基于社交网络的档案信息服务新模式——韩国国家档案馆的实践

张峻山

（西安科技大学，陕西西安，710054）

随着信息技术的发展和用户服务的推进，档案工作的重点已经从传统的文献收集和保存转变为面向用户及时有效的信息服务。明确并适应用户的信息需求，实现用户与档案信息服务人员的交流变得愈发重要，社交网络媒体的即时通信功能就能够很好地实现这一功能。韩国国家档案馆充分挖掘网络社交媒体的新特点，并在此基础上开发了基于社交网络媒体的档案信息服务系统，对我国档案馆基于社交网络的档案信息服务具有很好的借鉴作用。

1 韩国国家档案馆基于社交网络的档案信息服务现状及存在问题

1.1 基于社交网络的档案信息服务现状

作为韩国最大的档案馆，韩国国家档案馆拥有韩国最丰富的历史档案馆藏以及各个政府机关的档案的完整记录，同时也拥有韩国最大的数字档案馆藏。为此，韩国国家档案馆开发了“档案管理系统”和“永久档案管理系统”，并通过国家档案馆的门户网站提供服务。现在已经完全实现了档案从生成、保存到应用的全过程电子化，为基于社交网络的档案信息服务提供了良好的基础。

自社交网络发展之初，韩国国家档案馆就注意利用社交媒体开展自身的档案信息服务，在充分比较各个社交网络媒体工具的基础上，自2011年8月开始，韩国国家档案馆利用Facebook 和移动智能手机APP 开展档案信息服务，主要是通过社交网络发布档案馆相关信息，其内容包括：通告、出版发布、档案服务和档案研究的新闻。但最具特色是一种叫“e-record”的信息推送服务，这项信息服务又被称为“今天的记录”，即在档案馆的facebook上每天选择一张照片和影像文件进行发布［1］。

1.2 基于社交网络的现有档案信息服务存在的问题

1.2.1 移动环境下档案馆与信息用户的交流较少

韩国国家档案馆原有的社交网络档案信息服务是以单方面列举档案馆的活动和信息为主，只是简单地将信息张贴在网页上进行传送，缺乏档案馆与用户之间的互动，而基于移动环境下的社交网络媒体最大的特点就是信息发布者与信息接收者之间的随时随地的互动性。档案馆有必要就档案信息服务在档案信息服务人员与用户之间，档案工作人员内部之间以及用户与用户之间进行交流，最大限度地满足用户的档案信息需求。

1.2.2 发布的信息内容质量不高，缺乏吸引力

由于以往韩国国家档案馆所发布的信息内容过于单一，信息质量也较低，所以，对档案馆所推行的基于社交网络的档案信息服务始终难以获得用户较高的满意率。韩国国家档案馆内部所进行的对档案信息服务的满意调查显示，用户在服务质量方面的满意水平通常很低，这与用户能够在社交网络上分享信息并与其他人交流形成强烈的对比。档案馆发现提高社交网络上信息内容质量是提高社交网络上档案信息服务的关键，而提高信息内容的质量则需要有大量专家的参与，这是现有韩国国家档案馆所开展的社交网络信息服务所无法开展的。

1.2.3 对档案馆工作的展示不充分

档案馆在社交网络媒体上推行档案信息服务的一个目的就是改变以往人们对档案馆的古板和孤立的印象。通过让用户了解档案处理过程，档案馆能够克服用户消极的印象，促进档案组织的透明度和档案信息的有效积累。但韩国国家档案馆目前主要通过信息展示功能，需要用户一定参与到档案实际工作中来，有效了解档案工作的过程。

1.2.4 社交网络媒体缺陷在档案信息服务中的局限性

目前韩国国家档案馆主要通过已有流行的社交网络媒体Face book进行档案信息服务，但在实践中发现，现在这些社交媒体的固有缺陷也在一定程度上限制了档案信息服务。例如：（1）从安全上讲，档案与用户之间的交流有时是需要保密的，而目前的社交网络如Facebook 和Twitter 都 无 法 实 现 用户间的私密性交流；（2）从数据利用上，档案馆无法直接获得Facebook 或Twitter 的用户数据，改进自身的信息服务工作；（3）从服务上，档案专家无法通过目前的社交网络改进信息服务内容和方式，档案馆也无法利用目前的社交网络媒体扩展档案服务。

