城市轨道交通网络化运营的挑战与对策

何 霖 方思源 梁强升

(广州市地下铁道总公司 广州 510335)

城市轨道交通网络化运营的挑战与对策

何 霖 方思源 梁强升

(广州市地下铁道总公司 广州 510335)

讨论城市轨道交通从单线到网络化运营的过程，以及在网络化转型过程中运营管理所面临的内部、外部环境的快速变化和需要承受的巨大挑战。以广州地铁网络化运营的实践为切入点，系统分析网络化运营的特征、挑战，提出一些理念：创新网络化运营管理体制，注重员工业务技能、运营能力的提升，强化安全风险、设备质量的管控，广泛应用信息化技术为运营管理保驾护航。系统阐述网络化运营的应对措施，以确保城市轨道交通线网运营的可持续发展。 关键词 城市轨道交通；网络化运营；挑战；对策；广州地铁

1 网络化运营的特征

对于网络化运营，业界有各种定义或诠释，如根据开通运营的线路数量、线路总里程、客运量等来进行划分。这些划分标准确实能够反映网络化运营的一些特征，但由于不同城市之间存在客观差异，因此需要从更综合的角度来衡量。笔者认为，网络化运营具有以下3个方面的特征：

1) 区域覆盖的特征。随着城轨线路的不断建设、开通，线路里程达到了一定规模，初步形成网格状，并基本连通、覆盖城市的主要区域。

2) 站点布局的特征。城轨站点布局可达性强，方便市民出行，特别是在城市核心区域和客流集中区域，覆盖面广，以1 km半径内能找到车站为宜。

3) 公交分担率的特征。网络化运营阶段，意味着轨道交通已经成为城市交通脉络的骨干，在城市交通中扮演重要的角色。一般来说，城轨客运量在公交市场的占有率高于30%，中心城区不低于50%[1-3]。

2 网络化运营的挑战

国内一些城轨交通运营单位已经从单线运营阶段进入到网络化运营阶段，未来将有更多的城市轨道交通运营单位逐步进入这个阶段，面临网络化运营带来的巨大挑战。如何应对线网形成带来的新运营需求，提升自身的质量与效率，是这些单位首先需要正视的问题。

2.1 公众需求的大幅提升给运营管理带来巨大挑战

随着城市发展及轨道交通网络的完善，城轨线路的通达性大大提高，加上固有的安全、准点、快捷等特点，使轨道交通运输的整体优势得到充分体现，从市民出行的一种“可选项”逐步成为“必选项”，最后更成为一种生活的习惯。在这种情况下，一是市民对城轨服务的依赖性很强，对城轨服务的质量要求日益提高；二是安全准点运行的影响由局部扩展到整体，安全保障要求更高。城轨线网是个整体，牵一发而动全身，任何一条线路的问题都有可能引起对相邻线路的冲击，甚至波及整个线网；三是公众关注度、舆论监督力度提升，一些原本微不足道的事件很容易被放大为公众话题[4]。

2.2 规划客流预测不足给运营服务能力带来巨大挑战

在规划建设期，往往以单条线路周边居民的需求为基础进行线路客流预测、开展线路设计与建设。实践表明，在网络化阶段，客流吸引的有效区域大大扩展，新开通的线路不断与既有线产生客流交互，使得每开通一条新线都会带来既有核心线路客流的大幅变化。以广州地铁为例，1号线单线运营时，日均客运量长期徘徊在17万人次左右，而目前达到110多万人次；3号线，2013年实际日均客流已经达到了146万人次，比2017年预测客流109万人次(2007年客流再评估的数据)还要多出34%。客流预测的巨大偏差，给维持线路设备设施的服务能力与可靠性带来挑战，成为制约运能合理有序升级的重要因素[5-6]。

2.3 网络化转型期的特征给运营管理体系带来巨大挑战

网络化运营的转型，给既有的管理体系带来很大的冲击。一方面，区域管理范围过大。随着线路的不断开通，从城市中心区域开始，逐步向外扩展到郊区或周边卫星城市，管理者“首尾难以兼顾”，更谈不上精细化管理。另一方面，专业化分工带来协作效率的问题。传统的业务模式一般以专业化分工作为组织机构的主线，即负责车务与负责设备维修的部门各自分离，而设备维修部门还细分为若干个大专业、数十个小专业。这种模式对于线路较少、处于运营初期的组织，较有利于人员专业能力的培养，但在网络化运营阶段就显现出很多弊端，包括专业之间的协作接口多、反应速度慢、专业内部管理幅度大等；更重要的是，难以明确谁是服务交付责任的主体，专业部门只负责自身表现，企业管理层直接承担整体服务质量的交付，业务协调、决策量倍增[7-8]。

