企业质量文化在质量管理中的作用及其实施途径

朱洁 蒋海东 徐科威

(1.无锡市锡山区正源环境检测有限公司， 江苏 无锡 214101；2.无锡市锡山区污水处理厂， 江苏 无锡 214101；3.锡山经济技术开发区开发总公司， 江苏 无锡 214101)

0 引言

质量问题关系到企业的持续发展，要做好质量管理，除管理技术和方法外，还要重视质量文化建设。著名经济学家于光远认为“国家富强靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理，管理关键在文化”[1]。目前产品质量问题已经成为制约我国经济与社会发展的重要因素之一，原因之一就是我国企业质量文化建设严重落后。中国质量协会前秘书长罗国英认为“任何一种先进质量管理模式或方法的运用，都需要有质量文化支持，质量文化是企业生命的保护神”。由此可见，质量文化已经成为质量管理的重要组成部分，企业质量文化是企业生存和发展的根本要素。企业要实现可持续发展，必须重视企业质量文化的建设。

1 质量文化在企业质量管理中的作用

质量文化包括与质量相关的价值观、意识、道德观、行为规范、思维方式和习惯等[2]。一般来说，企业质量文化包括质量方针、质量目标、质量理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则、质量行为规范等内容[3，4]。质量文化建设围绕质量问题，为企业质量管理提供强大动力，而且质量管理也推动着质量文化建设。

1.1 质量文化为企业的质量管理活动提供支持与持久动力

质量管理已经从质量检验阶段和统计质量控制阶段，发展到全面质量管理阶段，而质量文化是全面质量管理发展的必然结果。产品质量是企业生存和发展的生命线，优秀的企业质量文化是保障和持续推动产品质量，获得持续竞争力的关键。企业质量文化不仅对企业的生产经营活动及产品质量产生影响，更对企业管理质量产生重要影响。当质量文化建设形成及提升以后，能渗透到质量管理体系“人、机、料、法、环”的各个要素中，从而对企业管理内的所有环节都有影响。好的质量文化能促进员工素质水平的提高，降低企业质量成本，提高企业质量水平。质量文化可为质量管理提供强大的文化支持，为企业的长期发展提供保障。质量文化可对质量管理活动产生持续的全面的影响，如果企业不重视对质量文化的建设，则其质量管理水平难以取得持久的提升。

1.2 质量文化可增强企业凝聚力和竞争力

企业的质量文化能使企业增强凝聚力、竞争力和活力。质量文化的导向功能使员工能把个体目标统一到企业目标上来。企业质量文化为员工建立了共同的质量价值观和质量观念，在良好的以人为本的文化氛围中，配合奖惩制度，可极好地激励员工投入到工作中去。企业质量文化是粘合剂，是质量管理的内核，具有极强的凝聚力量，可把各种人才在企业质量文化的引导下凝聚在一起，产生强烈的责任感和使命感，建立起对企业命运共同体的认识，形成归属感和荣誉感。企业规章制度是以强制性约束员工的行为，但是很难规范到每个员工个体的行为，而企业质量文化的约束功能形成自主的和无形的约束力量制约员工的行为，极大弥补规章制度的不足。质量文化塑造的企业形象包括企业内部形象和外部形象，具有很好的辐射作用。

2 质量文化建设的实施途径

2.1 正确认识质量文化构成及其相互关系

质量文化在结构上是由物质层面、行为层面、制度层面和精神层面构成。质量文化的物质层面是指品牌形象和社会形象、工作环境、技术水平、设备能力、人力资源、产品或服务质量水平等，是质量文化的外在表现和基础。质量文化的行为层面是指质量管理活动、宣传教育活动、领导行为文化、员工行为文化等。质量文化的制度层面是指企业质量管理的相关标准、法规和规章制度等。质量文化的精神层是指企业质量价值观、质量观念、质量态度、质量意识、品牌意识及顾客意识等[2，4]。质量文化的四个层面构成了质量文化体系，其中物质层是质量精神文化的物质成果，也是对制度层贯彻执行的重要保证。制度层把精神层和物质层有机结合起来，是塑造行为层面的主要层面。制度层是规范和约束质量行为的质量文化，行为层是具体的质量管理行为文化，制度层和行为层是质量文化的保障。精神层决定了物质层和制度层。在质量文化结构中，质量精神处于领导和核心地位，对质量制度起引导作用，质量物质文化层处于基础地位，是企业质量文化的外化[5]。

