基于校企合作的高职院校社会实践基地模式研究

【摘要】当前社会实践基地的建设与管理已成为高等职业教育沟通社会的重要桥梁，也是高职院校实现教育目标和提升学生技能的重要途径。文章通过剖析湖南邮电职业技术学院客服10000号社会实践基地，从当前的发展现状、内在价值及存在的问题等维度对基地的模式进行了初步分析，并对存在的问题如何解决提出了初步的对策与建议，以寻求更有效的途径推进基地的建设，从而实现此基地建设的初衷，即学校、学生和企业三方的共赢。

【doi:10.3969/j.issn.2095-7661.2015.03.034】

【文献标识码】A

【文章编号】2095-7661（2015）03-0122-04

[收稿日期]2015-07-02

[作者简介]杨君君（1982-），女，湖南邵阳人，湖南邮电职业技术学院学生工作处教师，研究生在读，研究方向：高校学生管理。

Research on social practice base mode of higher vocational colleges based on university-enterprise cooperation——takingthe customer service base mode of Hunan Post and Telecommunication College as an example

YANGJun-jun

(Hunan Post and Telecommunication College, Changsha, Hunan, China 410015)

Abstract：At present, the construction and management of social practice base has become the bridge for higher vocational education to the society, and also the important way to achieve the education goal and improve the students’skills. This paper analyzes the 10000 customer service social practice base of Hunan Post and Telecommunication College from such aspects as the current development status, the intrinsic value and the existingproblems. Some countermeasures and suggestions are made to solve the problems so as to promote the base construction with more effective ways to realize the tripartite benefit-the college, the students and the enterprise.

Keywords：university-enterprise cooperation; Hunan Post and Telecommunication College; social practice base ofcustomer service; mode

1　校企合作下的高职院校社会实践基地

高职院校作为本世纪在我国快速发展的技能型大专院校，基于其在人才培养中对职业技能训练的专业性，已逐步成为当前高考学生关注的热点和企业招聘青睐的对象。而社会实践基地作为高职教育的基本落脚点和高职院校社会实践活动的关键环节，也成为影响高职院校发展的一个重要因素。2005年，教育部和卫生部、团中央、中宣部等部门下发了《关于进一步加强和改进大学生社会实践的意见》，文件指出“理论教育和实践教育相结合是大学生思想政治教育的根本原则。大学生参加社会实践，对于感受中国特色社会主义的伟大实践，加深对邓小平理论、‘三个代表’重要思想的理解和对党的路线方针政策的认识，坚定在中国共产党的领导下，走中国特色社会主义道路，实现中华民族伟大复兴的共同理想和信念，了解社会、认识国情，增长才干、奉献社会，锻炼毅力、培养品格，增强历史使命感和社会责任感，具有不可替代的重要作用，对于培养中国特色社会主义事业的合格建设者和可靠接班人具有极其重要的意义。”由此可见固定良好的社会实践基地是高职院校学生开展规范化社会实践活动的前提和载体，是社会实践活动连续开展的保障，有利于对社会实践活动进行总结和推陈出新。

高职院校社会实践基地通常是由高职院校依据教育教学目标要求，综合考虑各种条件，通过与所在地政府、企事业单位、社会团体沟通，签订合作协议，所建立的实训场所，它是为学生专业技能提升提供实践的第一场所。目前高职院校社会实践基地建设应用最多的是校企合作模式。校企合作的雏形是1903年在英国桑德兰特技术学院实施的“三明治”教育模式。该模式规定学生学习期间内须到校外参加一段时间的社会实践，随后才能回学校继续深造，此模式被称为“三明治”教育。现我们所提倡的校企合作下的高职院校社会实践基地，就是借助当前高职院校大多具备行业或企业特定背景，遵循合作共建、同育人才；双向受益、互利互惠；教育效益为主，经济效益、社会效益兼顾；点面结合、以点带面的原则，经协商互利合作，实现校企生三方的共赢。

2　校企合作下湖南邮电职业技术学院客服社会实践基地模式基本情况分析

2.1　现状分析

湖南邮电职业技术学院是一所隶属于湖南省电信实业集团有限公司、教育业务归口湖南省教育厅的省级示范性（骨干）高职院校。作为一所办学历史长达近60年的行业院校，学院一直在探索借助行业办学优势，更快捷、有效地实现学历教育与行业发展应用的紧密结合。近年来学院通过与湖南省电信客户服务中心（以下简称“电信客服中心”）沟通协商，达成了联合建立客服10000号社会实践基地（以下简称“客服社会实践基地”），由学院提供场地、人员并负责管理，电信客服中心负责提供设备、专业技术指导，并协助管理。

客服社会实践基地于2013年8月正式建成投入使用，其职能是由基地学生承担湖南电信公司用户关于固定电话、移动电话、宽带、IPTV等基础业务的部分投诉和处理。目前客服社会实践基地共有客服专席97个，周一至周五学习期间，每天安排2个班的上岗实习，周末和节假日每天增加1个班，每个班时长为2.5-3小时，实行两休一或三休一，全天能容纳200-300名学员进行实训操作和勤工俭学。

