新时代大企业的新现象

罗志田

孔子说，以不教民战，是谓弃之。今之大企业，却常以不教之人服务顾客

现在涉及对人“服务”的大企业，都设有答疑解惑的“热线”电话或网上“客服”。这些人的服务态度真是很好，个个说话都相当客气。然而真出问题时，他们基本不能处理，因其并无多大权限。且其又最不愿意让“上级”感觉自己没有能力解决问题（担心丟了工作），所以遇到问题，除了反复用客气的语言重复无用的话，很少愿意将问题上报以获得解决。

我就曾遇到一个问题，因某地机场突然停电，飞机不能起降，机票需要改签。但由于我已在网上做了登机手续，结果麻烦非常。因各事都已计算机化，而程序规定，没有负责“值机”的网络部门更改登机手续，便不能改签机票；但网络部门又只能在飞机起飞前做此更改，现在规定的起飞时间已过，更改便不在其权限以内。我于是和航空公司及机场的各机构反复电话两三个小时，都被非常客气地告知需要找另一部门。最后我忍无可忍，不得不提出投诉。很神奇的是，负责投诉的服务人员居然立刻为我改签了机票（其实也是“法外施恩”，我仍需在乘机当天到机场办一些应对计算机的手续）。

像这样愿意为公司利益承担责任的服务人员，若非层级较高，实非常难得。因为任何顾客的下一步，很可能是把这烦恼公诸网络，这对上市的航空公司而言，绝非好事。某外国电影里有个情节：酒保请客人喝一杯，结果带来一位长期顾客。这样的“权力”外国影视里常见，我们的酒保估计就少有（要防止其“以权谋私”）。中国现在的“公司文化”，似更像影视里的军队，要求一成不变的遵从，而不论这遵从的后果是否对公司有利。

一个大企业可以被规定程序控制到上述程度，是需要引起我们反思的。现在或许因为讲究程序正义，结果程序的“正确”成为追求的目标，而程序本身也就成了正义。中国以前也出现过类似的情形，由于贯彻“君子不器”的古训，导致道器疏离，发展衍化为形而下的器代表甚或代替了形而上的道，造成极其不妙的结果——

因为“君子”不能“器”，科举制选拔出的通儒式官员每不谙办事程式，造成从中央到地方的书吏和胥吏对政务影响甚大。而老百姓接触到的，正是实际处理政务的下层员吏——他们代表了“国家”的形象。这一问题演化成一个尾大不掉、积重难返的长期弊病，与其他许多看似不很关键的问题一起，最终拖垮了所谓的“帝国”，催生出共和的新局面。

在今日的大企业中，类似的问题又开始出现（尤其是国企，不少是由各级行政机构改制而成，多少维持了行业的垄断），并趋于普遍化。在民众日常接触的电信、航空等大公司中，过去所谓“上下离心”的现象尤为显著。各公司对中层以上管理人员，还注重其专长和培养；对于下面的基层服务人员，则甚少培训。盖下层职位薪水不高，员工因此而流动频繁。若投入较多的培养成本，公司总觉不合算。

然而孔子早就说过，“善人教民七年”，才可以派出作战；若“以不教民战”，不啻送死，“是谓弃之”。让不教之民作战的后果是很惨痛的，即战败；在多国竞争时代，说不定就因败而亡。若引申言之，企业与顾客的关系也可以道器譬之。上面近于“形而上”的道，下面则偏向“形而下”的器。无论上面怎样试图做好，顾客接触的毕竟多是“形而下”的部分。若“器”的层面皆以不教之人充之，又何足言道？公司形象终为器所决定，不败亡亦难。

一位管理“经济”的官员告诉我，类似现象在大企业中很普遍。他们接触到的中上层人员，通常业务熟悉而头脑清楚；但一到下面，同一公司的雇员，可以判若两人，甚至连基本的业务能力也不具备。最有意思的是，这些基层人员的收入往往又与效益挂钩。公司放弃了培训，以不教之人应付业务，却还要想方设法从他们身上获取尽可能多的利益。

从理论上言，商人唯利是图，是符合其“职业道德”的。古人之所以要把“贱商”上升到制度层面，就是考虑到他们往往不脱此职业习惯，故限制其涉及非商业领域的事务。但就算唯利是图，也不妨图得长远一点：如果能给下层人员以优厚一点的待遇（例如干到多长时间就自然加薪），使其更稳定而少流动，然后予以必要的业务培训，让顾客多一些满意、少一些抱怨，公司的长久业务可能就会更好。即使没了垄断优势，也不怕与人竞争。

(作者为历史学教授)