《政务服务中心运行规范》系列标准发布



《政务服务中心运行规范》系列标准发布

10月12日，国家标准委批准发布《政务服务中心运行规范》等7项国家标准，这是我国首批关于政务服务中心建设、管理、运行的国家标准，适用于政务大厅等服务中心运用标准化手段，进行服务规范化建设，实现政务服务的系统化、透明化和常态化。新标准将于2016年5月1日起正式实施。

据悉，《政务服务中心运行规范》系列标准主要解决各地政务服务中心如何进行内部管理和外部服务的问题，主要包括基本要求、进驻要求、窗口服务提供要求、窗口效能评价要求等内容。涵盖了政务服务中心建立、运行、服务提供、服务监督、考核评价等各环节，对政务服务中心基础设施条件，进驻部门、办理事项、提供的服务及监督考核评价等进行全面规范。标准对窗口服务的规范运行、信息公开、文明礼仪、提供方式提出了基本要求，并对应当公开和告知的服务信息内容以及公开方式进行了规定。此外，标准还对窗口服务评价的关键指标即办事效率、评价满意率、异常办理、投诉处理等方面的指标进行了量化规范，力求窗口服务评价指标分类更加丰富、科学、清晰、实用，对工作指导性更强。

为进一步提高网上政务服务水平，新制定的《政务服务中心网上服务规范》对网上信息公开服务、网上办理服务和民意互动服务等工作提出了具体要求。同时，标准还对网上服务保障能力作出了规定，要求开办网上办理服务的部门要具备信息及系统安全、数据记录管理、提醒警示、多渠道交互、CA数字认证、电子化证照、场景式服务、服务特殊人群、网上大厅等8项重点的核心功能，确保网上服务安全、便捷、高效。《政务服务中心标准化工作指南》主要解决各地政务服务中心如何推进行政服务标准化建设的问题，为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。

据统计，目前我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40 451家，其中省市级政务服务中心377家、区县级政务服务中心2 740家、乡镇（街道）便民服务中心37 334家，其服务功能从最初单纯的投资项目审批逐步扩展到便民服务、政务公开、热线电话、电子政务、公共资源交易、行政投诉等直接面向社会公众且内在联系紧密的政务服务领域，成为集行政权力运行、政务公开、便民服务、法制监督、效能监察、政民互动等于一体的综合性政务服务平台，有效地推动了服务型政府建设。

7项国家标准的发布实施，将促进各级政务大厅推行政务服务“一口受理”“限时办理”“规范办理”“透明办理”和“网上办理”，进一步规范和提高政务大厅服务水平，推进各地政务大厅“以标准化促规范化”建设，有利于建设服务型政府，让企业群众享受到更加便捷、优质、高效的服务，提升政府公信力和执行力。