在质量文化建设中物质、行为、制度和精神各个方面的工作需协调进行，要强调文化建设的全面性和系统性，在各个环节和过程实施质量管理。在质量管理过程中要研究质量管理规律，注意树立质量理念，形成工作规范和行为要求，既注重管理水平的提高，又要重视技术能力的提升，并建立有效地持续改进机制，探索合适的质量管理模式，推动质量文件的建设。

2.2 构建质量精神文化

企业的文化和价值观决定着企业的发展方向、价值取向和精神境界[3]。共同的价值观是企业文化的核心，在此基础上形成的企业精神是企业的精神财富[6]。质量精神文化是质量文化的核心文化，是质量文化的灵魂，包括质量文化理念、质量价值观、质量道德观等。质量精神文化主导并决定着企业制度文化、行为文化和物质文化的发展，在质量文化甚至在企业文化系统中居于核心地位。企业行为的各项生产经营及管理活动等均受到企业精神文化的影响，尤其是企业的质量管理机制也受质量理念的支配。企业组织的价值观包括管理者、客户和员工的价值观，在管理决策中起着决定性作用[5]。由此可见，质量精神文化是质量文化的源泉，也是质量文化的原动力，要进行质量文化建设，必须确立质量宗旨等质量精神文化。需要强调的是企业领导的支持是质量文化建设的关键环节，企业领导在制定企业发展战略、方针及目标，指导组织各类活动，激励员工积极性和创造性等方面起着核心作用。

企业领导者是产品质量的第一负责人也是企业质量管理的第一推动者，又是质量文化建设的倡导者、组织者和教育者[7]。企业质量文化在一定程度上是企业质量意识的体现，领导者的质量观念对企业质量文化的定位和企业产品质量的提高具有重要作用。企业领导在很大程度上决定了企业文化建设的方向和高度。企业领导应具有坚韧的精神，并能采取有效措施激励企业职能部门和员工。企业管理者必须领导质量管理工作并对质量做出承诺，这一理念是质量文化发展的根本动力。

2.3 重视质量文化制度建设

质量制度文化是质量精神文化的体现和外化，同时又是物质层的保证，是质量文化的保障[5]。质量制度文化包括质量领导体制、质量组织机构、质量保证体系、质量奖励与管理制度等。质量问题不仅是个技术问题，更多的是与人的行为有关，涉及到企业生产经营的各个环节，因此也是一个管理问题。质量制度文化规定了质量活动应达到的目标，推动企业质量相关工作的开展，并为质量行为制定准则[5]。从企业质量文化建设的角度看，企业质量文化需要转化为可操作、可执行、可表现的具体过程和结果，因此必须加强质量管理制度建设，以推动质量文化管理。

企业质量制度文化的核心是质量管理体系，正确有效的质量管理体系是质量文化形成的基础。质量精神和质量意识是企业质量文化建设的关键，要发挥质量意识的作用需要落实到质量行为上来，这就需要通过建立一系列质量体系、质量管理制度，通过质量制度来规范员工的行为，并在实践中逐步培养质量意识。企业各部门和每个员工均担负着质量职能，企业需通过员工培训，使其掌握质量管理文件。在质量管理中还要制定奖惩制度和激励机制，建立科学规范的管理机制，创造良好的工作环境，对质量体系文化的执行情况要进行审核并进行持续改进。企业应在开展全面质量管理活动中，提高质量管理水平，建立科学的管理方法，不断丰富和完善质量文化内涵。

2.4 以人为本，树立员工正确的质量价值观和质量意识

质量文化是企业员工素质的体现，企业员工是文化建设的主体。全员参与是质量管理的基本原则之一，是质量管理中以人为本的重要体现。在企业质量管理过程中必须高度重视人员的作用和价值，人员在所有环节和整个系统中是核心因素，因此在企业质量文化建设过程中应充分调动员工参与的积极性。企业管理者要与员工充分沟通，相互理解，互相信任与尊重，尊重员工合法的自我需要，保障员工权益，建立激励机制，创造良好的工作氛围和环境，激发员工工作动力，发挥员工的创造性，增加员工对企业的归属感和责任感，实施以人为本的质量管理，创造良好的质量文化建设氛围与环境。