2 基于社交网络的档案信息服务新模式

基于现有社会网络档案信息服务模式的缺陷，韩国国家档案馆的工作人员认为有必要独立开发新的模式以推进档案信息服务的开展。

2.1 基于社交网络的档案信息服务新模式需要考虑的因素

2.1.1 充分的安全因素

在档案信息服务中，个人档案记录和机密信息的安全是重要的。通过传统的社交网络（如：Twitter 和Facebook）推进档案信息服务容易衍生各种安全问题，例如恶意软件的流传，隐私侵犯，知识产权的侵害等。因此，韩国国家档案馆的工作人员决定根据用户、档案保管员和外部专家所利用信息的不同特点设置保密级别，并且实现从原则上信息只有相关责任者允许才能被访问。例如，在新系统中增加私人撰写的信息对于其他人是不可见的，只有同一群体和与发布者有密切关系的用户才是可看见的。

2.1.2 档案专家的参与

为了确保档案馆所提供的信息质量，保证用户对使用档案社交网络的兴趣，新的档案社交网络模式必须保证足够多的专家在社交网络上持续性参与档案信息服务。这种专家的咨询既来自档案馆内部的保管人员，也来自档案馆外部某一专业的专家。档案馆必须在社交网络上为专家与用户之间提供充分的交流空间，通过充分的专家与用户的交流，以刺激用户对档案专家工作和档案机构的兴趣，获得用户对档案机构的信任，活跃档案信息服务活动，吸引用户的广泛参与。

2.1.3 充分的双向交流

随着社交网络发展，特别是基于移动技术的发展，即时双向交流成为社交网络媒体交流的新方式，这种新的交流方式也促使档案馆必须改变传统的单方面展示信息的档案信息服务方式，实现用户与档案信息服务人员，用户与用户，档案服务人员与专家间的充分交流，才能实现最大程度的用户信息参与。此外，这种交流也应充分利用新的社交网络媒体技术实现更广泛的交流，如利用基于位置信息与新用户实现交流，以实现更好的档案信息服务。

2.2 基于社交网络的档案信息服务新模式的建立

2.2.1 按照用户、专家和档案服务人员的不同特点划分交流群组

根据韩国国家档案馆对用户档案信息不同需求以及安全级别的分析，将档案信息服务按照针对群体和个人两个方面划分，并进一步提出三个主要的交流方式，即：（1）用户对用户交流；（2）用户对专家（档案馆内部的专家）的交流；（3）专家（档案馆内部的专家）对专家（档案馆内部的专家或外部的专家）的交流。按照韩国国家档案馆的档案信息服务的设计，每个交流方式又都设计了数个交流空间，以保证新的社交网络模式可以让档案馆内每个部门都能参与，档案馆内的所有工作人员都可以在任何时候与其他人员（包括用户与外部专家）进行交流。例如，档案馆内部数据存储人员可以向外部的计算机数据专家咨询问题或寻求帮助，档案修复人员也可以向外部的古籍整修专家寻求技术建议。此外，这种交流也受到档案馆工作人员的控制，在必要的时候可以将交流设定为不公开，保证档案的安全。

