电力客户现场服务掌上营销系统的开发与应用

深圳供电局有限公司 练 舒

前言

现阶段，电力企业为电力客户提供的现场服务主要有停电信息公告，电力故障报修，电力服务质量评价及投诉，客户用电信息查询等一系列的电力业务。电力企业的现场服务平台是电力企业为广大电力消费者服务的重要平台之一，同时也是维系电力消费者、供电厂以及电力企业的重要纽带之一，旨在为广大电力消费者提供最热情而周到的服务。而电力客户现场服务掌上营销系统是目前电力企业为提高电力客户现场服务质量采取的最有效的方式。

1 电力客户现场服务掌上营销系统总体结构设计

电力客户现场服务掌上营销系统是目前在电力企业应用较为广泛的一套面向整个电力行业应用的移动信息化业务平台系统，是一个集功能性、实用性、便捷性、独立化和现代化于一体的移动信息服务系统支撑平台[1]。电力客户现场服务掌上营销系统平台的搭建是以移动掌上电脑和智能手机为载体，利用现代计算机技术，实现了跨平台、跨数据库、跨终端、跨网络的多种服务于一身的现代化智能服务系统。为了增加相关人员和电力用户对电力客户现场服务掌上营销系统的了解和认识，下面对电力客户现场服务掌上营销系统总体结构设计进行简单介绍。

1.1 后台系统设计

电力客户现场服务掌上营销系统的后台系统采用了目前应用最广泛的中文Windows2000AdvanceSer ver系统，在此基础上，将SMS，GPS，GPRS以及原有的各种电力客户现场服务系统MIS、95598呼叫系统、配电GIS等技术支持系统通过电力客户现场服务掌上营销平台有效地进行整合，实现用电营销移动业务的处理。

1.2 移动通信网络设计

电力客户现场服务掌上营销系统的移动通信网络设计利用了目前最为成熟的计算机网络VPN安全认证技术、移动通讯GSM、GPRS、CDMA1X、SMS技术、移动定位GPS技术、管理信息系统可视化MIS、GIS一体化技术、掌设备移动视图mGIS技术以及公用网络平台等各种技术要素的综合系统集成技术，并采用了分层组件式结构，灵活方便，具有良好的通用性和可扩充性，能够帮助电力企业快速建立面向多种移动终端和无线网络的移动信息系统[2]。电力客户现场服务掌上营销系统的移动通信网络系统为电力用户建立了一整套用电信息管理系统、供电厂配电地理信息管理系统、95598电力用户呼叫中心系统等用电客服技术的支持系统，有效的保证了用电客户使用的便捷性，提高了电力客户现场服务水平和服务质量。

1.3 智能现场终端设计

电力客户现场服务掌上营销系统中的智能现场终端系统是该系统的设计中最具创新性、功能性，最能体现现代化的一部分。由于智能现场终端系统与电力用户是连接电力企业与客户之间的桥梁，也是与电力用户接触的最频繁的一部分，因此，智能现场终端系统的设计必须符合现代人的需求，与时代的变化相接轨，在现代社会中，移动电子设备及各类服务系统更新速度极快，只有走在时代前沿才能不被时代所淘汰。智能现场终端系统借助掌上机的远程查询，数据处理和数据采集应用程序，采用EVB技术能够有效地在电力客户现场服务掌上营销系统的后台系统和移动通信网络系统的基础上完成停电信息公告，电力故障报修，电力服务质量评价及投诉，客户用电信息查询等一系列电力业务[3]。

