中国质量万里行2014年汽车投诉简析

小罗

2014年，中国质量万里行投诉部共收到汽车质量投诉3372件，涉及117个主要汽车品牌，326款车型。投诉总量基本与去年持平，汽车行业消费者的重点投诉主要集中在产品质量和售后服务两个方面。

按照厂家排名，一汽大众、长安福特、上海通用、上海大众和长城汽车排在投诉前5位。投诉统计分别为427例、295例、281例、184例和176例。

按照品牌排名，综合轿车和SUV车型，速腾、福克斯、长安CS35、哈弗H6和东风雪铁龙C4L排在消费者投诉前5位。投诉统计分别为329例、245例、97例、96例和78例。

按照地区投诉统计，除港澳台西藏四地，山东、江苏、广东、河北和北京排在前5位，投诉统计分别为331例、318例、278例、257例和191例。上海、浙江、河南、四川和安徽排在6到10位。

按照汽车质量问题排名，汽车异响、漏油、车身抖动、悬挂以及熄火排在前五位，投诉统计分别为715例、302例、282例、242例和176例。

一、速腾“断轴门”

成2014年最热投诉

据中国质量万里行投诉部统计，2014年，速腾、福克斯和长安CS35是消费者投诉最多的三款车。福克斯和长安CS35的问题是老问题，去年9月，福克斯因“龟裂”油管问题召回191770辆汽车。

速腾“断轴门”事件前后持续了半年多，大众汽车与中国车主的这出“戏”还在持续上演，双方矛盾也越来越激化，即便大众高层在过去的2014年接连在多地召开媒体沟通会，试图来挽回当下的不利局势，但是大众坚持“打补丁”召回方案的做法，还是造成了速腾车主的极大不满。

时至今日，车主们仍对大众提出质疑：“1、4S店检查后悬挂，不给出证明，无法证明后悬挂是否正常。2、后悬挂存在质量问题是事实但是大众推卸责任，拿车主生命开玩笑。3、大众称悬挂是安全的，请给出车辆做了什么测试证明其安全性？大众认为车辆悬挂问题事碰撞导致，但是无任何碰撞的悬挂也出现了断裂或裂纹，另外速腾难道没有做过碰撞试验么？如果做过为什么没有发现纵臂的缺陷？4、召回方案本无法从根本上解决问题，补丁方案即不能防止断裂，也不能保证断裂后车辆能够安全。”

二、异响问题最突出

发动机异响、变速箱异响、空调异响、中控异响以及车门异响成为各个汽车品牌遇到的普遍问题。在中国质量万里行处理的异响投诉中，涉及了70多款汽车存在异响问题，异响投诉占据了全部汽车投诉的21%。很多车主反映，尽管厂家和4S店针对异响做出了一些技术改善，但从实际行车过程中，并没有完全解决，有的厂家对异响给出的解释就是正常的声音。

大连的曲先生投诉，去年6月他购买奇瑞汽车瑞虎5，从购车开始就出现了很多异响，为此，曲先生每个异响描述了一下。

异响的地方主要有：“转向中间轴问题可能导致方向盘转向异响（咯吱声，咯噔咯噔感觉） ；刹车真空管单向阀问题可能导致低速或怠速发动机共振异响（蛐蛐叫） ；CVT变速箱啸叫导致中高速产生高频异响（电流声） ；油箱隔断设计及隔音问题可能导致减速或制动异响（咚咚声） 。”

三、安全气囊和自燃问题

依然难鉴定

据国家质检总局发布的汽车召回信息显示，2014年厂家发布涉及安全气囊的召回数量共有23起，涉及车型36款车型。中国质量万里行投诉部2014年收到涉及安全气囊的质量问题有41例，并涉及多起交通事故。

成都的温先生去年5月13日出差途中在云南彝良不慎翻下200多米的悬崖，因所驾驶的长安CS35汽车的安全气囊没有打开，造成双腿骨折，全身多处严重受伤。温先生认为，从200多米高度坠下安全气囊都没有打开，应该属于设计缺陷。而长安公司含糊其辞，令温先生的事情并没有得到解决。

汽车自燃事故也是每年都有发生，中国质量万里行投诉部2014年收到涉及安全气囊的质量问题有45例，但最后能解决并且获得赔付的却寥寥无几。

陕西的马先生购买上海大众波罗车，从未发生过碰撞事故，在去年7月5日下午行驶中突然自燃，自燃后人员立即撤离，所幸没有造成人员伤亡。

马先生与厂家联系，7月9日回复：因加装导航和未到4S店保养，所以不给赔偿。车辆目前行驶5万多公里，怎么就能突然自燃，这本身就是产品自身质量问题，厂家却找出这些原因来回避产品质量问题，这叫什么厂家？

