如家经济型连锁酒店导入客户关系管理研究

宋梦婷

摘 要：随着社会的发展，中国酒店建设的速度也呈现快速增长的趋势，而酒店之间的竞争归根结底是客源的竞争。当前中国众多酒店中采用客户关系管理的并不是很多，以如家酒店为例，分析经济型连锁酒店在导入客户关系管理理论中的实践研究，以供参考。

关键词：如家酒店；经济型连锁酒店；客户关系管理

中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）06-0079-02

全球著名的管理学家彼得德鲁克曾经说过，企业经营管理的精髓就在于如何获得以及留住顾客，而只有留住顾客，酒店企业的经营才能得以发展壮大。尤其是在现代的酒店经营管理中，正确处理好与顾客的关系，成为了所有酒店成功保留住客户的关键，只有意识到客户关系管理理论的重要性，并将其正确运用在实际经营中，才能留住老顾客，吸引新顾客，提高酒店利润，进而提升酒店经营的竞争力。

一、经济型酒店的现状分析

目前，全球经济型酒店大概占据了总数的70%左右，但中国的比例只有15%左右，与发达国家领先经济型酒店相比差距较大。但是中国的经济型连锁酒店当前已经进入了一个比较稳定的发展阶段，很多新品牌不断出现，尤其在一线城市已经占据了非常充分的位置。随着产权市场的建立，中国体制的逐渐完善，为经济型连锁酒店的发展创造了很多有利条件，而中国旅游业的兴起，网络技术的发展以及包含大量的潜在入境者，这都为经济型酒店提供了一个广阔的发展空间[1]。

二、如家经济型连锁酒店基本情况介绍

如家酒店于2002年创立，2006年在美国纳斯达克上市，属于中国所有酒店中海外上市的第一家。如家酒店一直遵循顾客满意的原则，以大众住宿业卓越领导者为目标，让全世界顾客都能感受到一种宾至如归的归属感，从而逐渐树立品牌形象和服务理念。如家经济型连锁酒店式中国酒店行业的领导品牌，当前覆盖了全球范围内的100多个城市，规模扩展到500多家，形成了比较完善的经营体系[2]。同时，如家企业以干净温馨、贴心舒适的服务为来自不同国家不同地区的顾客传递了简约向上的生活理念。

三、如家经济型连锁酒店导入客户关系管理研究

1.如家酒店的客户定位分析

企业要想获得成功，都必须明确符合自身发展的定位，包括需要进入的市场、提供的产品、提供的服务以及所要追求的价值理念等。对市场进行正确的定位，首先就要明确经营目标，如家酒店最成功之处就在于其坚持经济型酒店的运作，在大多选择中高端顾客市场的酒店中，如家定位了中低端市场，主要是中小型企业的群体以及一些游客。这是因为如家酒店一直认为流动人群才是酒店的财源所在，取决于国家旅游局统计出的商务活动以及休闲游客的数据参考[3]。其次，近些年中小型企业不断取得发展，这也让如家酒店看到了越来越广阔的发展市场，在大量的中小型企业中，顾客由于受到企业预算的限制，在酒店居住价位上更会偏好一些更经济的酒店，但必须保证酒店内设施卫生服务做到位。此外，如家酒店还看到了中国休闲市场以及自助游等方面庞大的顾客群体。

对客户进行定位，必须准确了解顾客信息。首先要了解顾客的核心需求，如家酒店属于经济型连锁酒店，但是在产品形态上从国外引入，摆脱了国内出现的很多恶性竞争思维，注重顾客心理真正关心所呈现的共性，并不是差异性，这样才能满足顾客的核心需求。在对客户市场定位的调查中发现，顾客更关心的是酒店的卫生情况，包括床，因此如家酒店提高了对客房卫生的要求，保证让顾客只花二星级酒店居住的钱，拥有三星级酒店享用的棉织品以及四星级酒店才能提供的床。其次，要以顾客的需求作为服务的目标，在如家酒店中，酒店人员会精心为顾客提供书籍阅读以及宽带上网等服务，充实各个企业商务人士工作以外的生活。为了更精准地服务到定位市场，如家酒店在选址上非常谨慎，城市中通常选择离地铁、公车站等较近的地区，交通位置便利有利于顾客出行，同时也更接近客源。

2.如家酒店传递客户价值

如家酒店在接触客户的工作中显得匠心独运，例如它有全国统一的预定中心，也有国际的服务网站，这些都归入酒店的客户关系管理系统当中，就是为了让潜在顾客无论身处何地，都能随时随地方便地了解到如家连锁酒店的情况和信息。此外，如家酒店还充分利用了网络的优势进行服务，比如开通免费预订电话等措施，一旦有顾客预订服务，酒店的联网系统就会自动完成更新，如果服务已被完全提供，那么系统也会自动为顾客提供最近一家的服务选择，这样可以很好地预防客源流入其他竞争对手中的局面，避免了客源流失的问题。

此外，如家酒店实现了顾客的价值。首先，顾客定位在中小企业客户，为其所提供的优质且廉价的服务就很好地满足了这类顾客的需求。其次，如家酒店也控制好了运营成本，在购地选择上通常都会租赁营业用房，再对其进行装修后据为己有，这样的运作有利于降低经营成本[4]。最后，如家酒店为顾客保证了高标准高质量的服务，对于酒店服务业，服务质量是最被顾客所看重的，大多酒店企业的经营宁可控制数量，也不会选择降低质量。如家酒店在自己的直营店以及特许合资店中，都严于律己，同时还要求合作伙伴具有同样的经营理念，并在总部的统一管理下进行，增加投资提高服务标准，保持所有酒店标准的一致性。

