高校数字图书馆服务质量初探

吴彦华

(大连教育学院图书馆,辽宁大连116021)

高校数字图书馆服务质量初探

吴彦华*

(大连教育学院图书馆,辽宁大连116021)

服务质量是数字图书馆建立竞争优势进而提升核心竞争力的最主要的手段之一。在比较中美两国高校数字图书馆服务质量的基础上,研究并分析两国在该领域的异同,为提高我国高校数字图书馆的服务质量提供了可资借鉴的经验。

中美高校;数字图书馆;服务质量

数字图书馆的读者通过网络、多媒体等信息工具获取数字化信息服务,其核心竞争力是按照读者的需求变化,不断改进提高自身的服务用软硬件条件,并不断完善自身独特的差别优势,更好地服务读者。这就要求数字图书馆资源配置要紧跟核心竞争的节奏,如对数字信息资源的占有及对己有资源的组织和提供方式要适应读者需求的变化。一方面增加投入丰富信息资源库的储备,在加大对信息资源占有的同时,注重深挖前沿及高精端资源,凸显其比较优势。另一方面要不断提高数字化信息的服务质量,使读者在登陆数字图书馆进行访问时,能够便捷、准确地获得信息资源,并能按自己的方式更改使用,显示出较强的竞争优势。

一、美国高校数字图书馆服务的可借鉴之处

1.全方位的参考咨询服务

咨询馆员在线帮助。网络参考服务的主要目的是帮助各大院系教师利用美国记忆数字图书馆及国会图书馆的其他资源。主要提供三种形式的网络参考咨询服务。第一、在服务页面右端提供详细信息,帮助读者自行解决问题。第二、提供表单咨询服务。提交咨询问题后,五个工作日得到回复并将答案存档供其他读者参考。第三、即问即答,及时解决读者问题。

专业馆员资源服务。美国高校图书馆的专业馆员具有较高的专业水准,能够提供专业化很强的课程设计、制定教学计划及提供相关课件及参考资料等服务。这就要求专业馆员既具备较宽泛的知识体系又要具备较强的综合能力,能够主动学习服务对象的专业设置、课程内容、培养目标、学科前沿等相关内容,以实现其专业服务。

2.个性化的服务系统

美国高校图书馆的个性化服务系统较完善,用户在使用数字图书馆时会处处感受到以读者为中心的个性化服务体验。如其提供的My Library个性服务,用户可在图书馆网站上依据个体需要,选择资源种类和服务项目,系统与用户的实际需求始终紧密结合。其特点是资源丰富、便捷易用、量身定做、平台独立。哥伦比亚大学为检索返回的资源列表添加评注的项目在这方面很有创意,它使教师和学生能够更准确地选定所需资源。[1]

二、提高我国高校图书馆服务质量的策略

1.全面提升深层次的信息服务

国内高校数字图书馆的信息服务项目比较完备,但是缺乏深度服务,不能满足用户的深层次需求。国内高校图书馆的电子资源大多数是购买获得的,馆藏资源差别小,而各馆独特的自建个性化数据库又极少,很难形成馆藏特色。因而各图书馆应从资源主导向服务主导转变,建立并不断丰富个性化的馆藏资源,逐步形成个性化较强的特色数字图书馆。

适时深化学科服务。学科馆员建立重点科研教师档案,根据教学、科研需要提供学科化、个性化服务。跟踪学科发展动向收集、鉴别、整理、整合馆藏资源及网络学术资源,以学科导航形式推荐。学科动态跟踪,就是根据学科发展情况,为学科教师提供定题信息服务、投稿指南帮助、科技查新帮助、论文收录和引用查询帮助。

高端咨询服务。学科馆员根据其独立性开展高端学科咨询服务,学科馆员除有专业背景也要有雄厚的科研实力作支撑,有深入课题为专家咨询的条件,与专家探讨学科服务的方式方法,利用CiteSpace分析课题前言,提升服务。利用ESI、In-cites、TDA等工具为图书馆开展针对学校管理层和学科带头人的学科前沿分析服务。

