质护理服务的目的及意义，从而了解患者存在的护理需求，拓展优质护理服务内容。

2.2 执行(Do)阶段

2.2.1 完善制度、明确职责 结合科室实际，修订了《护士岗位职责》《危重患者的安全护理》《疾病护理常规》等规章制度。将《分级护理服务标准》《住院患者基础护理服务项目》在病房公示。认真组织科室护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.2.2 改革模式、弹性排班 推行“扁平化责任制整体护理”工作模式[6]。每名护士负责6～8个患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。结合护士分层管理，按患者病情轻重、护理技术难度分配责任护士。危重患者由年资高、能力强的组长负责；新护士在组长带教下负责分管3～5名轻症患者，体现能级对应。以实际工作量为基础，实行弹性排班，在患者最需要生活护理的高峰时段(晨晚间)增设护理班。具体时间06:00～10:00、 17:00～21:00，保证晨间、晚间护理工作的有效开展。

2.2.3 加强培训、夯实基础 科室制订详尽的培训计划，挑选技术骨干作为培训教师，对N1级以下护士进行一对一培训。增加了口腔护理、床上洗头基础护理操作项目的培训和考核频次[7]。并通过小讲课、读书报告、危重患者病情讨论、外出学习心得体会交流等多种形式提高护士的专业知识水平。同时积极支持鼓励护士参加护理本科及研究生学习。

2.2.4 注重细节 特色服务

2.2.4.1 沿袭“细心观察病情”“精心诊断治疗”“耐心解答问题”“虚心接受批评”“关心患者生活”的“五心”标准；落实“环境要美化”“流程要通畅”“服务要规范”“收费要明确”“患者要满意”的“五要”承诺。强化专科护理工作，如：加强气管插管及使用呼吸机患者的管理，并按等级护理要求为患者提供基础护理服务，每日洗脸、口腔护理、会阴冲洗、叩背排痰等活动都必不可少。

2.2.4.2 规范病房布局，为患者提供舒适、温馨的就医环境。病房床头悬挂“药物过敏”“防管道脱落”等安全警示牌。病床之间用围帘隔开，帮助患者拉好床栏，定期检查病房及厕所扶手，主动帮扶行动不便者等，有效减少患者护理不良事件的发生，确保患者安全。

2.2.4.3 发放“优质护理服务承诺卡”接受患者及家属监督。配备“爱心晴雨伞”，方便患者外出检查；提供“爱心箱”，备有充电器、针、线等以备患者日常所需。

2.2.4.4 推出优质护理服务创新流程，如：入院接待流程、公休座谈会流程、出院电话回访流程等。通过系列措施，拉近了护、患、陪三者的距离，促进护理活动的高效开展。

2.2.4.5 “全程化”健康教育，促进患者康复。根据“示范工程”活动提出的护理“全程化、无缝隙”要求，本科室开展了“以患者为中心”的“全程化”健康教育：患者一入院，责任护士就会针对病情进行健康教育。并设立1名健康教育沟通员，专职负责管理科室健康教育的实施工作，督促责任护士根据病种、分型等进行个体化健康教育。除规范教育内容和方法以外，还制订了健康教育考核评分表，评价患者掌握健康知识水平[8]。同时还应用健康宣传栏、教育手册、影像宣教、健康咨询热线以及出院后上门“家访”等形式，最大程度满足患者对健康知识的需求，大大提高了患者的生存质量。

2.2.5 开展竞赛、延伸服务 开展“健康教育展演比赛”，提高护士专科知识水平；“静脉输液操作竞赛”，打造护理精英队伍。开展“回访送温暖，爱心传到家”的出院患者“上门回访”工作和“端午飘粽香，温馨送老人”的端午送祝福等活动，将优质护理服务向外延伸。

2.2.6 品质管理、提升质量 开展“品管圈”活动，解决工作中实际问题。科室于2013年7月成立“品管圈”活动小组，确立了“降低病房常见管道非计划性拔管率”为活动主题。通过建立病房常用管道巡查登记表，学习病房常见管道的护理常规，改进管道固定方式及患者肢体约束，加强患者及家属健康指导等措施，取得良好效果。