3.如家酒店保持顾客价值

如家酒店建立了一套完整的顾客反馈机制，非常关注顾客对酒店服务的满意程度，定期对其满意度进行采集分析，对服务不足的地方逐一进行完善。此外，还竭尽所能地搜集顾客的反馈意见和建议，通过整理分析，提供令顾客满意的合理化策略。其次，如家酒店对自身员工的培训上的严格和统一也是酒店优质服务得以持续的保证，酒店有齐全完善的培训和考核制度，酒店员工接人待物都具备了较高的水平[5]。最后是大力发展加盟店，酒店的初期改造由加盟店自行负责，而总部为加盟店提供品牌以及统一的标准、客源和计划，在建造、安装以及员工的培训上也给予一定的战略支持，这样才能保证所有如家酒店的水平达到均衡的高度。

4.如家酒店客户关系维持

如家酒店采用积分制以及会员制的方式保留顾客，同时全国覆盖了多个网点，在质量和数量上都得到了保证。网站的建设包括了互动社区、论坛以及一些公开的评论，不会被删帖。附加服务上还配备了会员俱乐部网站，酒店的会员通过积分享有汽车租赁、机票预订等全方位服务[6]。如家酒店还以“出行生活”为核心为顾客制定了一些列的配套服务，例如天气预报以及各地区地图等，设定出顾客在某城市的最佳出行路线、购物美食路线等。酒店会员之间还可以进行互动，设置会员积分级别，顾客可以积分兑换日用品或书刊，甚至酒店入住权利和时间，参与一些抽奖活动等，这一系列的措施都有利于如家酒店维持客户关系，招揽顾客。

5.如家酒店优秀的营销方式

“如家”，顾名思义，就是让到来的顾客感受到家的温暖，如家酒店从命名开始，就让顾客轻而易举地产生品牌联想。另外，为顾客传递的顾客价值，推出的“书适如家”等服务，以及对细节的追求，酒店卫生间的牙刷、毛巾等清洁工具必须保证不同颜色等，便于顾客区分，不易混淆，这些都是站在顾客的立场考虑，很容易得到顾客的认可和褒奖，如家酒店的情感营销方式获得了很好的管理客户关系的效果[7]。

如家酒店网络管理的成熟度使其门店得到了迅速的扩张，尽管酒店企业存在投资大、回报慢、风险高的特点，很难实现利润的快速增长，在1997年出现的第一家经济型酒店锦江之星就是一个很好的例子。与锦江之星相比，如家酒店的扩张非常迅速，很快实现后来居上的态势，这主要还是得益于如家酒店对酒店行业多种经营方式的科学合理运用[8]。

如家酒店的外表装饰非常具有统一性和风格感，装扮的方法独具一格，不但醒目，容易被顾客发现并关注，而且暖色系的格调也让顾客充分感受到家的温暖，更容易吸引顾客到此居住。

四、结束语

综上所述，如家酒店为顾客提供了一个温馨的家，也为员工提供了一个和谐的工作环境，同时为工作伙伴搭建了互惠互利的经营平台。在如今的全球信息化时代，顾客需求变化迅速，传统的酒店企业经营已无法满足顾客日益增长的需求及信息的提供，要想成功经营酒店，就必须以全心全意满足顾客需求为目标，通过多种与顾客互动渠道，了解顾客需求，建立并完善酒店管理网络。要努力钻研经济型连锁酒店导入顾客关系管理的理论研究，灵活运用在酒店实践管理中，保持原有顾客，不断挖掘潜在顾客，从而获取更多的客源，并与顾客建立长久的联系，提高顾客对酒店服务的满意度和忠诚度，只有这样才能最大化地实现顾客价值，才能建立强大的酒店品牌，才能扩大酒店规模。

参考文献：

[1] 赵华富.经济型连锁酒店核心竞争力研究——以“如家”连锁酒店为例[J].陕西师范大学，2012，（1）：22-23.

[2] 王晓刚，盛红.经济型酒店的网络对客互动研究——以中国8家经济型酒店为例[J].现代商业，2012，（8）.

[3] 蔡志勇.经济型酒店服务营销及创新策略——以如家酒店为例[D].武汉：华中师范大学，2013.

[4] 许业银.浅谈对酒店企业客户关系管理的思考[J].中国商贸，2012，（2）：251-253.

[5] 安树伟，张晋晋.中国经济型连锁酒店区位选择研究——以锦江之星为例[J].河北经贸大学学报，2011，（2）.

[6] 鲁虹，高从洲.基于groupon模式的中国经济型酒店网络团购营销研究[J].企业经济，2012，（1）：117-118.

[7] Dorothy Leonard-Barton.Core capabilities and core rigidities：A paradox in managing new product development[J].Strategic ManagementJournal，2011，25（14）：1207-1208.

[8] 张荣齐，李梦若，张寻.基于五力模型的经济型酒店发展探究——以北京地区为例[J].中国市场，2013，（35）.

[责任编辑 陈丹丹]