2.4 高速扩张的员工队伍给知识技能传承带来巨大挑战

一是线网迅速发展，员工队伍快速扩张，这对于城轨运营单位而言，无法形成一个结构稳定、有序的人才梯队。大量新员工的加入，促进了员工队伍的年轻化，但新员工缺乏足够的实战经验和技能沉淀；同时，原有的技术力量也在数量上被“摊薄”或在质量上被“稀释”，不利于集中力量解决关键技术问题。

二是线路建设的先后和系统设备招标造成设备种类多、制式不一，设备技术新旧混搭和专业门类多的特点，不但造成业务学习难度大、技术统筹难、设备管理复杂等问题，而且造成备品备件种类多、共用程度低，使库存保有量不断增加，导致运营成本压力倍增，给经营管理带来新的挑战。

三是线网发展也给管理人员带来了新的要求，如果缺乏综合的管理素质与能力，将无法应对业务规模大、跨度大、要求高的挑战。

3 网络化运营的对策

网络化运营带来的问题与挑战，是城市轨道交通行业成长过程中必经的洗礼，只有以发展的眼光与行动才能解决在成长中遇到的困难。

3.1 创新网络化运营的体制机制

广州地铁对国内外行业的不同运营模式进行分析和比较，经过近3年的研究和筹划，于2013年3月开始实施组织变革，初步建立了一套新的管理体系，将“以专业化为主，区域化为辅”的运营管理模式，转变为“以区域化为主，专业化为辅”的模式。在运营事业总部下成立了4个运营中心，以应对未来520 km线网的运营。经过一年多的实践，证明这样的管理体系是符合实际需要的。

3.1.1 有效分摊运营管理压力

一个相对完整的运作单元，其管理的线路幅度一般在90～150 km较为合适。目前4个区域运营中心，除了负责现有260 km的地铁线路，最终承担520 km线网的运营，平均每个中心负责约130 km线路的管理，管理幅度较为合理。

3.1.2 推动服务交付责任下沉

明确由区域运营中心对线路整体运营绩效负责，既负责车务服务，也负责所有设备的维护保养、故障处置。在服务交付责任的目标下，打破以往专业化部门的界限，以“顾客导向、服务社会”为出发点，促使各个区域的管理者从整体上对乘客需求做出响应。

3.1.3 形成“统筹兼顾、适度竞争”的机制

区域运营中心业务的同质性，为良性竞争提供了可比对的基础，各线路的运输质量、服务水平、设备表现、安全管理之间的差异，可以转化为内部改进和创新的动力。线网层面可以通过线网管控中心进行统一管理、资源调配、协调处置，同时通过绩效体系予以引导，确保竞争适度、良性发展。

3.1.4 构建前后台维修体系

1) 前台要推动技能综合化。各运营中心作为前台，负责设备设施的保养与维护，走“技能综合化”的道路，推动相近专业的融合，实现“一岗多能”的人力资源优化配置，形成高效的、具备综合维护与一般故障快速处理能力的人才队伍。

2) 后台要实现技术精深化。建立线网设备关键维修技术的支持，打造后台维修基地，提高技术人员科研技改、规模化部件维修、设备大修、大型设备综合监测等能力，建立差异化的技术发展路径，实现技术深化发展，培养高技能人才。

3.2 夯实网络化运营的管理基础

3.2.1 完善规章制度

广州地铁建立了管理标准、技术标准和工作标准三大类的规章体系，从网络化转型过程中，从线网的角度对原有规章重新进行梳理。一方面，对规章结构进行评价诊断，逐一对各项业务规章的缺失、重叠和冲突情况进行识别；另一方面，根据线网统筹管理、区域自主管理、现场终端管理，对规章制度进行分级梳理，使规章体系符合业务管控的新要求。通过流程优化，兼顾监控与效率，提高规章应用的实质性效果。