2.3 检查(Check)阶段

2.3.1 建立绩效考核机制 护理服务绩效管理的目的是激发护士的工作热情，充分调动护理人员的工作积极性[9]。科内根据护士工作量、技术难度、工作质量等方面，按照能级管理原则制订绩效考核方案，通过体现多劳多得、优劳优酬来提高护士工作积极性[10]。通过开展优质护理服务“金牌护士”“明星护士” 评选活动，实现护士自我价值并给予经济奖励。

2.3.2 定期评价护理质量 护士长利用日常查房及不定期抽查，检查各个岗位护理质量，发现问题及时纠正。科内成立优质护理质量控制小组，每月进行自查；每月发放患者满意度调查表；每月召开质控会议，发现工作中优缺点，及时改进。

2.4 处理(Action)阶段 将没有解决的问题转入下一个循环，推广优质护理活动中好的做法、好的经验，将检查发现的问题，及时分析原因，根据存在的问题拟定整改措施并及时修订相关的优质护理服务内容，达到持续改进，形成良性循环。

3 PDCA在呼吸内科优质护理服务工作中的效果

3.1 提高了护理工作质量 优质护理服务提高了病房护理工作质量，减少了不良事件的发生。基础护理合格率由2009年的98.04%上升至2013年的99.25%；护理文件书写合格率由2009年的99.40%上升至2013年的99.75%；出院患者电话回访率由2009年的73.20%上升至2013年的99.90%；病房常见管道非计划拔管率由品管圈活动前的12.50%降低至3.45%。科室制订了各项护理质量考核标准和各班工作职责，实行责任到人，人人参与病房管理、患者管理。护士认真落实患者的基础护理和专科护理。护士长、质控组定期检查，不定期抽查，分析存在问题，由质控组进行跟踪、督促改进，争取下月不再出现同样问题，有效提高护士综合素质和服务质量。

3.2 提高了患者满意度 将PDCA循环运用在呼吸内科优质护理服务工作中，使基础护理更扎实，操作能力更专业，更规范，从而能为患者提供更优质的服务。健康教育覆盖率达100.00%，患者对护理工作满意率由2009年的95.10%上升至2013年的99.30%。

3.3 提高了护士工作满意度 将PDCA循环运用在呼吸内科优质护理服务工作中，护士服务意识增强，工作职责更明确，患者的问题能及时得到解决，减少了护患纠纷发生。工作模式的转变，人力资源的合理配备，确保护士能高质量完成护理工作。培训学习的加强，提高了护士的综合素质。开展各种活动和竞赛，延伸了护理工作范畴，使护士有自豪感和归属感，工作满意度明显提高，由2009年的98.20%上升至2013年的100.00%。

3.4 收获效果 科室先后被评为院和市级“优质护理先进病房”，2名护士被评为市级“优质护理先进个人”。

[1]李艳霞，王玉玲.优质护理在呼吸科病房中的开展与效果评价[J].吉林医学，2013,34(8)：1586.

[2]潘绍山，孙方敏.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社，2001：212-215.

[3]顾瑾.PDCA管理模式在优质护理服务中的应用[J].全科护理，2012,10(30)：2849.

[4]马晓伟.转变模式，求真务实，推进“优质护理服务示范工程”深入发展[J].中国护理管理，2010，10(12)：5-8.

[5]郭燕红.适应形势，锐意进取，促进护理工作可持续发展[J].中国护理管理，2010，10(5)：305.

[6]李丽，张立新.为了病人的满意，为了天使的微笑-访卫生部医政司护理管理处处长郭燕红[J].中国护理管理，2010，10(6)：5-6.

[7]雷巧玲.创新模式与优化流程推进优质护理服务[J].护士进修杂志，2011，26(18)：1645-1646.

[8]杨勇.浅析临床护理健康教育现状与对策[J].中国实用医药，2013，8(17)：249-250.

[9]汤新辉，刘翔羽，堪永毅.现场管理在优质护理服务中的实施及效果评价[J].中国护理管理，2011，11(3)：23-25.

[10]邓惠君，苏少汝.分层绩效考核应用于优质服务中的探讨[J].国际医药卫生导报，2013，19(13)：1920-1921.

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.01.060

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1672-9455(2015)01-0140-02

2014-03-25

2014-08-22)

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