高星级酒店吸引人才的策略分析

张红云

（武汉商学院，湖北 武汉 430077）

1 我国高星级酒店的人才现状

（1）高星级酒店的内涵。根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》,我国酒店被划分为五个等级，用星的数量和设色表示不同等级，最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。达到国家四星级以上的旅游酒店被称为高星级酒店或高端酒店，其能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，其服务水平与管理水平较高。

（2）高星级酒店的人才现状。随着全球旅游业的蓬勃发展，从2006年左右开始我国的高端酒店进入了急速扩张期，多家国际知名酒店品牌如万豪、喜达屋、雅高、四季、希尔顿和凯悦等纷纷进驻国内。快速增长的酒店需要更多相匹配的员工，但与酒店对人才数量与质量的大量需求相反的是酒店业吸引力低、员工流失率高、员工对企业忠诚度低、满意度低等现状。调查显示，我国高星级酒店企业不仅需要大量的基层专业服务团队，也需要综合素质较高的各级中高级管理人员。目前，不仅北上广等一线城市的高星酒店人员面临人才需求困境，武汉、长沙、哈尔宾等二、三线城市的高端酒店也面临同样的问题。

（3）酒店业的竞争其实质就是人才的竞争，这既包括酒店业与其他行业的人才竞争，也包括酒店业内的人才竞争。酒店业吸引力较低、人才流失严重等状况不仅导致了酒店产品质量和服务质量下降，也增加了企业的经营成本，导致企业经济效益下滑。如何吸引更多的专业人员了解酒店业、加入酒店业、扎根酒店业已成为高星级酒店亟需解决的问题。

2 高星级酒店吸引人才难的原因与分析

高星级酒店的工作人员，表面上看起来衣着光鲜亮丽、工作环境好，在酒店工作似乎很“高大上”。但据不完全调查，酒店员工对酒店工作的评价可谓优劣参半，其他求职就业人员对选择酒店工作也存在诸多顾虑（如要求高、压力大、工作时间没有规律等）。以下将从三个方面分析高星级酒店目前面临的人才吸引困境。

（1）传统意识对青年人择业的影响。中国传统观念将酒店与“吃青春饭、伺候人、工作非常辛苦、受委屈、服务技术性不强、就业门槛低、低学历”等词语联系在一起。这在一定程度阻碍了青年人对酒店行业的选择，很多青年人宁愿做除酒店之外的其他服务行业也不会选择酒店。虽然现在公众对酒店的印象已大大改观，但工作繁忙、压力大、无法正常休假、薪水偏低等原因也阻碍了部分青年人对酒店的选择。

（2）高星级酒店人才储备主力——青年学生对工作的认识与酒店需要存在差距。目前酒店倾向于从高校招聘相关专业学生，但这些学生进入酒店后流失率也很高。原因如下：①这些学生对劳动密集性的酒店业工作的认识不足，就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距。部分学生认为在酒店从基层做起没有前途，看不到多年读书的价值所在，不愿意选择酒店工作；还有一部分学生“眼高手低”、“好高鹜远”，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，往往中途而费。②从酒店经营的角度来讲，酒店更需要能快速带来经济效益的实践经验较强的人员，对学生缺乏重视与培养，导致其较难在酒店立足，更谈不上有所发展，这也导致了人才的流失。

（3）酒店业薪酬福利不能满足员工的需求。与其他服务行业相比，酒店行业的薪资并不具有优劣，无法满足员工需要，难以吸引更多需要高薪的人才加入。据调查显示，我国高星级酒店员工尤其是在一线服务的五星级酒店员工的薪资水偏低，而且管理人员的薪资与基层员工的薪资差距太大。以我国五星级酒店为例，总经理级别的管理人员平均年薪能达到60万－120万元之间，而一个普通的酒店服务生的年薪只有3万－4万元。在物价高、生活成本高、工作压力大的情况下，普通员工会选择能提供更高薪酬的企业或行业。

