关于加强医院服务能力的思考

张晓宇

（大庆龙南医院工会，黑龙江 大庆 163453）

关于加强医院服务能力的思考

张晓宇

（大庆龙南医院工会，黑龙江 大庆 163453）

强化医院优质服务工作，必须从意识上领先、管理上精细、技术上创新、文化上提升，树立积极的工作态度，培育服务力、文化力，增强凝聚力，为百姓健康服务，为油田发展助力。

医院；人性化服务；医院核心竞争力

随着市场拓展步伐的加快，医院对医疗职工队伍素质提出了更高的要求，加强形象建设教育，总结优质服务经验做法，不断创新方式、方法，提升优质服务能力，成为刻不容缓的任务。所以，强化医院优质服务工作，就要求我们从意识上领先、管理上精细、技术上创新、文化上提升，树立积极的工作态度，培育服务力、文化力，增强凝聚力，为百姓健康服务，为油田发展助力。

一、加强服务意识，提升医院人性化服务氛围

目前，医疗市场上服务项目的同质化程度非常高，各大医院之间的医疗水平在很大程度上也不分伯仲，使得医院之间在服务项目上的差异化优势愈加微弱。然而，尽管不同医院的专科特色各有千秋，开展优质服务活动无不要求医院从创造竞争优势的战略高度重视培植服务文化来强化服务意识，使医护人员明白服务等于成功的道理，从而促进医务人员切实履行品牌对病人所作的承诺，由此体现“以优取胜”的工作理念。和谐，是一个永恒的主题，我们需要建立一个和谐的就医环境，因为只有在一个和谐的氛围当中，患者才能舒心地治疗，医生才能更好地为病人服务。医院要求树立的7个“形象”是：与时俱进的良好形象；团结奋进的良好形象；医患和谐的良好形象；廉洁行医的良好形象；争先创优的良好形象；规范管理的良好形象；严格自律的良好形象。这也是合格的医护人员应具备的基本素质和遵守的行为规范。如何让职工立足岗位，形成高尚的职业理想和道德品质，是医疗事业健康发展的重要课题。意识形于外，最基本的是职工在工作中，要做到衣帽整洁，举止得体，端庄文雅，不但对就医者有良好的心理暗示作用，也会增加群众对医院的信任度。龙南医院不定期对全员职工进行礼仪和文化素质的培训，请来国内优秀的老师授课指导，并进行礼仪的展示及各种礼仪文化素质竞赛，有效提高了职工的形象素质，值得推广和借鉴。意识形于内，作为医护人员，最重要的就是责任心，患者将生命和健康相托，是对我们最大的信任，要为患者提供优质服务，首先要热爱自己的工作，工作中多一份形象、多一份责任，也是医院人性化服务的主要体现。

二、加强细节管理，提升医院优质服务水平

强化医疗护理管理，让优质服务融入细节，已成为现代医院管理的新趋势、新发展。医院的工作最贴近老百姓生活，维系着一方百姓的健康。服务中，要把患者的需求作为工作的突破口，不断提出便患者、利患者的工作流程和创新举措，把“以病人为中心”落在实处。现代医院顺应时代发展，在服务模式上不断创新，施行了金桥工程、双向转诊等管理模式，倡导“宁愿自己麻烦千遍，不让患者一事为难”的服务理念，取得了满意的效果。细节服务体现在多个方面。微笑服务是细节，一个真诚的微笑，一个真切的眼神，拉近了人与人之间的距离，增加了理解与包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。患者面对疾病，就如同在荒芜人迹的原野上，孤独无助，而医护人员适时的微笑，不仅会给他们带来温暖，缓解病人的焦虑和急躁，更利于疾病的恢复。人的感情都是共鸣的，入院时的微笑迎接，给患者一句简单的问候，会给人莫大的安慰，使病人消除陌生感，增强病人战胜疾病的信心和勇气。在日常治疗护理中，给患者一个自信而坚定的微笑，能使患者消除紧张，打消顾虑，更好地配合治疗。良好的沟通，也是促进医患和谐的重要方法之一。详细解说是细节，要对患者详细讲解疾病的诊断情况及治疗步骤，治疗过程中及愈后的健康指导等，真正让患者参与到疾病治疗中。年龄区别是细节，对年纪大的患者，要注意沟通时语速放慢，吐字清晰；而对儿童则用父母关爱的语调，给予及时的鼓励和安抚；对焦虑烦躁的病人，要注意观察，及时进行心理疏导。人文护理方面更要强调细节服务，为此要开展多形式、多层次、分批次、分步骤的对各级各类医务人员的培训，制定人性化的医疗护理措施，从尊重病人、治疗性交流、感动服务、人性化关怀及个性健康教育指导等各个环节制定服务规范，建立并执行服务责任制。细节服务没有单一的模式，必须根据具体情况制订相应的制度、采取相应的方法。