2.逐步实现个性化服务

视听服务。高校图书馆应妥善规划空间与设备,提供完善的视听环境。视听中心设计隐藏式屏幕及轮转式活动片架既方便管理又节省空间。视听资料包括电影片、唱片、激光唱片、影碟、录像带、录音带、光盘数据库、微缩片及多媒体电子图书等,以不外借为原则,供馆内个人及团体使用。视听中心还可提供预约播放影片,也可联机至教室同时播映,便于学生欣赏研讨。

建立新型电子教学参考资源服务系统。新型电子教参系统在系统构架时,考虑了资源类型多样、适用于移动阅读服务和教学信息服务网无缝链接的需求。教参系统主要设计目标有:电子教参服务逐步整合各类教参资源,包括图书、论文、课件和多媒体资源等,包括商业资源、共享资源和自建资源。电子教参服务融入校园AIS系统,用户通过浏览个性化课程信息,即可直接浏览获取相关资源。教师添加教学参考资源更加便捷,添加的信息将在图书馆系统中自动同步。访问电子教参资源,除通过网页浏览器在线阅读外,还可支持安卓、苹果iOS等移动操作系统的个性化阅读。[2]

利用新兴的信息传播工具微博,充分发挥其提升图书馆信息服务质量的作用。图书馆工作人员要转变服务理念和态度,创立微博服务模式和平台:一是定期开展专业培训与讲座。利用微访谈、座谈会的形式提升微博技能与知识。利用微博来实现微访谈,启发全体读者互动交流,同时图书馆工作人员力争及时准确解答读者们提出的各种问题,使图书馆与读者之间零距离接触。在专家集体授权和统一意见的基础上,邀请读者代表,及时反馈读者对图书馆服务的意见和建议;提供改进图书馆服务的依据。二是通过微博直播活动过程。微博具有传统媒介工具所不具备的优势,可以实现具有现场感、参与感的互动体验,借助微博信息直播,可以及时将讨论活动的信息和意见全部展示给关注的读者。传统的学术交流现场会要求严格的限制参与人数及规模,而微直播则突破这些条件的局限性,不断提升和扩大话题参与水平和影响面。三是建立多主题微博平台。微博群具有强大的信息交流和互动功能,可以在全用户范围内加强信息沟通,通过集中发布讨论话题的方式,引领读者交流方向。图书馆可通过多主题微博平台,针对不同服务项目建立相应的微博交流讨论区,如资源共享、资源借阅、特色馆藏热点介绍以及志愿者服务等,读者依据自身兴趣选择相应的交流平台,在微博上发表个人见解。

移动阅读服务开发与应用。随着移动阅读用户数量的不断增长,读者利用手机、平板电脑等移动终端进行移动阅读的比例逐年增长,电子教参资源服务也可成为客户端让用户下载阅读。上海交大图书馆和超星公司合作推出了基于安卓系统的个性化电子教参客户端。[3]可以登录、浏览、访问个人所选课程的教参信息,同时还开发了基础服务平台,实现数据管理、标注、书签、章节等功能。

[1]刘燕权.数字知识宝库纵览——美国数字图书馆案例精析[M].北京:海洋出版社,2014:84.

[2]赖雪梅,姜火明.瞧,那些知名的海外图书馆[M].北京:海洋出版社,2014:199.

[3]郭晶,余晓蔚.大学图书馆学科服务案例精选[M].上海:上海交通大学出版社,2014:77.

[责任编辑:阅文]

On the Service Quality of Digital Library in Colleges and Universities

WU Yan-hua
(Library of Dalian Education University,Dalian,116021,China)

Service quality is one of the most important means to establish the competitive advantage and enhance the core competitiveness of the digital library.On the basis of comparing the service quality of university digital libraries in China and America,the paper studies and analyzes the similarities and differences between the two countries’libraries in this field,thus providing referable experience for improving the service quality of digital libraries in universities and colleges of our country.

Chinese and American universities;digital library;service quality

G250.76

A

1008-388X(2015)04-0060-02

2015-09-20

吴彦华(1963-),女,辽宁大连人,副研究馆员。