3.2.2 重视员工培训

为满足网络化运营的需要，广州地铁主要从人员多样化培训、培训软硬件开发等方面加强员工的培训工作。一是开展多样化培训：针对不同类型人员，将培训体系分为团队管理、专业技术和生产服务等类型，全面促进人员业务技能和管理能力的提升。二是建立更深入的“校企合作”人才培养模式：将员工的培养期由入司培训前移到学校(订单班)进行，保证新员工的能力储备。三是建立一支优秀的内训师队伍：鼓励各级员工中的优秀人才、骨干承担内部培训的任务，加强技术技能的传承。四是开发培训软硬件设备：围绕构建综合型、专业型、操作型三级培训体系，目前已建成18个实训室/场，设备种类覆盖到了15个核心专业。

此外，广州地铁与国家人力资源与社会保障部联合编制了城市轨道交通岗位技能培训教材，共出版16种，涵盖地铁运营9个核心专业。内部依据岗位任务和能力要求，编写精品培训课程教材，迄今已完成12个核心专业、共计69门课程的教材编写。

3.3 筹划网络化运营能力的提升

3.3.1 从城市发展的高度开展客流综合预测

轨道交通线路不能按照单条线路开展客流预测，应基于城市的发展，主动思考未来线网的变化，进行运输需求预测与分析。广州地铁结合建设工期策划，对线网未来的客流发展提前进行预测，为运输规划与组织奠定基础。同时，对新开通线路开展专项的客流分析，如2013年底开通6号线，广州地铁提前一年开展了该线的客流分析预测，不仅对线网客流总量重新摸底，也对新线客流的出行特征进行分析。

3.3.2 做好运输规划和运营组织创新

结合地铁建设工期策划与客流综合预测，广州地铁制订了5年运输规划，筹划近几年的运输能力。同时，立足自身，创新运营组织，积极挖掘运力空间。例如，根据客流的潮汐现象，2号线工作日早高峰实施大小交路，部分区段单向运输能力提高33%；3号线加开高峰短线车，部分区段双向运输能力提高31%；3～6号线实施不均衡运输等新的运输组织方式，在提升运力的同时兼顾成本控制。

3.3.3 提前进行设备设施改造以提升运能

依据客流预测及运输规划，广州地铁列出了关键设备设施能力提升的清单。在新一轮运输规划中，从线网运输组织的角度，系统提出了未来用车的需求，提出增购车计划，满足2017年新一轮大线网运营组织的需要。系统梳理为提升线网运能所需要改造的信号系统、折返线、车辆段等基础设施，并制订实施计划。

3.4 强化网络化运营的安全风险管控

3.4.1 建立全面覆盖的安全管理体系

建立包括行车、客运、消防、设备设施、施工作业、外部环境、综治、票务收益8大模块的安全管理体系，实现安全管理模块化。

3.4.2 建立可量化的安全评估体系

根据运营安全风险的主要类型，结合运营安全模块化管理模式，通过科学应用安全评价数学模型和计算方法，实现了地铁运营安全管理的定量分析，形成地铁运营安全指数化评价体系，横向对比分析各模块、各线路的安全生产现状，提炼安全管理经验，纵向分析安全、设备质量的发展趋势，揭示安全管理的薄弱点。

3.4.3 对安全风险实施动态识别与防控

形成安全风险排查汇总台账，并实时更新。对排查出的安全风险，实施分类分级管理，分别采取相应的风险控制措施和应急措施，并通过安全预警与应急平台，开展对各风险点的动态跟踪监控和标识管理。

3.4.4 完善应急管理体系

按“一网五库” 及“一个平台”，开展应急体系的各项工作。建立并完善应急工作联络网、应急法规预案库、应急专家库、应急救援队伍库、应急物资库、应急案例库，建设安全预警及应急平台。

遵循“统一规划、分类指导、归口管理、分级实施”的原则，建立总体应急预案、专项应急预案、现场处置预案3个层级的应急预案体系。在行车和客运组织上，提出了线路联动管理的标准和方案。

结合地铁运营的业务特点，建立专兼职相结合的应急救援队伍，建立应急物资分级管理机制。根据区域辐射原则，实现区域响应与线网支援的内部联动。统筹横向专业组，组建技术支持专家团队，形成线网应急修复的专业力量储备。完善应急外部联动机制，目前与消防、公安、街道、公交、电力、燃气等单位建立了应急联动的工作关系。

3.5 推动网络化运营的设备质量管理

在网络化运营下，设备从以往的集中分布发展成为区域化分布，分布广、数量多、管理难度大且复杂，“人盯人”的质量监控方式无疑会加大管理成本，也无法满足大数据管理的要求。