为加强集约化管理，学院安排了1名专职老师负责客服社会实践基地的日常管理，在基地的学生中还设有1名班长及小组、小组长若干。电信客服中心在客服社会实践基地安排了8名驻地老师，专门就业务和操作中的各类实际问题进行培训和答疑。此外，客服社会实践基地还会结合每月每名学生的实际工作量核发薪酬。

2.2　价值分析

此合作模式对学生、学院和客服中心三方的意义是不言而喻的，在一定程度上实现了共赢。

1）从学生成长发展角度

一是有利于巩固专业知识，提升综合素质。学生在正式上岗前，电信客服中心的派驻老师会开展为期一周培训。通过培训和日后的工作，学生能需熟悉电信业务的内容、标准和流程，能对用户来电投诉及时准确做出判断并提供服务。此外，在受理用户来电中学生还需面对各种复杂的情况，如用户的不友好、不礼貌，这种经历也能有效提高学生人际交往能力。二是能获得社会实践实习证明和职业证书，进一步提升就业竞争力。根据约定，电信客服中心将根据学生参与的实际情况和一定形式的考核，为学生提供书面评价鉴定，并为合格学生发放客服工种职业技能鉴定证书。同时，学生也能借此增加社会实践经验。三是能为贫困学生提供勤工俭学岗位。通过工作获取劳动报酬而非单一的学校资助，能实现由输血向造血的转变。目前，参加客服社会实践基地的学生正常情况下每月能领取几百元不等的工资。结合部分学生假期要外出勤工俭学的情况，学院从2014年开始利用每年的寒暑期，为学生提供了近200个客服社会实践基地勤工俭学岗位，除提供吃住外，学生的薪酬水平也是平时的1.5倍。四是能确保学生人身安全，降低劳资风险。当前社会招聘中存在一些陷阱，很多学生容易被某些招聘广告所欺骗，甚至误入传销组织。而通过此模式学生不出校园就能上岗工作，既能保护学生人身安全，也能保证按时发放酬金，避免拖欠薪酬等劳资风险。

2）从学院发展建设的角度

一是校企合作办学模式的有益尝试，实现从“封闭型”办学体制向“开放型”办学体制的转变。原有校企合作模式通常为基于物件的合作，注重学生单方面的模具操作能力；而客服社会实践基地合作模式则是为电信用户提供服务，是一种主动双向的实践互动，从中能增强学生的专业知识素养和操作技能，实现专业理论与行业实际应用的结合。这种模式能充分利用合作双方各自的优势，达到强强联合。对此的探索，有利于进一步丰富校企合作社会实践项目的开发和实践。二是有利于学院学生队伍的稳定。当前贫困学生数量逐年快速递增与学院奖助学金增长幅度有限的矛盾正在逐步突显。学院通过与企业联合创建实践基地，为学生提供一定数量勤工俭学岗位，能在很大程度上解决部分贫困学生日常学习与生活问题，避免休学、退学，甚至盗窃等消极被动事件的发生，有助于维护学生队伍的稳定，维持良好的教学秩序。三是有利于提升学院的就业率。由于客服社会实践基地的项目与学生当前的学业及就业紧密关联，有利于提高学生的竞争力。从2014、2015两年的就业情况统计分析，在客服社会实践基地工作的大三学生已100％就业，且工作的单位多为广州、深圳、武汉、长沙等大中型城市的国有企业或具有较大规模私营通信企业。

3）从电信客服中心运营的角度

一是有助于降低企业的人工成本，提高劳动生产率。以社会实践基地模式，将部分客服工作转交客服社会实践基地学员完成，能在一定程度上降低客服中心的用工总量，从而降低企业的人工成本，提高人均劳动生产率。二是在一定程度上缓解了用工难的问题。基于当前的用工荒及客服专职人员工作劳动强度所导致的员工离职周期缩短现状，通过此种模式，将适量的工作以适量的方式安排学生参与完成，既能缓解电信客服中心客服人员的劳动强度，又能在一定程度上缓解人员招聘难的问题。

3　湖南邮电职业技术学院客服社会实践基地模式中存在的问题及思考

3.1　企业管理与学院管理两种模式有效匹配的矛盾

电信客服中心注重的是企业的规范、质量与效益，对员工业务能力和素质要求的考核十分严格，薪酬直接与KPI指标挂钩。而学生在客服社会实践基地的工作，则需考虑学生社会实践与勤工俭学的特点，如完全照搬企业管理模式，会冲淡学生学习的主业，给学生带来较大的工作和心理压力。但从另一方面，如因工作质量和服务态度的原因造成电信用户服务质量的下降和投诉的增多，将直接影响学院与电信客服中心下一步工作的开展。

