门诊治疗集中式管理模式的临床效果

陈铭霞 杨 洁 赵 静 袁巧玲 钱 薇

近年来，随着医院门诊就医数量的快速增长，患者对医疗诊治技术和服务水平的要求逐渐升高。如何给患者提供优质、满意的护理服务，使患者及家属对医院产生良好的印象，成为门诊护理人员及护理管理者应该深深思考的问题［1］。门诊治疗的护理质量对整个门诊的服务质量和满意度起着举足轻重的作用，传统的门诊治疗分散式管理已经不能满足现代发展的需要，笔者所在医院护理部对伤口护理、静脉治疗护理、留置导管护理、门诊注射、清洁灌肠、中段尿标本留取等治疗室进行了整合，由传统的分散式管理模式转变成集中式管理模式，实践显示，门诊治疗护理质量得到了持续改进，现报道如下。

1 传统的门诊治疗室分散式管理模式存在的不足

1.1 治疗环境布局不合理且不方便患者 治疗室分散在各个科室的门诊诊间，如内科治疗在内科门诊，外科治疗在外科门诊，其他专科性治疗在各专科门诊，虽都有相对独立的治疗空间，但与诊间混在一起，环境嘈杂，特别在就诊高峰时段，难以满足各项治疗对环境的要求，不利于治疗核对和护患交流，各治疗室门口虽均有标识，但因分散在各楼层的诊间内，患者经常要往返数次才能找到。

1.2 部分治疗项目重叠冗余且流程不清晰 内科、外科及各专科治疗中均有治疗项目重叠冗余，而实际工作中均有门诊各科医师在开具治疗单时误将治疗执行科室操作到其他治疗室，导致患者为找到正确的治疗地点来回奔波，一些特殊医保患者的审批、交费环节多，患者需要往返各楼层多次而影响了治疗情绪，还经常误认为治疗护士推诿患者，引发不必要的护患纠纷。

1.3 护理人力浪费且无法应对紧急情况 治疗室分散在各楼层诊间，由各科门诊护士长或组长负责安排治疗人员，而各诊间又普遍存在护理人员紧缺，考虑护理工作满负荷和节约人力的因素，治疗护士的职责往往还兼顾诊间其它工作，患者在得不到及时治疗时易产生急躁情绪。治疗护士工作内容相对专业性较强，人员相对固定，如需要休假或遇到紧急事件，很难进行人员调配，保质保量完成工作。

2 集中式门诊治疗模式的实践过程

2.1 治疗区域整体规划合理布局 门诊集中治疗区域设在门诊楼1楼，区域相对独立，门诊大厅和治疗室门口均设有显著标志和服务流程。根据感控科要求，将治疗室依次分为注射室、骨髓穿刺室、静脉治疗专科护理门诊、中段尿标本留取与肠道准备等治疗室、造口专科护理门诊、伤口护理室等，治疗室等候区域设有健康教育专栏和护理专家简介专栏，加强护患沟通，合理疏导患者候诊。

2.2 治疗室护理团队构建 门诊综合治疗室的护理人员是来自门诊各护理单元，通过双向选择产生，为具有5年以上门诊治疗工作经验的高年资护士的优化组合，1名护士长和2名专科护理门诊人员由护理部组织在全院范围内竞聘产生。目前共有护理人员12名，年龄34～55岁，均为主管护师以上职称，其中副主任护师1人，本科及以上学历4人，医学硕士1人，国际造口治疗师2人，PICC专科护士1人。

2.3 规范服务标准流程设置绩效考核方案 完善护理安全制度，规范的护理章程是安全措施有效执行的关键环节［2］。根据集中治疗的工作性质，完善治疗室相关工作制度，如门诊治疗室护理安全工作制度、门诊医嘱核对制度、门诊患者身份识别制度和识别方法、专科护理门诊工作制度等;根据门诊综合治疗室所承担的工作任务，制定各岗位工作职责和工作流程以及专科操作护理流程及质量标准。依据各治疗岗的工作性质、工作强度、护理技术难度以及患者满意度等要素制定并实施了护理人员的绩效考核方案，更好的发挥各级人员的主观能动性［3］。