3.5.1 建立设备质量评价指标体系

该体系基于层次分析法和综合模糊评估法的轨道交通设备质量评估方法，按照各子系统对故障进行分类统计，综合考虑故障的影响程度，每月对线网、各线别、各专业及其子系统的设备运行质量进行评价。通过这种定期的、可视化、指数化的评价，能够直接发现设备质量的改进点，及时给予纠偏。

3.5.2 实施维修精细化管理

从2012年开始，广州地铁规划实施维修精细化项目，简称LMIS。通过将设备检修周期与内容中的工序、工艺、作业要求、测量标准配置到LMIS中，解决生产过程中对于现场维修作业 “做了没有、做了什么、做得怎样”的3个监管问题。

实现维修质量控制的精细化，将业务上梳理的精细化大纲、工序固化到系统中，通过拍照等方式记录现场信息，进一步规范现场作业人员的作业习惯，使自检、互检、他检有据可查。

一是现场作业人员在手持端填报工单工序中的测量值信息，或在备件设备选项中登记实际物资消耗数量，并上传进入系统数据库；二是强化设备状态数据的趋势化分析和应用，超标状态时提示报警，为状态维修提供依据。

3.6 构建网络化运营的公关危机应对体系

3.6.1 建立危机预警系统

广州地铁对重大活动进行实施前的策略研究，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测、鉴别、分类、分析和预警;同时，收集来自平面媒体、网络、电视、自有媒介(论坛、微博、服务总台)的舆情信息，对专项事件进行舆情动态监测与分析。

3.6.2 建立危机分级体系

广州地铁将危机划分为4个级别，即按社会讨论的范围、主流媒体的介入程度、网络媒体的介入程度、意见领袖的介入程度来综合划分。按照以上的分级，对危机进行预判与评估，并赋予不同层级的处置权及应对策略。

3.6.3 关注乘客的知情权与安抚权

广州地铁一直致力于打造信息沟通的渠道，一旦发生故障延误等突发情况，除了利用传统的广播、告示、乘客信息显示系统进行及时的信息告知外，还积极通过手机APP、微信、微博、电台、电视等信息沟通平台，满足乘客的知情权。

根据现场运营故障下的乘客需求，推出多项人性化举措，做好乘客的安抚工作，先后推出赠票、设置公交接驳等候区、印制应急公交指引、设立绿色通道等措施，引导需要搭乘飞机、火车、长途汽车的乘客。

3.6.4 加强交流与共建

广州地铁目前已经和社会公众开展了丰富多样的交流与共建活动，增进地铁与社会机构、公众的相互了解与理解。通过地铁“下午茶”、站长接待日等活动，加强与乘客的沟通；开展宣传安全、文明乘车的“地铁开放日”活动，使更多的市民“用地铁、懂地铁、会地铁”；与广州残疾人联合会、社区街道与公安地铁分局一起，开展常态化的交流与共建活动。

3.7 重视网络化运营的信息化体系建设

3.7.1 科学构建信息化体系的顶层设计

在网络化运营管理要求不断提升的大环境下，需要通过信息化手段来提高运营管理水平。城市轨道交通运营管理涉及乘客运输服务、设备质量管理、企业经营管理、员工队伍管理等方面，而IT技术日新月异，信息化体系建设首先要立足运营管理的根本需求，紧紧围绕网络化运营的管理思想与目标，前瞻性地做好信息化体系的顶层设计。

在信息化系统的建设过程中，一是坚持支撑战略、支持业务，滚动调整信息化战略规划；二是做到总体规划、分步实施，大力推进信息系统建设，按照业务管理层、渠道接入层、支撑管理层、决策支持层4个层面，逐步建设所需的信息化管理系统，目前广州地铁已规划了近百个管理信息系统，涵盖网络化运营管理的各关键环节；三是实行统一运维、资源共享，保证信息系统稳定运行，履行“保稳定、精管理、提效率、促发展”的管理职能。

3.7.2 为网络化运营管理保驾护航

广州地铁信息化体系经过近10年的建设，已建成使用了72个管理信息系统，将信息化的工具与手段贯穿于整个线网运营管理，为运输服务的各种数据流、信息流提供了有效的载体与分析支撑，采用了多种即时通信工具，为提高运营管理水平提供强有力的保障。

