关于完善中山大学南方学院校园服务中心学生自主服务的思考

中山大学南方学院综合素养学部 黄凌云

关于完善中山大学南方学院校园服务中心学生自主服务的思考

中山大学南方学院综合素养学部 黄凌云

中山大学南方学院始建于2006年，近年来校园规模发展迅速，校园后勤服务面临人数多、任务重、责任巨大、基础设施不完备等问题。外包式的物业管理在与学校后勤管理部门、师生等的互动联通上存在低效、低质等问题，很难满足学校师生对物业服务的要求。学院根据师生的实际需要，建立以受众满意为核心的自主自助校园服务体系，以学生校园服务中心为工作平台，既能便利校园师生，建设良好的校园环境，又能为学生提供社会实践平台。如何提高该平台的工作效率和质量，使其更好地为广大师生服务是我们要思考的关键内容。

校园服务中心 互联沟通 自主自助

一、研究背景

中山大学南方学院是依据教育部的精神，由中山大学与广东珠江投资集团合作，经教育部批准设立的独立学院（院校代码：12619），是一所多学科全日制应用型本科高等学校。目前，学校形成了经济学与商务管理系、工商管理系、会计学系等共10个系29个专业，在校生18369人。

近十年来，学院规模逐步增大，人数快速递增，基础设施建设不完备使学院后勤管理面临任务重、责任巨大、学生满意度低等问题，仅校园师生饮食住行方面的管理就有诸多困难。对此，学院建立较完善的校园后勤管理服务体系，以积极应对校园师生对基础设施建设及维护、食堂餐饮、交通银联、住宿、购物、医疗等各方面需求。特别搭建了以学生为主体的校园服务中心实践平台，以学生自主、自助为基本理念，建立并完善学生与学校后勤管理之间的沟通桥梁，以受众满意为核心指标，既能让师生切身感受后勤管理体系变革带来的诸多工作和学习便利，又能为学生提供社会实践的机会。提高校园后勤管理工作质量和工作效率的同时，充分展现南方学院建立“坚持为地方经济建设和社会发展培养和输送综合素质高、实践能力强、具有创新精神的应用型人才的办学定位”这一校园文化理念。

成立两年以来，校园服务中心在校园管理及服务中产生了积极作用。为进一步了解该中心的工作状况及学生实践培养的效果，在《2013学年校级教学质量工程立项建设项目》之《思政、通识、学工三位一体人才培养模式创新实验区》项目指导下，罗艳、吴杨珮、黄思红、邬珈琳、何加琪、钟晓慧、区舒萍、邱淑娟共8人组成学生团队参与协助进行信息收集等工作。

二、校园服务中心的工作状况及因素分析

学院设计中，校园服务中心主要承担工作内容如下：

1.承接校内师生宿舍报修服务，跟进反馈等。通过师生电话报修或办公室定点登记等方式，该中心学生工作人员报给物业服务中心维修部门，在督促期限内完成维修任务，并由学生工作人员定期电话回访，反馈师生用户对维修服务的满意度。

2.提供24小时应急服务（应急固定电话、移动电话等）。由校园管理部主要负责，与物业服务中心保安部门联合，并在需要时指导“校园平安志愿者”展开相关行动，针对校内突发安全事件、医疗紧急事件等采取应急措施。

3.定点收集校内师生对校园后勤服务的投诉、建议，上报校园管理部监督，督促物业服务中心执行。该中心成立近两年，对校内师生宿舍报修服务等方面的跟进反馈起到了协调促进作用。根据团队摸底调查情况来看，一半左右的师生通过QQ群、朋友圈等网络信息交流平台了解该机构，三分之一以上的师生对其提供的宿舍报修服务比较熟悉。然而，对该中心提供的24小时应急服务以及应急短号却少有人知，仅占14%左右。有三分之一的师生不知道该中心的存在，一半左右的师生完全不了解该中心提供的服务。校园服务中心工作的学生中，近一半学生认为他们加入校园服务中心创业实习基地的主要目的是获得更多的实习经验，希望能从中学到对自己日后工作有益的东西。事实上，在此工作的学生在一个学期后普遍认为工作繁杂，监督反馈的质量与效率不高，贡献感不大。究其原因，仅就宿舍报修服务而言，并非所有师生宿舍都需要该服务，不会主动寻求相关信息。然而，就校园食品安全、治安安全、校内交通安全等角度而言，半数师生不知该如何寻求紧急救助，往往先找思想政治辅导员或系内认识的老师，再转而向校园管理部寻求帮助，耽误时间，影响救助，于程序上而言并非最好。

首先，根据摸底调查情况来看，大部分学生给予学院校园服务中心的评价是一般，因为处理问题速度太慢，提供服务太少。学生普遍认为学院对校园服务中心的宣传力度不够，学院与学生在信息沟通和传达方面缺乏有效联系。校道及宿舍公告栏未有标识、详细介绍，未见对学生反应的相关问题进行定期反馈。校内师生座谈会、班会等集会平台没有该中心服务的详细介绍。只在部分场合、老师以及与该中心有关联的学生可向该中心寻求服务，造成以学生为主体的校园服务中心在校内认知度不高。