2.2.2 基于不同群体交流方式及特点，设计信息交流功能

根据交流对象的特点，韩国国家档案馆对这三种交流方式赋予了独特的特点：

（1）专家（档案馆内部的专家）对专家（档案馆内部的专家或外部的专家）的交流：这个交流方式主要是韩国国家档案馆留给档案馆工作人员与外部专家，以及外部专家之间交流的空间，这里档案工作人员可以就档案工作中的专业疑问等向外部专家（如：图书馆和博物馆的专家）咨询和讨论。也可以实现外部专家之间的交谈，外部专家可以发布自己的信息，也可以针对别的专家所发布的信息撰写评论，在发布信息或评论写作时候，信息发布者都可以询问是否帖子或评论将公开或隐藏。假设一个档案馆工作人员用搜寻功能寻找到一个图书馆专家，只需点击该图书馆专家的名字或图片，他就可以进入该专家的页面链接，并询问任何问题。与此同时，如果两个外部专家需要展开直接交流，只需在他们所公开发布的信息发表评论，他们能彼此直接交谈。

（2）用户对专家（档案馆内部的专家）的交流：用户与专家之间的社交网络的交流是用户获取档案信息服务的主要途径，用户可以根据自己的需要向专家提出信息要求，由档案馆内的专家进行解决。如果档案内部无法解决也可以通过外部专家进行协助。整个交流过程可以根据读者需要选择公开或不公开。此外，为支持专家和用户之间的直接交流，整个模式提供一定的系统帮助以帮助用户更好地懂得档案信息服务。

（3）用户与用户的交流：实现用户之间的交流是整个社交网络新模式的最终目的。这个交流过程中，档案馆应当为用户提供交流空间，通过这个交流空间，用户可以上传和分享个人兴趣/照片，通过问答会议等，交流用户彼此的信息。在用户之间交流中所有的信息和评论都是公开的。国家档案馆可以通过在这个空间内发布信息来掌控整个交流的内容，国家档案馆的工作人员和外部专家也可以针对用户所发布的信息增加自己的评论内容。

2.3 基于社交网络的档案信息服务新模式应该注意的问题

2.3.1 基于广泛流行的操作系统设计社交网络媒体

基于用户方便利用的考虑，韩国国家档案馆决定将整个档案社交网络系统应建立在目前使用最广泛的IOS和安卓操作系统上。国家档案馆认为为每个信息系统分别建立广泛的应运行系统，不仅在推行上存在困难也将会遇到系统维持上问题。因此，新的系统虽然与现有的社交网络媒体保持独立，但依然是基于流行的移动网络平台上进行推广，以避免在用户利用过程中产生兼容和运行上的问题。

2.3.2 设计及开发环境的问题

在设计和开发环境上，韩国国家档案馆将JSP模式应用于系统内的用户检测，而用户和档案专家网页交流界面则利用HTML，JAVASCRIPT 和CSS 技术来开发。一方面，便于未来更好地扩展新的档案信息服务项目，另一方面也便于在提供档案信息服务时候可以根据用户进行技术上的区别。

2.4 新模式应用效果

韩国国家档案馆在社交网络的档案信息服务中采用新的服务方式后，取得了三方面的效果：首先，方便了档案馆提取相关数据，便于档案馆根据其中的数据分析用户需求倾向；其次，促进了档案馆与用户之间的关系，促使更多活跃的档案信息用户的产生；最后，新的服务方式利用移动社交网络快速信息渗透能力，能吸引潜在的档案馆信息用户，促进档案信息服务向更广泛的发展。

3 基于社交网络的档案信息服务新模式对我国档案工作的启示

3.1 我国利用社交网络开展档案信息服务的现状

自社交网络进入中国以来，很多地方档案馆都开展了基于社交网络的档案信息服务。调查显示，截至2014年7月1日，利用新浪微博这一社交网络媒体开展档案信息服务的，有179家档案馆，包括了公共档案馆、高校档案馆等几乎所有类型的档案机构［2］。但整体上看，我国档案馆所开展的档案信息服务无论在内容还是方式上都有很大局限性。首先，从服务形式上看基本上仍然以单方面展示档案馆的活动和信息为主，所展示的信息多半也是档案馆网上信息的简单粘贴，这种简单的档案信息服务方式无法引起用户的广泛关注，导致档案馆在社交网络上用户关注度低，影响力较差；其次，虽然社交网络功能迅速发展，但我国档案馆利用社交网络新技术开展服务并不多，用户与档案馆内的服务人员利用社交网络进行交流的极少，因此档案馆在社交网络上所开展的档案信息服务也缺乏针对性，无法满足读者的需求。

