通信：投诉总量降低 广东是“重灾区”

在通信行业，中国质量万里行收到消费者投诉6622例，有关通信业运营商的投诉量分别为：中国移动2906例，中国联通1681例，中国电信2035例，相比2013年投诉数据，各项数据均有所降低。

2014年中国质量万里行受理的通信行业的投诉数据显示，消费者投诉呈现出的地域性特点比较明显。与上个报告期数据显示类似，在中国质量万里行分区域的投诉数据统计中，广东地区成为通信行业三大运营商投诉的重点区域。

在此类投诉案例中，通信业务方面的投诉问题主要包括：网络信号不稳定，出现信号盲区;收费不合理、乱扣费严重;智能手机“被上网”，未使用流量却扣费;停机或取消业务后仍扣费、收费未及时短信提醒;宣传不真实，未按合约返还费用;充值金额未到账等现象，使消费者对通信服务的信任度有所降低。

通讯运营商在通话费用、业务包功能、流量宽带收费、定制机质量、售后服务质量等方面。

乱扣费、资费不明一直是通信行业的老问题，从消费者投诉处理情况看，手机用户发现有不明原因的扣费，可以查询话费记录有无错误扣费，如有错误扣费可联系运营商退费，运营商拒绝退费的，可向工信部申诉。

宽带业务方面，存在网速慢、频繁掉线等问题。消费者通过手机、电脑的网络测试软件测试，发现实际速度与宽带服务商承诺的带宽存在很大差异，在网络体验上并不理想，使消费者对其应有的社会责任感提出质疑。

运营商与手机厂商的合作方面，消费者反馈比较多的投诉问题：充值赠机捆绑业务，定制机手机质量问题难“三包”;部分SP运营商与手机生产商相互勾结，在手机内设置软件收取高额费用;有的运营商利用“先免费后收费”的手段，在消费者不知情的情况下开通弦铃、彩铃、上网等业务。

其中，定制手机的售后推诿问题，成为通信行业和手机行业共同面对的问题。

原本，选择购买这类手机在一定程度上降低了消费者的消费成本，手机所装载的运营商的应用程序在某些方面方便了消费者的使用，而此类手机产生质量问题后，售后三包的问题，成为消费者投诉的热点问题。