2 电力客户现场服务掌上营销系统的应用效果

2.1 电力用户与电力企业的沟通更加便利

电力客户现场服务掌上营销系统应用到电力企业的供电工作中和用电用户的生活中后，使得电力用户与电力企业的沟通更加便利。用户可以以笔记本电脑、PDA掌上设备和智能移动电子设备等先进的移动通信平台实现同电力企业相关服务人员的沟通，随时随地掌握家庭用电情况；当家庭出现电力故障时，也可以随时随地申请电力维修；除此之外，用户还可以对电力公司相关服务人员的服务进行评价或者投诉，这能在很大程度上保证用户的用电权益。而在电力公司方面，电力公司可以及时的掌握各用户用电情况，相应地进行停电催费和恢复送电，进一步提高了服务的主动性，提高了服务质量和服务水平[4]。

2.2 规范了电力企业用电检查工作，强化了内部管理

将电力客户现场服务掌上营销系统应用到电力企业的供电工作中，规范了电力企业用电检查工作，强化了其内部管理，使电力企业在运营和管理更规范和专业。电力客户现场服务掌上营销系统的应用，使电力公司及时的掌握各用电用户的家庭用电情况，有利于其建立一套完整地供电计划、审批、实施和反馈等工作流程，并充分地保障了对用电用户用电检查工作的开展[5]。同时，电力企业还能够针对用户反馈的企业员工的服务情况，加强对企业内部员工的管理，进一步提高电力企业的管理水平。

3 电力客户现场服务掌上营销系统的完善策略

3.1 合理完善电力客户现场服务掌上营销体系

电力客户现场服务掌上营销系统凭借着自身具备的优势，能够使电力用户与电力企业的沟通更加便利，规范了电力企业的用电检查工作，强化了内部管理。但是，这一系统还存在着一定的不足，为了弥补这些不足，电力企业应当积极完善电力客户现场服务掌上营销体系。电力企业为建立这一体系，需要将电力客户现场服务提升到一定的战略高度，不断提高电力客户现场的服务质量和服务效率，提升服务品位，创造服务特色，建立以客户为中心的全员、全过程、全方位为电力客户现场服务的体系，为用电用户提供真正的优质服务[6]。

3.2 合理完善电力客户现场服务掌上营销的体制与机制

另外，为了完善电力客户现场服务掌上营销体系，电力企业还应该合理完善电力客户现场服务掌上营销体制和机制。为了建立这一体制和机制，电力企业应当加强对企业的内部管理，鼓励电力企业内部员工进行创新，将电力企业的业务扩充报装服务融入到电力客户现场服务掌上营销体系中，完善企业的运营和管理体系和协调机制，不断解决企业内部存在的问题和不足，不断解决客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，使用电用户感受到电力企业服务的主动性，增加用户对电力企业的信心，促进电力企业的进一步发展。此外，在完善电力客户现场服务掌上营销体制和机制方面，需要电力企业不断的进行创新，与用户的实际需求进行紧密的结合，提高服务的质量，进而实现电力企业经济效益的最大化，促进电力企业的长远发展。

4 结语

在电力企业运营和发展的过程中，电力客户现场服务平台的服务水平非常重要，同时，这也是在激烈的市场竞争中取得先机的重要因素。电力企业一定要根据时代发展和人民需求的变化，对电力客户现场服务掌上营销系统进行完善和优化升级。电力企业现场服务平台服务水平的提升，能够提高客户对电力企业的满意程度，增加企业的客源，提升企业的形象，促进企业的发展，从而推动市场经济的发展。

[1]刘正友.信息化技术对电力营销的重要性及应用分析[J].信息通信,2013(08).

[2]陈蔚文,杨劲锋,肖勇.电能计量自动化系统在电力营销中的应用[J].广东电力, 2011(12).

[3]叶剑国.电力营销稽查管理中常见问题分析和处理措施[J].机电信息,2015(21).

[4]王海燕,孟昭霞,侯锐锋,赵阳立,李孟兴.营销稽查监控系统的建设与应用[J].电力信息化,2012(03).

[5]雷君召,刘春雷.市场经济条件下如何搞好电力客户服务[J].煤炭技术,2011(10).

[6]刘迪,李曙光,苏胜.基于服务生命周期的智能服务管理平台设计[J].电力信息化,2011(11).