3.2 基于社交网络推动我国档案信息服务的发展

韩国国家档案馆的实践证明档案馆利用社交网络媒体开展档案信息服务是档案工作必然趋势，将有效地推动我国档案馆从目前的保存为主的模式转向服务为主的模式。根据韩国国家档案馆的经验，我国档案馆在社交网络上开展档案信息服务需要作出更多的努力。

3.2.1 重视社交网络上档案信息服务中的重要作用

虽然目前我国很多档案馆在社交网络开设了自己的服务空间，但整体看其在社交网络上的档案信息服务依然不尽如人意。究其原因是，我国档案馆对在社交网络上开展档案信息服务的重视程度不够，很多档案馆只是简单地在社交网络上开设了档案馆的空间，既不注重对其进行信息更新，也不注重培养用户。韩国国家档案馆通过开展有效的社交网络档案信息服务，既为档案馆增加了更多用户，提升了档案馆的影响力，也促进了档案馆自身的发展。因此，我国档案馆应当增强对社交网络环境下的档案宣传工作的重视程度，利用网络信息时代的宣传媒介和社交平台，有助于体现档案管理主体的社会化，引导普通公众从传统档案信息的被动接受者变成主动生产者，既有利于档案馆信息服务的开展，也有利于丰富档案机构的信息收藏。

3.2.2 开发专有档案社交网络平台，加强用户的交流

韩国国家档案馆的社交网络的实践证明，现有的社交网络媒体平台由于其安全性等原因的限制，并不能满足档案馆的服务需求。对我国档案馆来说，目前我国流行的社交网络媒体如新浪微博、微信等也存在着同样的问题［3］，因此我国档案馆也应当发展出一个适合于档案馆开展档案信息服务的社交网络平台，这个平台应当既能满足档案机构开展服务时所强调的安全性、私密性等特殊要求，也能活跃用户与用户，用户与档案工作人员之间的交流，同时易于用户使用和技术人员做进一步的服务项目的开发。这个平台也会促进档案用户向档案馆提供信息，促进档案馆的信息收藏，使档案的利用者变为档案工作的参与者，最终扩大档案馆的信息服务的范围和档案馆自身的影响。

3.2.3 促进相关专家参与，保证档案信息服务的质量

韩国国家档案馆的社交网络的实践证明，档案专家及其相关的外部专家对提升档案信息服务的质量有重要的作用。然而目前，我国社交网络的档案信息服务仍然是档案对外服务人员孤立和单方面的行为，缺乏与各种专家的沟通，档案馆也缺乏工作人员与专家特别是外部专家的沟通渠道，而仅在社交网络上提供单份的档案信息则无法充分满足用户的需求。因此为了更好地对用户进行档案信息服务，档案馆应建立档案服务人员与档案专家和其他行业专家的专用交流通道，对用户需求进行分析，并按照用户需求进行专业知识的扩充，以促进档案信息服务的质量。

结语

韩国国家档案馆在社交网络上服务新方式为我国档案馆展示了社交网络在档案信息服务中的巨大作用和对档案馆发展的影响。我国档案馆虽然也开展了社交网络上的档案信息服务，但面对日新月异飞速发展的网络时代，档案馆仍然需要抓住机遇，不断学习不同行业的优秀经验，加强自身建设，树立自身在社交网络上的品牌，推进档案信息服务工作，同时让用户了解档案工作，最终推动档案工作的整体发展。

［1］TNA homepage［EB/OL］.www.nationalarchives.gov.uk/get-involved/socialmedia.htm 2012(10).

［2］金雯婷.以新浪微博为例浅析社交网络环境下的档案宣传工作［J］..云南档案，2014（10）:44-46.

［3］李芳.社交网络环境下档案服务研究［J］..兰台世界，2014（1）：12-13.