呼吸科护患纠纷易发因素分析及探讨

文献标识码：A

文章编号：1673-260X（2015）10-0081-02

随着社会的进步，人们对健康水平要求的增高，加之受未知的医学领域的限制，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生 [1].呼吸科病人年龄结构老龄化、病情急危重，一部分老年病人反复住院，医疗费用较高，一些病人经济负担重而且身心疲惫，极易引起不良情绪，作为与患者接触最密切的呼吸科护士，很容易被当做不良情绪的发泄对象，稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷.一旦发生纠纷，势必会引起护理人员心理压力增大，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失.为此，任何一个环节的失误，都会直接或间接的危害患者的健康甚至生命，医院和医务人员还将同时承担经济、法律、人身安全的风险.风险管理是护理管理中的一项重要内容，也是护理服务质量的根本保证.如何保证安全护理，发现风险隐患和降低护理风险系数是护理管理者的首要任务.护理人员应努力学习专业知识、严格执行规章制度、卫生法规，确保护理质量安全，切实减少护理投诉.

1　护患纠纷的原因

1.1服务意识不强，引发的护患纠纷：客观上，呼吸科病人症状重、住院时间长，容易产生急躁、焦虑情绪，同时病人久病成医，对医疗服务要求高，一旦因护士配备数不够，工作忙，照护不周，解释不到位时，即可发生护患纠纷.主观上，护理人员服务意识淡薄，缺乏沟通技巧，工作忙时不注意说话的语气和方式，回答病人的提问缺乏耐心、过于简单生硬，在知情同意告知时态度、方法、时间、技巧不当等为护患纠纷埋下隐患.

1.2护理人员业务技术水平低引发的护患纠纷：呼吸科危重病人多，临床护理工作量大，需要护士具有较为全面的医学理论知识和综合分析判断能力，果断地采取相应措施，及时实施抢救.由于护士大多是独生子女、年龄小、基础学历相对较低，临床经验不足和缺乏呼吸科专科知识大多没有经过系统的岗前培训就直接进入临床，由于临床工作经验相对不足，专科知识及临床经验缺乏，专科技术操作不熟练，面对常见呼吸疑难危重的护理问题应变能力欠缺，以至于对患者出现的病情变化缺乏应有的观察和处理能力，在病情观察时缺乏预见性护理思维，无个体针对性，无重点观察的护理问题，而是千篇一律，致使发生致命的并发症时才采取对策，措手不及，导致护理技术风险.

1.3护士素质不高引发的护患纠纷：护理活动中的各项规章制度以及护士自身修养是为患者提供优质服务的保证.因此，针对护理服务有多项规章制度如交接班制度、级别护理制度、无菌操作原则等.如果在工作中有章不循或“慎独”精神不够，则会造成责任风险.如危重患者交接班未到床旁而使患者发生褥疮或夜班值班时无菌操作时不戴口罩、减少洗手次数等易引起护理并发症的发生.

1.4缺乏危机意识引发的护患纠纷：目前的医疗环境下，医护和患者之间的关系十分敏感，患者对护理服务要求越来越高.护理人员每天需要接触大量的患者，工作负荷量大，也会在工作中产生疲劳和倦怠，当护理人员的服务不能达到患者的预期时，也会引起护患矛盾 [2].同时一些护士核心制度落实不力，对护理风险意识欠缺，相关法律知识了解不多，也推动了护理风险的发生 [3].呼吸科病人大多为老年人，病情变化快，如果医护人员对急危重症司空见惯，工作机械化，缺乏危机意识，就会引发护患纠纷.特别在急危重症抢救现场一系列工作均在病人及家属的监督下完成，任何言语或操作失误均可成为纠纷的触发点.

1.5催交住院费用引发的护患纠纷：呼吸科患者大多病情危重病程迁延，个别病人反复住院，当患者久治不愈时会出现烦恼、愤怒的情绪，对医疗花费知情权要求高 [4]，加之应用抗生素需多联且级别相对较高，新药、特药的使用，有创呼吸机及无创呼吸机的使用，造成平均住院费用增加，医疗费用超过了其经济承受能力，当护士向患者或家属催交住院费用时往往迁怒于护士，激发矛盾.