（4）酒店员工普遍缺乏职业归属感。据调查，与低星级酒店相比，高星级酒店员工的流失率更高；业内的中高级人才流动相对稳定，而基层服务员的流动率很大。很多酒店员工都认为酒店缺乏鲜明的企业文化，对于员工的培养并不重视，让员工无法得到职业归属感。做为高星级酒店，酒店管理集团对员工基本上是有完善的成长升职方案的，但因为部分酒店由于种种原因而无法对员工顺利实施成长升职计划，这也导致员工的职业归属感较低，那么一旦出现竞争对手挖墙脚的情况，则会出现大量的人员流动现象。还有些酒店没有建立员工升职通道，总是乐于从外部招聘管理人员而导致内部员工升职通道受阻，这也是员工难以忠实酒店职业的原因之一。

3 高星级酒店吸引人才的策略

（1）帮助青年专业人才提升专业水平，吸引更多专业人士了解并加入酒店。高星级酒店由于人才需求的专业种类多、素质要求高、人员数量大等原因，吸纳人才的方式通常是到社会上招聘经验丰富的人员或到各类专业学校招聘毕业生。很多学生就业者在进入酒店业之前缺乏对行业及工作认识而导致“水土不服”，“成活率”较低且流动性较高，这也让酒店企业陷入了“招聘——解聘”的怪圈中。很多酒店已意识到被动从学校挑选人才不如主动培养适合企业需要的人才，将人力资源管理工作从“招聘”开始提前到“培养”开始，将以前酒店人“做酒店才爱酒店”改变为“了解酒店——爱酒店——做酒店”。一些知名酒店已开始实施这个策略并取得较好的效果。如万豪酒店集团从2011年推出的“万礼豪程”计划就是将吸引人才的工作提前到了新入校的大学生，不仅吸引青年学生加入酒店行业，也吸引了部分具有较高酒店管理理论水平的教育工作者紧密关注酒店业的发展。喜达屋酒店与度假村国际集团也开展了如“全球招聘日”活动、员工关爱日活动等，以此吸引社会及高校人才加入酒店行业。

（2）传承企业文化，增强企业文化的凝聚力。作为企业管理的重要组成部分，企业文化是企业灵魂的价值导向，是企业的精神气质和理念，也是员工追求精益求精的工作态度的体现。对于进入中国的外资高星级酒店来讲，这些知名酒店品牌经过多年的沉淀已形成了独特的企业文化，如希尔顿酒店集团提出要为客人创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。但企业文化的传承需要企业所有工作人员的持续、共同努力才能实现。重视企业文化推广与传播，塑造企业与员工之间共同的价值观念，企业高层要树立良好的领导意识，发挥引导作用等都增强企业文化凝聚力的有效措施。

（3）提高员工的薪酬福利待遇，保证员工能够安心工作。福利待遇是酒店为员工所提供的各种工资或奖金形式的利益和优惠待遇，企业为员工提供公平合理的薪金报酬，不仅能提高员工与公司的聚合，还能为外部优秀员工的加入提供动力，也是员工能安心工作的基础原因之一。各高星级酒店还可以采取以下薪酬福利措施来增加企业对员工的吸引力：提供免费的员工宿舍、员工餐；享受酒店内部优惠；提供合理的绩效或各种津贴以及奖金；调薪或职位晋升；给予及时的人文关怀等。

（4）为员工职业的有效、长期发展提供帮助与通道，增强员工在酒店工作的信心与信念。按照马斯洛的需求理论，人都是有实现自我价值的愿望的。目前一些知名高星级酒店已形成了较完善的员工晋升体系，能够帮助员工一步一步提升技能与其他综合能力，从而实现职业发展，这也增强了员工在酒店工作的信心，提升了继续在酒店实现人生目标的信念。高星级酒店可以采取以下措施来实现：①建立完善的培训和职业生涯发展体系。一方面，建立员工职业生涯通道，制定员工定向培养计划，帮助员工发挥自身潜能；另一方面,针对不同类型的员工（如知识型、技术型、服务型等）提供有针对性的晋升路径，提升他们的职位和薪金收入，创设发展机遇，从而达到留住他们的目的。②酒店之间或酒店集团内部实行交叉培训、人员交换调动、岗位轮换、内部提拔等。实践证明，这些方法都是非常有效的培养与激励方式，员工通过这些方式可以获得职业长远发展，无形中也增强了员工对企业的忠诚度、满意度。如开元酒店集团从2010年开始实施针对大学毕业生的管理培训生人才培养计划，该计划为管理培训生设计了系统培养方案，利用5年左右时间将其培养成为酒店高层管理人员，目前已有部分培训生顺利走上了管理岗位并为企业带来了预期的效益。