2.4 门诊治疗工作的精细化管理 服务流程不仅关注细节，还注重效率管理和资源优化［4］。治疗室配合门诊开诊时间和患者治疗的个性化需求，实施了弹性制护理排班。为给患者提供安全、专业、优质、高效的门诊治疗服务，根据治疗的类别及护理人员能级的优化组合，采取责任制整体护理小组的工作模式，将护理人员分为综合治疗组(5人)，负责完成常规注射、中段尿标本留取、肠镜检查前的肠道准备、清洁灌肠、配合完成关节腔及软组织封闭注射、配合完成骨髓穿刺术等工作;伤口护理组(4人)，负责完成一般伤口护理、疑难伤口护理和会诊、留置导管护理、配合完成脓肿切开术等工作;专科护理组(3人)，负责完成专科护理门诊的工作外，还负责院内外的专科护理培训和会诊。各小组按护理常规和操作流程及质量标准为组内的患者提供及时、正确的治疗，同时解决与治疗相关性的问题，为患者提供针对性的健康教育和适时的心理护理。

2.5 深化专业内涵创建专科护理品牌 优质护理服务有赖于精湛的护理专业技能和良好的交流沟通能力［5］。结合门诊治疗室工作特点制定可行性培训计划，定期邀请各专科骨干医师进行业务知识和技能培训，如请整形科医师进行美容手术的介绍以及美容切口拆线和防疤痕护理的技巧示范，胃肠外科医师讲解肠造口手术相关知识。专科护士进行职业规划，选定发展方向，对所研究领域有自己的建树。同时发挥骨干护士优势，在工作中对其他护理人员进行培训和指导，达到患者满意、护士满意、医师满意，致力于创建优质专科护理品牌。

3 讨论

3.1 门诊治疗集中式管理模式提升了门诊优质护理 门诊是医院的窗口，是医院联系社会的“桥梁”。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给患者的［6］。“以患者为中心”提供有序、安全、舒适、便捷、高效的护理服务，是我院门诊护理服务的目标，集中式门诊治疗模式完善了对门诊患者的治疗，不仅为门诊治疗患者提供了系统性、连续性治疗服务，而且还满足门诊治疗患者的多元化需求，新的集中式门诊治疗模式让这些长期进行门诊治疗的患者找到了归属感。

患者的满意度如何是门诊优质护理成功与否的重要标准，集中式治疗管理模式规范了门诊治疗秩序，优化治疗流程，缩短患者等候时间，受到患者的欢迎与好评，近两年来无患者投诉，收到锦旗表扬信无数，患者满意度调查结果显示，与传统管理模式对比，患者满意度得到很大提高。

3.2 集中式门诊治疗模式节约人力提高了工作效率 集中式门诊治疗模式合理利用护理人力资源，经门诊部范围的护理人员优化组合后，发挥她们的特长，将合适的人用在合适的岗位上，经筛选和各治疗小组的轮岗培训，达到门诊治疗护士一专多能，组建了一支专门进行门诊治疗的专职队伍，与传统的治疗分散在各诊间治疗室相比，满足门诊开诊需求完成同样的治疗任务所需护理人员由原来的15人，减少到现在的12人，节约了护理人力，提高了工作效率，也避免了传统治疗模式中排专职治疗班却常常工作量不满，排兼职治疗班患者得不到及时治疗而导致投诉甚至引发护理纠纷的状况发生。3.3 集中式门诊治疗模式促进了门诊专科护理发展 医院要发展，关键在于自身的服务质量［7］。门诊护理质量直接影响医院的声誉［8］。长期以来，门诊护理岗位在各家医院成了“老、弱、病”的集聚地，门诊护理的专业价值得不到体现，而提高门诊护理质量，打造门诊护理服务品牌，一直是众多门诊护理管理者努力的目标。集中式门诊治疗模式使得门诊各类治疗向着标准化、程序化、专科化发展，提高了门诊治疗的品质，充分发挥了每位护理人员的潜力和能动性，也使得门诊专科护理的发展得到升华和提高，真正体现了门诊护理专业的自身价值。

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［5］ 姚志清，叶发明，牛彦彦，等.小组责任制护理在口腔专科医院门诊优质护理实践中的应用［J］.护士进修杂志，2013，28(2):104－106.

［6］ 陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理示范工程”［J］.护理管理杂志，2010，10(5):312 －313.

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