1.6患者方面的原因引发的护患纠纷：由于病人对医疗服务的要求和期望值增高，对某些疾病的病情变化和发生发展规律了解偏颇，认为只要病人入院，医生护士就必须保证治好，不能理解有些疾病是目前医疗水平不能完全治愈的，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷 [5].

2　预防措施

2.1进行有效的护患沟通：良好的沟通能建立一个相互信任的护患关系，是护患双方建立信任的桥梁，能为护理工作开展奠定良好人际工作环境.加强护患沟通培训，掌握有效护患沟通的技巧，积极倡导为患者着想，为其排忧解难，尊重病人的权利，体现护患关系的平等性.每项操作前认真履行告知与知情同意，执行每一项操作前都要向病人解释清楚取得病人的配合并做好记录，教育护士要多了解病人的心理感受，尽量满足病人的合理需求，主动关心病人，认真解答疑问，营造护患双方彼此信任和理解的氛围，从而避免和减少护患双方之间的争议.

2.2强化业务技术培训：制订完善的呼吸科护理人员规范化培训方案，每月进行专业技术理论培训，加强专科知识和医学基础理论的学习，做好传帮带，不断提高新护士的护理能力与水平，练就过硬的专科技术.利用晨会和护理查房进行专科知识和综合护理急救技术模拟训练等教学，所有护理人员掌握医院的规章制度、核心制度、护理质量、案例分析等.全面掌握护理理论知识，及护理技能操作，每月进行技能及理论考核，在操作过程中做到技术娴熟，动作轻柔，更好地为病人服务，取得病人对护理人员的信赖.充分利用预见性护理程序，找出相对应的护理干预措施，以达到人人都有防风险意识，班班都有护理防范重点，使患者微小的病情变化都在护士的监控和预料之中.

2.3加强护士的法律和风险意识教育：加强法制教育，重视风险意识教育制定风险防范预案，提高法律意识和自我保护意识，提高护士的职业素养.严格要求护士遵守相关的规章制度，合理排班，保证护士按时在岗.定期开展护理安全教育，对易发生差错的工作环节进行分析讨论，加强不良事件报告的奖惩力度，护理人员要明白依法执业的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任义务，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在.

2.4规范护理文件书写：护理文书是诊疗活动中最原始的记录，也是发生医疗事故和医患纠纷的重要法律凭据，规范护理文书书写，能够为患者提供客观、真实、连续的护理质量，保障护理安全，有助于维护护患双方的合法权益.要求护士掌握护理文书书写标准，按照规范客观、真实、及时、准确、完整的原则，做好护理记录.做好护理文书两级质控，即质控护士监督把关，护士长每天检查，及时发现问题及时解决，各尽其职，各负其责.记录文字内容，不可以错写漏写、涂改粘贴，以便减少因书写错误导致的护患纠纷.

2.5培养团队意识：增强团体协作精神是促进护理工作的动力.由于护理工作较繁忙琐碎，重复性强而又缺乏新意，但又要求有高度的准确性及责任心，致使护士心理上处于持续紧张状态.因此要求鼓励和培养护士间的团队精神，倡导在繁忙工作中相互提醒、相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞.减轻护士工作压力，为护士提供良好的工作环境，缓解心理压力，合理排班，防范护理差错的发生.增加护理人员比例，合理配置人力，科学合理的排班：科室护士长根据工作量的多少，操作任务的难易程度，合理安排护士，做到新老搭配，能力强弱搭配，能较好的完成不同班次的工作，确保始终为患者提供一致标准的服务.

3　结论

作为护理工作者，要不断加强学习，要有预见安全隐患的意识，提出防范措施，定期进行整改.通过不断识别护理工作中存在和潜在的危险，健全护理风险管理体制，强化各种预防措施，增强护士的法律意识、责任意识和预防处理护理风险意识的能力，主动搜寻护理安全隐患，查找工作中现存的薄弱环节，自觉遵守各项规章制度，避免了各种护理差错事故的发生，切实提高了护理安全指数.促进护患关系、减少护理投诉，最终赢得患者及家属的信任并使患者早日康复.加强团结协作能力，增加科室凝聚力.注重质量安全管理，不断强化护理人员的法律意识，服务意识，落实各项规章制度，并定期培训和落实技术操作规范，为患者提供安全、优质的护理服务.护理工作的每一个细节都可能影响患者的生命安全及健康，大家要从点滴做起，最大限度地减少和避免护患纠纷.