1) 实现了企业决策层集体的管理思路。信息化体系承接企业战略，支撑业务快速发展；打通关键环节，实现一体化管理思想；强化集团管控，保障企业整体的规范运作；优化业务体系，促进业务管理的精细化。例如，在资产一体化管理上，随着线网的不断扩张、资产规模的扩大以及种类的增加，带来资产增值保值的压力。广州地铁将运营的重心从“以设备运作为核心”向“以资产运营为核心”转变，以资产全生命周期管理为主线，全面考虑线路设计、建设、采购、安装验收、移交、运营、维修维护、处置8个阶段，搭建一体化资产信息管理平台，不但整合财务、合同、采购、维修、技术管理、项目管理等环节的职能，对其实行了全流程的一体化管理，而且衔接了各个功能板块，做到了业务协同管理。

2) 提高了管理工作的运行效率。信息化系统提供了协同的办公平台、便捷的业务系统和高效的沟通工具。在乘客服务方面，广州地铁陆续推出了基于安卓系统、苹果IOS系统的手机APP、微信号及网站，不但为乘客的出行提供了信息平台的支持，而且也为地铁乘客互动、衍生业务的发展提供了更有效的手段。在内部管理方面，从生产调度、信息沟通、设备质量管理、资产管理4个维度着手，开展运营管理信息化的实践与运用。例如，在生产调度、信息沟通业务方面，广州地铁采用自行开发的Glink移动终端通信应用软件，提供了即时通信、消息提醒、协同办公、工作动态、企业通讯录等平台级功能，实现了复杂故障的处理，将调度信息通过文字、图片、语音等方式进行共享，减少对故障的误判与调度失误，还满足运营日报系统的移动化和内部信息保密的要求。

3) 提供了防范风险的先进工具。通过信息化系统，提供了规范透明的流程工具、严格的权限设置，形成了廉洁的风险防控信息化系统。

4) 创造了明显的经济效益。信息化系统被广泛应用在费用控制、资金集中管理、采购网上比价等关键环节，不但提高了业务效率，而且有效地降低了生产成本和管理费用。

4 结语

随着城市轨道交通线路规模的不断扩大，原有的运营管理方式和方法已不能满足网络化运营管理的需求，需要创新运营管理理念，用系统管理思维去分析研究，以发展的眼光明确网络化运营管理体系。为此，系统地提出了应对网络化运营管理的有效措施，不但确保了城市轨道交通线网运营的可持续发展，而且实现了运营管理水平质的飞跃。

[1] 广州市统计局.2013年广州统计年鉴[M].北京：中国统计出版社，2013.

[2] 刘冕.2013年北京市公共交通出行比例达46%[N].北京日报, 2014-1-16(6).

[3] 上海市交通委员会. 2013年12月上海交通港航业运营情况 [EB/OL] .(2014-01-17)[2014-09-23].http://www.jt.sh.cn/infopub/xxgkml/qtgkxx/sctj/info_140117082051.html.

[4] 施仲衡.让科技引领我国城市轨道交通可持续发展[J].都市快轨交通，2010(1):118-119.

[5] 史海鸥，孙元广.广州轨道交通网络化运营客流特征和问题[J].都市快轨交通，2012，25(3):29-33.

[6] 何霖，李红，方思源.城市轨道交通网络化运营的组织体系[J].城市轨道交通研究，2014(2):1-3.

[7] 朱沪生.上海城市轨道交通网络化运营体系的建设[J].城市轨道交通研究，2008(10):1-5.

[8] 汪波，陈德爱，杨杰.北京城市轨道交通网络化运营探讨[J].现代城市轨道交通，2010(4):14-17.

(编辑：郭 洁)

Urban Rail Transit Network Operation: Challenges and Countermeasures

He Lin Fang Siyun Liang Qiangsheng

(Guangzhou Metro Corporation, Guangzhou 510335)

This paper discussed the process from operation of single line to network operation of urban rail transit, and the huge internal and external challenges facing urban rail transit in the transformation to network operation. The paper took Guangzhou Metro network operation as an example to illustrate and analyze the characteristics of network operation and challenges arising from network operation. The innovation of the operational management system by Guangzhou Metro is presented; suggestions are put forward on the improvement of working skills of the employees building up of the operational capacity, strengthening of safety control and facility quality management as well as the wide use of information technology. Measures to be adopted to fight against the challenges are proposed to ensure the sustainable development of network operation of urban rail transit.

urban rail transit; network operation; challenge; countermeasure; Guangzhou Metro

10.3969/j.issn.1672-6073.2015.02.001

2014-10-21

2014-12-22

何霖，男，副总经理，高级工程师，helin@gzmtr.com

U231

A

1672-6073(2015)02-0001-05