电力营销服务中的主要问题及应对策略

李彩丽（国网河南淇县供电公司，河南鹤壁，456750）

电力营销服务中的主要问题及应对策略

李彩丽
（国网河南淇县供电公司，河南鹤壁，456750）

近年来，我国电力市场的发展取得了巨大的进步，随着电力市场改革步伐的进一步加快，供电企业的竞争压力则进一步加大。目前，供电企业为了获得更多的经济效益及社会效益，努力寻求优质的市场营销服务，开拓新环境下市场营销的新局面。本文主要针对当前电力市场经营服务中存在的诸多问题做了详细分析，并提出了有助于提高营销服务水平的可行性管理措施，坚持科学发展观，紧跟时代步伐。

电力企业；营销服务；现状分析；管理策略

0 引言

电力行业的正常运行、发展与人们的生活息息相关，国民生活水平的不断提高使得人民群众对电力的需求不断增加，无论是人们的生活用电还是工农业生产用电，这些都给电力行业带来了极大的压力和严峻的挑战。电力企业若想在竞争激烈的市场中脱引而出，寻求一条可持续发展的道路，不仅要提高员工的工作效率，而且更为重要的是软实力的竞争，电力企业需要不断提高其营销服务的质量水平，保证电力营销服务高效高质的进行。

由于电力企业管理制度不科学，导致电力营销服务在发展中始终存在诸多弊端，而且近几年电力用户加快了在大容量和高电压方面的发展，电力企业员工服务观念淡薄，手段落后，使得电力营销市场发展受到了极大的限制。基于此，许多电力企业为了实现高效的可持续发展，逐渐重视电力营销过程中服务效率和质量，积极采取了多种形式的技术措施，提高精细化营销服务的管理水平，力求构建一套可靠度和完善度的现代化营销服务和操作系统，从而提高电力企业的运营效益和社会经济效益。

1 服务营销相关理论分析

1.1 服务营销概念分析

顾名思义，服务营销主要是以“服务”为主，服务对象一般以大众或是合作客户为主，是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为其所提供的一系列服务活动。服务营销的成功与否主要取决于服务质量，若是企业员工的服务活动得到客户的认可则会成为下一次销售前最好的促销，既可以维护老客户同时也可为企业吸引更多的新客户。若服务质量较差，给客户留下不好的印象，则会将企业曾树立的良好形象打破，严重损害企业的利益。

1.2 服务营销的分类

通常情况下，人们习惯将服务分为两大类：第一种是服务产品，以无形的服务为主，主要是满足顾客的非主要需求，即产品为顾客创造和提供的核心利益。第二种是功能服务，主要来自有形的成分。

1.3 服务营销的特征

服务产品与实物产品是有所区别的，它主要具有不可分离性、不可感知性、不可运输性及差异性。

2 电力营销服务中的现状分析

在电力营销中，电力企业最主要的服务对象永远是为其带来经济效益的客户，因此在实现客户的根本经济利益时，我们必须要进一步提高营销智能化和精细化的服务管理制度，使客户对企业的服务质量十分满意，进而为电力企业带来更多的新客源，从行动上切实的支持电力企业的可持续健康发展。此外，在电力营销中，提高电力企业的精细化服务是为了提高电力在运行中的管理机制及终端服务管理，并最终实现高质用电和高效节能的管理模式，从而改善我国在供电服务中的用电环境。

任何企业在运行过程中多多少少都会出现一系列的问题，电力企业的发展对于我国经济的发展有着至关重要的作用，因此现阶段的电力企业发展过程中受到了社会的压力，电力营销则时常会呈现出诸多问题。具体表现在：第一，众所周知，在电力营销中服务的承受对象是客户，而服务的发出者应该是电力企业中有感情、有思想的工作人员，而不是没有生命的冷冰冰的操作机器。社会人必定会有社会情绪，所以在电力营销服务活动中，某些工作人员的服务不积极，怠慢客户，甚至有时员工由于个人原因用消极的服务态度接待客户，并且工作中的精神面貌极其不佳，对于上门求助的客户爱答不理，将客户晒到一边接着做自己的事情。第二，电力企业在进行营销服务使，应与其他相关部门进行沟通，建立一个团队通力合作，互惠互利，而不是单方面的以自己部门的工作为中心，不虚心听取其他部门的建议和意见，不及时改正服务中的错误行为或制度。第三，电力营销服务中企业员工的综合素质和人文修养存在不一致现象，而且有的员工相当优秀，而有的员工表现令人堪忧，为了提高电力营销服务中的质量和效益，企业应加强员工在服务中的综合素质和人文修养，使客户在接受服务时满足其个性化需求，从而为企业带来更多的客源。

