利用信息化平台开展离退休服务流程再造(SBPR)的探索研究

高峰　姜依辰　刘俊利

(吉林石化公司矿区服务事业部,吉林吉化　132022)

利用信息化平台开展离退休服务流程再造(SBPR)的探索研究

高峰姜依辰刘俊利

(吉林石化公司矿区服务事业部,吉林吉化132022)

吉林石化公司对离退休业务重组整合后,摆在管理者面前的是离退休管理工作人员数量短缺与离退休人员队伍庞大这一矛盾。如何在大数据时代,有效利用信息化建设,采用先进的管理理念从而提供优质高效的管理与服务,是摆在离退休管理者面前的重要课题。本课题报告依据吉林石化公司离退休管理中心运用信息化平台建设进行服务管理流程再造(SBPRService Business Process Reengineering)的先进管理手段,采用“有线服务,无限关怀”的服务载体开展的一系列对离退休服务与管理工作,并对其进行了初步探索。通过对离退休队伍现状进行客观分析,采取切实可行的有效措施,从老同志的现有需求、发展态势、典型事例、后续优势和健全机制等进行了深度思考和分析,在科学定位的基础上提出了对策建议及下一步发展的探讨和思索,从而在新形势下进一步提升了离退休管理的水平和品质,具有十分重要的现实意义。

信息化平台服务流程再造探索研究

1　研究背景

吉林石化公司是新中国第一个化工基地，吉林石化离退休业务发展是一个从无到有，日臻完善的过程。伴随着公司不断发展，离退休人员持续增加。2011年10月12日，为提升专业化、规范化服务管理水平，公司正式组建吉林石化矿区服务事业部离退休管理中心，将各二级单位离退休管理业务及人员划转到离退休管理中心，实施集中统一管理。截至2014年1月底，吉林石化公司共有离退休人员35，294人，有离退休管理工作人员154人，从服务工作上看，人均服务229人。在当前新形势下，吉林石化公司离退休管理中心全面引入现代化的管理理念，认真分析企业离退休人员的需求，采用市场营销中提出的客户关系管理的管理思路，运用“有线服务，无限关怀”的服务载体，进行服务流程再造，从而为离退休老同志提供优质、高效、便捷的服务与管理，极大地提高了离退休人员的整体满意度和归属感，为全面做好离退休服务与管理工作，构建和谐吉化提供了崭新的工作思路。

2　目的意义

离退休管理工作是一门新兴的老年社会学科，对社会、企业的和谐和稳定具有十分重要的影响。目前，全国60岁以上老年人口已达到1.32亿，并以每年3.2%的速度急剧增长。管理人员短缺，所服务管理的离退休队伍日益庞大，而且离退休人员对离退休服务的内涵和外延需求日益提高。如何满足其服务需求，不断增加服务满意度，这是离退休管理者必需着眼解决的管理问题。2008年1月29日，全国老龄委办公室牵头10部委以(2008)4号文件下发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》， 积极应对日益严峻的老龄化趋势，明确了居家养老在我国养老服务体系中的重要性。指出“积极推进以通信信息技术为支撑的养老服务信息化平台建设”。因此，利用信息化平台建设，进行自身的服务流程再造，进而给离退休人员提供更好的服务和管理模式就是未来的一种趋势。

吉林石化公司离退休人员群体庞大，如果单靠专职的行政管理人员，势必其提供的服务远不能满足离退休老同志的需求，而且非常被动。中心在中油系统统一规划下建设了“离退休职工管理信息系统”，其中包括了机构管理、人员查询、统计报表、费用管理、业务管理等功能模块。在最初的运用中，只是运用了其中的一些模块常用功能。离退休管理中心不仅运用了信息化管理的基础功能，而且一直在思考如何能利用现有的功能为离退休人员提供更加优质的服务，因此提出运用现代企业管理市场营销中客户关系管理的理念思路，以客户的角度来看待被服务的人群，从满足客户需求的出发点来提升整体服务管理质量，运用信息化手段提高工作效率，有效地解决了工作范围广泛、管理手段匮乏;信息交换困难，实时性差;综合分析手段落后，不能及时满足为老服务需求等实际管理问题，从而提高了管理品质。

中心为每个离退休人员建立自身详尽的电子“客户”档案，采用打电话、发短信、QQ群、上门等有效的联系方式，不仅与离退休人员建立了良好的“客户”关系，也有效地解决了离退休人员的实际困难和服务需求，不断提升离退休人员的幸福指数，用群众满意度来检验服务效果，精心打造具有离退休管理特色的暖心工程，离退休人员满意度逐渐提高，员工队伍凝聚力逐渐增强，有力地促进了离退休管理工作扎实有效开展。