3.2　学生离职不确定性与基地工作要求稳定性、持续性的矛盾

虽然在面试之初及培训工作中已反复为学生讲解了保证工作连续和稳定的重要性，并在实践中安排老师适时指导减压，开展团队拓展训练等，但随着工作的深入开展，面对形形色色的用户，部分学员因为未能及时做出应对策略调整和心理调试，导致自我压力过大，最终选择离职。而这种现象在客服社会实践基地创建之初和新招录学员入职一个月内较为显著，给日常工作的排班及工作的持续稳定性带来一定的影响。

3.3　学生日常学习与客服社会实践基地工作安排之间的矛盾

如何合理安排两者的时间，避免因参与客服社会实践基地的实践工作而影响下午及晚上的日教、成教等学习安排，或因正常上课而导致客服社会实践基地工作的开展受影响，带来质量下降、人员减少等问题，也是当前客服社会实践基地运行中需面对和处理的现实。

4　对策与建议

客服社会实践基地模式作为社会实践与勤工俭学两者结合的一次有益尝试，如何有效解决实际运作中面临的矛盾，促进新的理念、模式融合，是当前需重点关注和解决的。

4.1　加强学院与合作企业的沟通协调，实现合作双方共赢

学院合作的目的是解决学生社会实践实训及勤工俭学岗位、资金问题，而客服中心合作的目的是要在降低用工总量和成本的同时，确保基本服务质量不降低和企业价值的最大化。为此：

一是需要学院与合作企业进行沟通，明确合作的基本原则和底线。合作不是无原则的妥协和让步，合作的基础必须是不影响学生的正常学业和身心，圆满完成电信客服中心的工作。那么在合作中需做到“三要”和“三不”，“三要”即要规范管理，要确保工作服务质量，要加强沟通协调和业务指导；“三不”即不能影响学生日常学习，不能影响学生身心健康，不能随意对待工作中的来电用户。

二是规范合作的内容和方式。学院提供场地、学生和老师，电信客服中心提供设备和技术指导人员，这是基本内容和形式。在此基础上进一步明确：学生上岗参与客服社会实践基地既是实训也是勤工俭学，需按月结算薪酬并考核；学院老师负责学生的日常管理、心理辅导和工资结算，与客服中心派驻人员进行沟通协调；电信客服中心派驻人员负责设备调试，新招聘学生培训，以及日常工作中业务答疑与辅导。

三是加强制度建设，规范日常管理。无规矩不成方圆，任何工作的顺利开展都离不开规范有序的管理体系。客服社会实践基地在运行过程中已逐步建立了基础的管理制度，但制度的建设必须考虑更多的新情况和特点，做到及时完善，才能适应实际管理需要，科学合理的做好如排班、考核、班组建设等各项日常工作，实现日常的管理有条不紊。

4.2　在社会实践与勤工俭学模式基础上融入企业管理相关内容

客服社会实践基地结合了社会实践与勤工俭学两项功能，较好的解决了原有模式中岗位和资金的问题。但由于企业的趋利性，学生在客服社会实践基地工作中因自身的原因导致服务质量下降，未能及时解决客户的问题，造成投诉甚至是越级投诉，却是企业所不允许的。因此：

一是应在日常管理中适当融入企业文化建设、班组管理规范等内容，让学生能逐步适应企业管理的基本要求，提前面对社会实际，使得客服社会实践基地在满足学生实训及勤工俭学职能的同时，学生也能进一步改进服务电信用户的手段，提高工作质量，创造相应的价值。

二是要考虑学生的特点，结合企业KPI考核指标，设置适量且可量化的考核指标，对学员在一定程度上实行KPI考核。企业对员工的考核是对员工工作主业的考核，而客服社会实践基地对学员的考核则在坚持业绩服务导向的基础上，要更多的考虑学生的心理特点和学习生活实际，指标设置上可精简，突出3-5个重点，而非企业中的大而全，面面俱到。

4.3　加强学生的锻炼和辅导

学生是合作的基础，只有加强学生素质的锻炼和提高，才能从根本上解决合作中存在的主要问题。因此对学生要给予适当的引导，引导的目的是让学生能更快的承担起应有的社会责任和适应企业的服务要求，引导的方式除相应的日常业务培训外，也包括业务技能竞赛、心理辅导咨询、团队拓展训练等。

一是学生的日常教育引导。在学生的入学教育及之后的学历教育中，应增强学生工作服务态度与工作效率、质量的教育，使学生在踏入社会之前就能树立严谨、认真的工作态度，避免拖沓、懒散、不负责任的作风。只有形成良好的工作习惯，才能在学校及今后的工作中较好的完成工作任务。

二是学生的培训辅导提升。培训辅导不限于进入客服社会实践基地的学生培训中，培训的目的是提高学生在社会实践工作中应对各种情况的技巧和解决问题的能力；培训的方式可以是团队的，也可以是单个对象的，可结合实际情况进行选择安排；培训的重点是专业知识的巩固拓展与实操业务技能的提升。

三是学生的正向与负向激励引导。对于表现突出的应及时给予正向激励，对于出现重大失误，造成较坏影响的应及时、适当地给予批评甚至一定的考核，打破做好做坏一个样、出工不出力的传统局面，让学生能在其中提前感受到社会竞争的激烈。