基于酒店员工服务意识的现状 论提高酒店竞争力的对策

张莉莉

摘 要：现代酒店业中竞争的焦点是服务能力，服务成为酒店生存和发展的重要条件。如何有效提升服务能力是我国酒店业面临的重要挑战。通过对上海金水湾大酒店服务能力现状的分析，针对其服务中员工流失率高、部门协调性差、服务不够热情等问题，提出了通过加强培训、树立服务理念等措施提高员工服务意识，进而提高酒店竞争力。

关键词：酒店；服务意识；竞争力

中图分类号：F719.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）05-0024-02

一、酒店员工服务意识对提高酒店竞争力的重要性

随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争，因此，必须加强培养酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力的核心，良好的企业竞争有助于强化酒店员工的服务意识，因此，科学地认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节，两者之间有着密切的关系。

（一）服务意识是衡量酒店服务质量的重要因素

服务质量的好坏很大程度上依赖于顾客的满意度，而顾客对于饭店产品是否满意，在于他是否得到了服务人员主动的、积极的、细致的、专业的服务。一个具有服务意识的员工，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。

（二）提高员工服务意识是提高酒店竞争力的关键

提高服务意识是酒店业工作的灵魂，酒店的竞争说到底是酒店服务意识的竞争，酒店员工服务意识的强弱是酒店服务档次的重要标志。酒店的有形产品可以复制，服务的项目内容也可以模仿，而良好的服务意识却是长期积累形成的。因此，酒店员工服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用，他们之间有着密切的关系。

二、目前酒店员工服务意识方面存在的问题

随着酒店竞争的日益激烈，服务已经成为酒店这种特殊核心竞争力的最直接体现。但是目前很多酒店在服务工作中仍然存在很多问题。

（一）酒店不重视服务工作，员工流动率高

受传统思想的影响，服务工作历来被人轻视。酒店服务者很少把“服务” 作为自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确的态度看待员工，这也导致我国饭店服务业总是不尽人意。从长期看，如果缺乏来自最高管理层的积极丰富的服务意识、质量管理思想和身体力行的榜样，有关服务的信念和服务准则是不可能被企业的全体员工自觉的全盘接受并加以维护的。对酒店而言，只有拥有相对稳定的员工队伍，才能确保服务质量的稳定。我国酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。就一般酒店而言，员工流动率大概在30%左右。员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，而且往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量。员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。

（二）服务人员缺乏热情和标准服务意识

主要表现在，“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈，让在餐厅就餐的客人等待时间长，行李员丢失客人行李，前台传送信函太慢，客房清扫不干净，员工无法识别个别客人的特殊需要造成服务缺陷等。以上海金水湾酒店为例，金水湾酒店是一家四星级商务酒店，和其他酒店一样，金水湾酒店也面对着严重的员工流失问题，为了弥补空缺，酒店每年都会吸收一批又一批的实习生，大部分都会分布在餐饮和前厅部门，直接对客人进行面对面服务，员工的仪容仪表、素质以及服务意识显得尤为重要。而一线服务员又多以实习生为主，大都没有工作经验，面对形形色色的顾客时，实习生的服务就不能面面俱到，因此顾客投诉时有发生。

三、如何增强员工服务意识

服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。

（一）树立正确服务理念，提高员工服务意识

服务意识有一个自我意识、自我养成、自我提高的过程，不仅要遵循一定的要求，还要通过有意识的学习效仿、积累而逐步形成的，它需要有高度的自觉性。作为一名酒店的员工，应该将服务意识看做是自身素质的不可或缺的一部分，是事业发展的基础，是服务技能的组成部分，培养良好的服务意识可以通过以下途径：

1.转变观念，以主人翁的态度不断提升主动服务意识

服务于客人开口之前的服务是主动服务，是优质服务，拥有主动服务意识是生产优秀服务产品的关键。饭店要培养员工形成良好的职业道德，从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。要让员工认识到所从事的职业是社会分工的结果，在整个社会中，服务工作并不是低贱的。著名的管理大师德鲁克认为，企业必须要求职工心甘情愿的干活，投身进去干，而不是顺从的干。“我们需要的是用自己发自内心的动力来代替外加的恐惧心的刺激，唯一能达到这目的的是责任心，而不是其他。”也就是说，要调动职工的生产积极性，必须激励职工发扬主人翁精神，为组织目标服务。