本课题研究的是在新形势下运用客户关系管理的先进管理手段，以信息化建设为平台，进行一系列的离退休服务流程再造(SBPR)。从离退休人员实际需求的角度出发，采用“有线服务，无限关怀”的服务模式，建立一系列的沟通联系平台，加强与离退休人员的联系，了解离退休人员实际情况，解决离退休人员实际问题，拓展和延伸了“信息化管理”的内涵和外延，与离退休人员心贴心交流，面对面沟通，逐步实现由被动型服务向主动型服务的转型，开展的对离退休服务与管理工作，对今后离退休老同志的服务和管理具有积极的作用。

3　研究过程

在开展本课题的过程中，通过“逆向思维”从挖掘老同志有什么实际需求入手，进行了服务需求问卷调研和座谈，让老同志自己描述自身需要服务的平台和内容;再用“正向思维”法进行筛选，结合国家的政策、精神、社会环境等内容筛选出能够为老同志提供服务方式的内容，从而有针对性地为老同志搭建平台。提供服务平台不是目的，也不是最终结果，还要通过“环行思维”来评价老同志对这样的平台是否认可、是否满意，是否能真正提高服务的质量与效率。通过以上的闭环式的开展与实施，可以务实地、高效地、科学地开展工作。

本课题开展分为四个阶段:需求问卷调研阶段、具体实施阶段、满意度测评评价阶段、持续提升阶段。

4　方法实践

在上述对老同志服务需求问卷调查、走访调查、召开座谈会、个别访谈的内容及数据分析的基础上，吉林石化离退休管理中心根据老同志的需求，从自身的实际情况出发，整合公司内部的合理资源，利用信息化建设平台，进行服务流程再造，积极搭建离退休人员的联系平台。运用客户关系管理的理念思路，为每名离退休人员建立信息档案，采用Call Center(呼叫中心)的联系平台，使用“有线服务、无限关怀”服务方式，进行“电话询访”，对离退休老同志进行关怀、提示、问候、解困等进行联系内容，使吉林石化4万余名离退休人员感受到了离退休整体服务品质的提升，感受到企业对其的关怀和温

············暖，为建设和谐稳定的矿区打下坚实的基础，取得了较为明显的成效。

5　所达到的整体效果及经济效益

一年来，离退休管理中心在组织开展以“有线沟通，无限关怀;无限问候，有线服务”为宗旨的“电话询访”活动中，己经拨打了43000余个电话，短信群发量89，000条，建立离退休联系QQ群16个，取得了预期的效果，主要的收获是这项活动实现了离退休管理服务工作上的创新，带来了良好的社会效益。

6　初步结论

离退休管理中心运用客户关系管理的先进管理理念，基于信息化建设平台的基础上，积极进行服务流程再造。

采用“有线服务，无限关怀”的服务模式开展的一系列对离退休服务与管理工作，对离退休老同志进行“有线沟通，无限关怀;无限问候，有线服务”为宗旨的“沟通询访”工作，经过一年多时间的开展和探索，使中心人员提高了认识，转变了思想，提炼出“用心服务，责任在我”的工作理念，己经取得了可喜的成果。同时，在对离退休人员的服务和管理上，由以往的被动服务转变为主动服务，主动将各类活动信息、生活待遇信息、健康咨询、困补帮扶等惠及离退休人员的内容传递给离退休老同志，使他们感受到了企业的关心及温暖，也增强了老同志办理供热费报销、独生子女补助等业务的便捷性，也提高了离退休工作的工作效率。特别是通过建立沟通联系渠道，掌握了一些鳏寡孤独老人、空巢家庭、新患大病人员、困难家庭、高龄等特殊人群的老人，并给予了“一对一”的帮扶和照顾，真正达到了“老有所依、老有所乐、老有所为”的积极效果。有效地提升了老同志们对中心各项管理工作的认可，使得管理综合评价满意度从2013年的93.39%，提升到2014年的96.29%。但只是初步的成果，吉林石化公司离退休管理中心将认真细致地总结前一段工作取得的成绩和经验，及时找出存在的问题和不足，在原有基础上，不断地改进和提高，使这项工作内容不断完善。同时结合“进百家门，问百家事，解百家难、暖百家心”活动，将企业的温暖不断地输入到广大的离退休人员的心中，让他们在晚年生活中，充分体会到国家和企业对他们的关怀，将中心“无限的关怀和有线的服务”送到离退休人员的心坎上，增强离退休管理人员与离退休人员之间的感情，确保了“管理科学化、服务亲情化”工作目标的实现。