上海公立医院应对医疗纠纷的危机管理研究

倪晖君

(上海理工大学, 上海 201206)

在上海，随着医患关系的日益紧张，随之而来的是众多针对医务工作者的暴力事件也逐渐增多，致使医务工作者执业时面临着前所未有的风险和责任。如今医疗纠纷已经成为影响当今和谐社会构建的一大难题，站在上海公立医院管理者的角度，目前急需认真研究并找出其相应的解决方案。

1 基本概念界定

1.1 医疗纠纷的概念

医疗纠纷是指医患双方对医疗后果极其原因产生分歧而向医疗机构、卫生行政部门或司法机关提请处理而发生的争议。

1.2 危机管理理论阐述及模型

关于危机管理的概念，美国学者罗伯特·希斯提出的对危机事前、事中、事后所有方面的管理，在学术界比较有代表性。笔者总结了危机管理的概念是指对危机事件整体性的监测、预防、处理、评估的动态过程，其最终目标是尽可能使危机的损害减至最小同时实现机遇的最大化。笔者文中采用危机管理PPRR模型，即由危机管理四个阶段的工作：危机前预防（Prevention）、危机前准备（Preparation）、危机爆发期反应（Response）和危机结束期恢复（Recovery），四个阶段组成的危机管理通用模式。针对医疗纠纷发生发展的时间特点，分阶段进行管理建议研究。

2 医疗纠纷影响因素调查

笔者选择了以上海三家公立医院（上海中医药大学附属曙光医院、黄浦区中心医院、金桥社区卫生服务中心）为重点调查对象，使用自制医疗纠纷影响因素调查问卷，其中项目内容曾征求医院相关管理者的意见，对该院主要管理人员、主要临床科室中的医护人员、住院患者进行问卷调查，发放调查问卷80份，收回有效调查问卷92份，有效率为91.11%。

回收有效问卷中的调查对象——①医院管理人员20人，占24.4%；②医护人员33人，占40.2%；③住院患者29人，占35.4%。

82名调查对象对引起医疗纠纷的主要原因选择，认为是政府原因的有21人，占调查人数的25.6%；认为是医院管理水平、综合实力及设施原因的有20人，占24.4%；认为是医护人员原因的有19人，占23.2%；认为是患者与家属原因的有13人，占15.9%；认为是医院文化原因的有5人，占6.1%；认为是医学自身风险原因的有4人，占4.9%。由此看出，引起医疗纠纷的主要原因集中在政府、医院管理以及医护人员、患者与家属中，而医院文化以及医疗自身风险原因选择人数较少。笔者从管理者角度角度出发，就“医院管理水平、综合实力及设施原因”以及“医护人员原因”展开深入调查。

2.1 医院管理水平、综合实力及设施原因

根据对医院管理水平、综合实力及设施因素中引起医疗纠纷的原因概况的调查结果可以得出：选择医院管理水平、综合实力及设施因素作为引起医患纠纷为最主要原因的20名被调查者中，10人认为医院管理混乱、低效率是引起医疗纠纷的最主要原因；其次有7名调查认为医疗质量控制管理机构制度不健全，管理人员素质低；同时有6名调查者认为医院医疗专业技术水平不先进；5名调查者认为医院管理制度执行力低且效果差；其他如医院的设施不完备、就医环境差、行医管理不规范也是引起医患信任危机的部分原因。

2.2 医护人员原因

选择医护人员原因作为引起医患信任危机主要因素的19名被调查者中，有52.6%的调查者（10人）认为医护人员中存在医德不良、滥用药物、过度检查和治疗等现象，是医护人员原因中引起医疗纠纷的最主要因素；其次分别有8名和6名调查者认为医护人员医疗技术水平差以及医护人员服务态度差，分别占42.1%和31.6%；另外有4名调查者认为医护人员对医院规章制度的执行力差，2名调查者认为医护人员缺乏工作经验；其他如医护人员医患沟通不充分、技巧欠佳等也是引起医患信任危机的原因。

3 上海公立医院应对医疗纠纷的危机管理

由问卷调查结果可以看出，导致医疗纠纷发生的原因繁多，涉及面也非常广泛。本文总结上海公立医院在应对医疗纠纷的危机管理可以从以下几方面着手：

3.1 预防阶段：协调部门管理、加强质控监管

管理者要从部门协调管理，各司其职、提高危机意识、完善规章制度以及完善信息四个方面同时入手，提高管理效率水平、加强医务人员素质、医疗质量控制管理、制度落实等方面。只有增强并时刻更新危机管理的意识，使组织即使面对危机，也能把它压制在最小范围内。

3.2 准备阶段：塑造管理团队

医院管理者不仅要明确管理团队人员，更要提高管理团队危机意识、合作意识。把危机管理团队责任规章制度以及医患危机管理团队奖惩办法落到实处、切忌流于形式。

3.3 反应阶段：谨言慎行、加强信息沟通

对医院管理层而言，在反应阶段要加强全院医护人员谨言慎行的培养意识以及事无巨细的处理态度；加强信息实时跟进报告管理，对内、对外保证信息发布的权威性。

3.4 恢复阶段：完善制度、加强培训

院方可以通过制定医院危机管理形象恢复以及后续管理方案，形成企业形象统一战略联盟，提升公众形象，增强医院文化管理，并进行全员医院危机管理行动方案培训学习。

4 总结

医院管理者应该积极地学习危机管理知识，树立团队意识，通过制度完善、加强质控监管等手段，针对医疗纠纷的源头采取行动，尽可能掌握主动，把医疗纠纷消弭于萌芽状态。若不幸医疗纠纷状况升级严重了，管理者更要谨言慎行，沉着冷静地采取处理措施，消除或减少不良影响及损失、甚至转危为机。

[1] 张大有. 医疗纠纷的概念和特点[J]. 安徽医学，2007：28(5)：472.

[2] 葛晓春，戴立文.危机管理理论论述[J]. 商丘师范学院学报，2006，22(4)：123-126.