四、进口车维权仍难突破

在中国质量万里行投诉平台上统计，进口车的投诉并不多，2014年收到进口车的投诉共32例，但车主们的维权却费尽周折。

去年11月份，上海胡先生驾驶口大众cross高尔夫去上海中进4S店进行大保养，正好是车辆行驶2年多2万多公里。检查一切正常，保养花费4千多。两周后早晨，车辆发动时突发异响很大，不敢驾驶故致电中进4S店，店内维护人员告知可以驾驶车辆去店内检查。胡先生担心发动机，叫拖车拖去4S店检查。维修人员告知水泵坏损，漏水并影响周边零件，维修费用7000元左右。当天取车后胡先生致电中进售后总监，被告知：“大众车水泵坏损是偶发事件，水泵坏损，车辆没有预警是正常的，因为水泵是时刻运行系统。水泵因为检查复杂，不在正常保养范围内。”

胡先生上网查询了大众车水泵坏损的情况，看到大众常用车辆在2万到3万公里间都会遇到水泵漏水或坏损，并不是偶发事件。对于大众进口车辆没有基本的水泵坏损预警，也没有售后的基本维护提醒，他表示质疑。而车子刚出保修期，并且大保养一切正常后仅过两周就发生水泵坏损，没有任何售后检查，提示预警，难道这是大众4S店的服务标准？

五、企业回馈难让消费者满意

中国质量万里行投诉部收到的3372件投诉里，目前有913件投诉未得到企业的回复。此外，在已经得到回复的投诉中，由于厂家都是出于官方的回复，消费者对其回复并不满意，进行再次投诉的比较多。在回访的消费者中，有的消费者并没有得到厂家的任何消息，都是自己与4S店进行联系，并且需要付出更多的时间和精力。

太原刘先生去年10月份订购本田雅阁9代2.4豪华版汽车，11月初提车。根据广汽本田规定，在该时段提车可免费赠送9代雅阁专用车载净化器，并由当地4s店负责免费安装。刘先生所在城市为山西省太原市，购车4s店为广汽本田太原黄河店，经于该4s店销售人员沟通，该店承诺送空气净化器，但不负责安装。4S店告知他自己安装，但随意安装影响了汽车线路等问题4s店不保修。因此，刘先生通过广汽本田400电话对该4S店进行投诉，客服人员告知他随后会有工作人员与我联系进行处理，可时间都到了2015年，一直未有广汽本田相关人员与他联系。

六、售后服务现状：

4S店与消费者仍处水深火热

2014年我国汽车保有量达到1.4亿辆。由于我国汽车保有平均年限已达3.23年，维修保养高峰即将来临。

中国质量万里行投诉部在今年全年共收到关于汽车售后服务问题的投诉704件，相比去年增加了161件。其中消费者投诉的主要问题有价格欺诈、服务态度差、敷衍消费者以及不给解决问题。关于汽车三包的争议投诉有85件，消费者经常会碰到一些4S店把保养和三包条例捆绑起来，还有一些明明是发动机、变速箱等出现故障，但厂家不按照三包进行更换，实施霸王条款的情况还是时有发生。

内蒙古的甘先生发来投诉，2013年他购入一台广汽本田歌诗图汽车，在当年11月30日首保时发现变速箱箱体底部有大量油泥，同时发现变速箱箱体下部存在严重铸造缺陷（缺陷类型有扣模、披缝和大量模裂纹，为铸造模具温度不足导致），当时行车总里程为3880公里，4S店不承认缺陷和漏油事实存在，搪塞说是装配油产生的油泥，让他继续观察。

去年10月，甘先生的车子在进行第三次常规保养时（行车里程12000公里），发现变速箱漏油问题已较严重，箱体底部出明显油滴，4S店初步确认为传感器边盖密封圈漏油，并做了维修更换，但仍未处理箱体铸件缺陷问题。维修一周后变速箱箱体下部再次出现油滴，漏油问题未缓解。鉴于箱体漏油处与发动机排气系统距离较近，泄漏的油液有被高温排气管引燃的可能，甘先生向厂家申请更换变速箱总成，希望能一次性排除所有安全隐患，但厂家只承诺更换变速箱箱体，且不作质量保证、不愿从更换之日起重新计算保修期，同时认定本次更换箱体与上次维修不属同一配件，即本次维修若问题不能解决，甘先生仍不能依据汽车三包规定进行退换车。甘先生与厂家多次交涉，仍不能达成一致。