其次，网络技术和手机互联发展迅速的现代社会，校园生活急剧网络化，但是中山大学南方学院校园服务中心的机构设置、服务项目、应急机制、注意事项、责权利等内容在学院官网网站上甚至一个字也没有，更别说师生互动平台、信息反馈机制等。网络信息仍然是两三年前旧的管理体制下的相关内容。该中心未能很好地发挥沟通互联、提高校园管理服务质量和效率的作用，未能更好地实现以师生满意为核心指标的预期目的。70%以上的学生认为应当以网络为主要渠道，并且在楼管或宿管处设立各个信息收集点，加强学院和学生的沟通交流。

再次，该服务中心的职责不够清晰明确，就工作的主要内容“宿舍报修服务”而言与校园管理部及其指导下开展工作的学生宿舍管理委员会缺少紧密的沟通。能够深入每一栋学生宿舍的管理委员们作用比较微弱，未见其开展相关互动。

最后，校园后勤服务包含的内容不仅有住宿，还有膳食、交通、购物、安全等。校内建立学生膳食管理委员会、学生校园平安志愿者队伍，但是对于与师生生活紧密相关的组织，校内师生了解程度依旧不够。总体来看，校园后勤服务呈现力量分散的特点。是否能由校园管理部、学生工作部统筹，理顺工作关系，以校园服务中心为轴心建立合适的信息宣传、反馈渠道？是否能利用校内已建立的相关资源，拓展校园服务中心的服务内容，满足学生渴望参与校园建设、自主自助服务需求呢？

究其根源，中山大学南方学院校园管理搭建校园管理服务体系立体化自助型平台力图充分发挥学生自主性创造性作用，但未能有效地利用网络技术、立体交叉信息平台，未能更开放地接纳及整合师生资源。出现学生膳食管理委员会、学生宿舍管理委员会、校内平安志愿者仅作为校园管理部的延伸工具，未能与师生紧密互动、有效宣传、有效反馈，存在感不高的问题。打造高效的校园管理服务体系，校园管理服务和师生需求之间需要建立一个以学生为主体的平台打通沟通障碍，实现有效互通，不仅主观上“以师生需求为核心”提供服务，还要客观上看到怎样才能真正“以学生为主体”，使老师和学生反思自己的生活环境，反思对他们有效的宣传、反馈机制，实现程序顺畅，这才是真正意义上的“以师生为中心”，才能提高校园管理服务效率、校园管理水平、校园服务质量，实现建设高水平大学的目标。学生真正成为对自己负责、对社会负责、主动思考、综合素质高、实践能力强、具有创新精神的应用型人才。

三、建议总结

通过对学院校园服务中心工作状况进行梳理，基本了解目前校园服务中存在的问题。因此，可以尝试以下改革完善校园服务中心，完善中山大学南方学院校园管理服务体系：

1.整合校内学生组织等资源，建立完善的校园服务体系，权责明确、细化分工、程序流畅。机构组织设置应从科学性和整体性出发，符合精干、高效的原则。每个部门都应科学分工，部门间还应强调协作与配合，不断完善各部门职能。

2.畅通信息传达渠道，加强网络化建设，提高服务方面沟通互联的质量和效率。只有广泛、全面地搜集信息，才能完整地反映师生生活中存在的一些问题，更好地为学生提供服务。由于信息传达的渠道单一复杂，部分学生选择不向校园服务中心寻求帮助，我校应建立健全高效畅通的学校网络体系，大力宣传校园服务中心，简化一系列繁琐复杂的传达渠道，以方便快捷、多样化的方式将学生意见反馈给学院，真正落实双向沟通。

3.提高工作效率，加强监督力度。工作人员应相互促进，相互监督，接受校园师生的监督与反馈。及时对师生反映的需求做出回应，尽快向学生遇到的困难提供帮助。通过激励制度提高相关工作人员的工作积极性，对师生员工给予成长的空间，给予满足感和福利制度等方面的尊重和激励。强调监督者和被监督者之间平等的地位和权利，强化对等式的、协调沟通的监督理念，形更科学、内外结合、纵横沟通的立体监督网络。

4.提高服务态度，树立良好的整体形象。高校应以自主、自助为关注焦点，增强校园服务中心师生工作人员的主人翁意识，发展人本管理战略，积极培育学生组织、学生梯队，拓展成长空间，培养学生成就感，端正服务态度，提高工作热情，建设以师生满意为核心的校园管理服务体系。

在“高起点、有特色、更开放”的办学理念指导下，我校坚持综合素质高、实践能力强、具有创新精神的应用型人才培养定位，运用有效资源在校园管理服务领域创造更好的未来。

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［3］张瑞兴.高校后勤提高工作效率和服务水平的有效途径［J］.黑龙江科技信息，2008.01

［4］郝 栋.我国高校行政管理存在的问题及对策研究，2009

［5］吴梦丹.社会心理学视野下我国行政机关公务人员服务态度研究，2008.06

（此文系“2013学年校级教学质量工程立项建设项目之‘思政、通识、学工三位一体人才培养模式创新实验区’”基金项目）

ISSN2095-6711/Z01-2015-11-0204