2.树立“宾客至上”意识，主动热情为宾客服务

在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性。当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，客人是人不是神，不可能永远都是正确的，但从饭店餐饮服务与饭店经营管理的角度去理解，只要客人不违反国家有关法律、法规，客人所有正当的需求都应该得到满足。

（二）增强服务语言意识

服务的过程就是沟通交流的过程，没有交流的服务是没有色彩的，更没有魅力。服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达具有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。语言是表达思想的手段，艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。在酒店服务中，很多时候我们的服务语言都给客人一种机械化和格式化的感觉，总是一成不变的，如：先生、小姐、早上好、晚上好、欢迎光临本酒店、祝您住店愉快等。如果客人无论在哪个地方的哪个酒店都听到这种一成不变的话语，那就没有酒店自己的特色和竞争优势。这就要求在日常服务工作中，要用语礼貌，多用敬语，并注意语音音量适度。如：“六声十一字”：“六声”指称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、道歉声、应答声，“十一字”指请、您、您好、谢谢、再见、对不起。尽量避免粗俗的语言，如，“要饭”、“先生250”、“姓什么”、“等会”、“胖”、“瘦”等。讲话应注重效果、简练清楚、音量要柔和适度并且注意场合，应与表情、行为相协调。

（三）提升个性化服务意识

我们进入了一个个性化时代，没有需求完全相同的顾客。服务个性化是21世纪酒店业成功的关键。服务个性化有两层含义：一是满足顾客个性化需要；二是表现服务人员的个性。为了提供个人关注，员工要预期顾客的需要而非被动地对顾客的需要做出反应。任何顾客的需要都应该在顾客向你提供之前准备好，例如，大仓饭店的清扫人员自发地提供了一项服务，即叠纸鹤。这在外国饭店里称作欢迎服务，日本饭店业在推广这种服务。大仓饭店接待的外国客人很多，对这些客人提供的欢迎服务，便是在枕边摆放用纸叠成的鹤。这些服务员倾注着感情所叠的一只一只纸鹤，收到了客人的一致好评。

总体而言，在个性化实施过程中，酒店服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解顾客的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。

四、结论

在酒店中，建立强有力的服务意识可以巩固和强化宾客导向，并且塑造一种优质服务的氛围。由于酒店服务的不可分离性和不可控制性，酒店服务生产通常无法像工厂生产产品那样进行标准化，这样人的因素对销售和购买就有很大的影响。另外，由于环境的可变性，宾客的行为也很难标准化，因此，需要以服务意识为导向，告诉员工如何对新的、无法预知的环境做出反应。这就需要我们必须提高优质服务的意识。酒店在实施服务战略时，需要所有员工的支持，管理者、中层管理人员、一线服务人员都要参与其中。保证全员参与，对服务意识的认同十分重要，服务意识为这种认同提供了内在的基础。服务是酒店所有活动存在的理由，需要把它上升到战略角度来认识，以形成宾客为导向的服务战略。当员工以宾客为导向提供服务时，服务导向就形成影响组织成员的共享价值观，在此条件下，员工之间、员工与宾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务意识作为指导。相对于提供优质服务的酒店内部，服务意识的提高可以有效增强内部团结，改善内部服务的质量。从外部来看，服务意识可以为宾客和相关群体提供优质的服务，进而强化酒店与他们的关系。它不仅对酒店盈利能力的提高会产生积极的影响，而且对酒店企业的竞争有着积极的影响。在酒店这个“大家庭”中，员工的服务意识就是宾客的满意度。而宾客的满意度又与酒店企业的发展和竞争息息相关。因此，我们应该提高员工的服务质量和增强员工的服务意识，以提高酒店竞争力。

参考文献：

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[责任编辑 仲 琪]