三、加强技术创新，提升医院核心竞争力

要给患者提供优质的服务，没有专业的知识积累，没有过硬的技术能力，是无法让患者满意的。医院的技术力量、专业水平提高了，治疗经验丰富了，是最具力度的服务。现代医院要与时俱进，引进各项先进的仪器设备，如美国GE64排CT、远程会诊、低温等离子、绿激光、钬激光设备等，才能为医疗提供良好的硬件保障。先进的设备需要配合技术过硬的医务人员，所以医护人员要多学习、多总结，努力提高技术水平。龙南医院多次举办知识培训及技术大赛，并请来国内外专家、教授进行指导，介绍先进医疗水平的发展情况，同时每年派出人员在国内外进修、学习，先后派往美国、加拿大等国家，国内遍布北京、四川、上海、浙江等城市的知名医院，不但学习到了先进技术水平和服务流程方法，也切实提高了医院的技术实力。医护人员的技术水平，是医院发展的核心，是优质服务的基础，也是满意服务的根本，所以，只有狠抓技术创新，不断提升医院的医疗水平，才能提升医院的服务能力。还要充分重视专业学科建设。专业学科的发展要符合区域疾病谱、患者群，有重点、有侧重，坚持有所为有所不为，集中力量合理配置资源，以疾病链为中心，建设强大专业学科。要以先进技术为依托，办特色医院，逐步形成学科设置专业化、疾病诊疗协作化、运行管理一体化的发展模式。要加强和推动多学科的合作与发展，提高医院的综合诊疗水平。要逐步推进科主任领导下的主诊医师负责制，进一步调动、激励专家技术骨干的积极性和责任感。要围绕一个病种、一个系统、一个专业做精做强，逐步形成“院有重点、科有特色、人有专长”的局面。要加强新技术引进与推广，不断加大新技术引进与推广力度，把好新技术准入关。要以适宜技术为先导，以微创技术为方向，借力、借智引进和消化前沿技术，搭建多层次对外技术交流与合作平台，鼓励多学科合作技术攻关，使诊疗技术紧跟国内外先进水平。

四、加强文化建设，提升医院文化底蕴

医院文化建设是现代医院管理的重要内容，对医院的发展有着十分重要的作用，因此我们应高度重视医院文化建设。加强医院文化建设，首先要注意加强对传统服务文化的继承发扬和对外来服务文化的消化吸收，再通过创新，形成代表自身价值取向和道德观念的有特色的医院服务模式。加强医院文化建设，还要充分重视医院品牌，充分利用各类医院自身的文化底蕴。加强医院文化建设，更要依靠人才、依靠技术、依靠设备、依靠质量，把人性化融入到医疗服务及各项工作中去。加强医院文化建设，总的来说，要做到依法治院，以德治院，从而使医院的服务能力具有科学化特征。

〔责任编辑：卫宇坤〕

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1002-2341（2015）02-0084-02

2015－03－02

张晓宇（1968－），女，黑龙江大庆人，助理政工师，主要从事工会管理研究。