企业质量文化建设的核心是培养全员共同遵循的质量价值观，形成共同认知和接受的质量目标。企业应建立员工培训机制，强化质量意识教育，改进质量观念，增强质量责任感，实现质量行为的转变，树立正确的质量价值观和质量精神。

2.5 质量文化建设要根据实际情况逐步推进，遵循循序渐进原则

企业质量文化是企业在长期生产及经营中形成的，企业需对质量管理进行长期规划，并制定发展战略，要能充分认识到质量文化建设的复杂性，因此质量文化的建设应该是一个循序渐进的过程，是企业长期深化质量管理的过程，这个过程需要不断的积累与持续的推动，不能期望一蹴而就。质量文化只能在企业发展到一定阶段后，随着企业文化的成熟而形成。因此企业文化是企业顺利进行质量文化建设的基础，而质量文化作为企业文化的核心，是企业要保持持续发展的必由之路[3，8]。

企业建立质量文化必须先对企业内外环境进行认真分析，对企业现有的质量文化水平进行解析，然后根据企业经营战略，建立合适的质量目标，确立企业质量文化内容、特征及强度，确定核心的质量价值观和理念。在此基础上制定质量文化建设计划，明确企业发展宗旨、企业理念、企业精神、企业经营原则、企业管理目标等。企业管理者是质量文化推进的核心动力，企业管理者应建立与员工和上下游相关企业的利益共同体，只有统一各方利益目标后，质量文化才能真正落实到每一个人的心中，这是质量文化的最终体现和应用。另外，企业文化建设要避免照搬别人经验，企业应根据自身的质量管理经验，结合自身特点，经过长期的探索和实践，形成自己特有的质量文化。

2.6 质量文化建设中的其他因素

(1)质量文化建设中的品牌效应

品牌战略是企业建设质量文化的重要途径。企业质量形象是企业质量文化的外在表现和重要标志，企业良好的质量形象不仅能赢得市场与顾客，更有利于获得社会认可，为企业的可持续发展打下坚实的基础[2]。质量文化是企业形象的集中体现，而品牌是企业质量文化建设的成果与标志。品牌的本质是产品的质量，品牌的价值在于企业对产品质量的承诺[9]。良好的企业质量文化能够提供巨大的精神感召力，具有强有力的凝聚功能，能够教育和激发员工的质量意识，改善行为方式和工作态度，培育良好的质量精神和质量观念，为品牌持续发展提供动力，有利于企业品牌战略的实施。企业品牌的形成又能够增强员工的认同感和荣誉感，促进质量文化建设。

(2)为质量文化建设创造良好的内外环境

企业是一个有机的整体，企业各个环节和过程是相互作用和相互影响的，因此质量管理应是系统性的和全面的质量管理，在质量文化建设中应考虑企业内部、上下游企业、客户等内外环境因素的影响，尤其是上下游企业之间在产品质量上是相互影响的，企业必须考虑包括上下游企业在内的整个供应链上的质量控制问题。因此，企业质量文化建设离不开企业的内部和外部环境，只有利益相关方在利益一致的基础上才能融合各方的质量意识，为质量文化的创建提供良好的平台。

(3)物质文化层面建设在质量文化中是不可或缺的

企业质量方针和质量目标、质量规范等最终均要落实到产品或服务上，质量物质文化是质量文化的物化表现形式，也是产品或服务质量的具体体现。质量物质文化为质量文化建设提供了基础性保障，而质量文化建设的成果最终要落实到物质文化层面上。因此企业要注意创造良好的工作环境，提升设备能力与技术水平，提高产品或服务质量水平，树立优秀的企业质量和品牌形象，以保障质量文化建设。

3 结语

优秀的企业文化可使企业保持持续的竞争力优势，企业文化是提升企业综合素质的有效手段和最佳途径[3]。质量管理是企业经营管理的核心[10]。质量文化作为企业文化的重要组成部分，其形成过程与质量管理密切相关。企业在质量管理体系建设过程中应注重企业质量文化作用的发挥，而企业质量文化的建设也要渗透到质量管理体系中。企业质量意识及质量管理能力的提高为企业健康发展提供了良好平台，企业质量文化的建设可持续地为企业的发展提供动力。企业应根据自身实际情况，加强质量管理，提升质量意识，提高技术水平，逐步推进企业质量文化建设。

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