3 电力营销服务的质量管理

随着社会的发展，人们生活水平得到了提高，与此同时越来越多的人对电力营销服务业也提出了更多新的个性化要求和服务管理质量。如下文分析。

要求一：全方位覆盖。全方位覆盖主要指的是在电力营销中，为了保障各个环节能够顺利的运营，要将电力企业中的营销和服务进行全面性的覆盖，并针对服务过程中所产生的特殊问题施行特殊的对待，制定有效的解决方法和管理方针。要求二：积极贯彻并落实管理原则和围绕核心服务为根本出发点。这一要求主要是为了确保整个营销服务在电力企业运营中的可靠性、连续性以及高效性，坚持以可持续化发展和质量改进的客观方针为最终目的。

4 电力营销服务中的改进措施

4.1 实时处理投诉

在电力营销服务中由于工作人员的疏忽可能会使客户不满意，不能完全达到客户的各类要求，客户进行投诉是不可避免的，因此电力企业应对投诉处理流程和平台进行精细化的整改，将其从传统的粗放型层层递进实施精细化整改，使得投诉考核从零散状态逐步转为规范化、标准化。如此做法，可以有效的找准业务中最薄弱环节和用户最不满意的问题，进而完善业务流程，提高业务投诉处理的实时性和准确性，为电力企业树立良好的企业形象。

4.2 积极引进高质量方针

为了确保服务质量的完善和电力在运营中的高效益，必须严格按照上级的安排和要求积极引进高质量仿真，并针对各项内容采取科学的评价和指导。

4.3 服务质量监督达到常态化

精细化管理的实施不同于传统的营销服务，主要通过明察暗访和定期考核这种静态的监督方式，而是需要监督人员对工作人员的服务质量随时掌握，对操作时间、业务流程和服务质量进行动态的分析判断,从而实现服务质量监督的常态化管理。

5 结语

综上所述，电力营销是电力企业的核心月，决定着企业在电力市场中的竞争力。因而，电力企业必须确立电力营销市场的精细化定位，积极发挥营销售后服务的主动性，利用新的营销理念武装头脑，满足客户的个性化需求，确保 确保企业在电力营销服务管理中取得较好的社会效益及经济效益。

[1]陈慧珊.新形势下电力营销服务的经验与体会[J].科技创新与应用,2013(5)

[2]季燕伟.精细化电力营销服务管理策略研究[J].科技与企业,2012(13)

[3]邓庆眠.精细化电力营销服务管理策略研究[J].中国新技术新产品,2012(2)

[4]黄汉良.精细化电力营销服务管理策略研究[J].中国电力教育:下,2011(2)

[5]胡跃文.电力营销服务管理手段的精细化[J].现代营销,2013(l)

李彩丽，女，1976年8月17日，河南省鹤壁市淇县，目前就职于国网河南淇县供电公司营销部业扩班，助理工程师（电力系统及其自动化），主要工作是客户受理、业扩报装。

Power Marketing Service Main Problems and Strategies

Li Caili
（Its Qi County henan electric power supply company,Henan Hebi,456750）

In recent years, the development of the electricity market has made tremendous progress, with the electricity market to further accelerate the pace of reform, competitive pressures will further increase the power supply enterprises. Currently, power companies in order to obtain more economic and social benefits, to seek high-quality marketing services, open up a new situation in the new environment of marketing. In this paper, for the many problems existing in the electricity market management services to do a detailed analysis of the current and proposed levels of marketing services to help improve the feasibility of management measures, adhere to the scientific concept of development, the pace of keeping up with the times.

power enterprises; marketing services; situation analysis; management strategies

F426.61;F274

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