高校院系办公室服务职能及存在问题调查

张 煜

办公室是政府机关、团体或者单位内部不可或缺的办事机构，通常指设立在管理者身边，为管理者服务、沟通上下级以及完成相应事务的主要部门。通过办公室，单位和机构内部大大小小的工作才能得以顺利开展。办公室的职能具有一定的综合性，分别为管理者和其他工作人员提供服务，上传下达各类信息。由于它是单位内具体的办事机构，与各个部门都有着紧密的联系，因而办公室的工作具有复杂性。[1]P18

高等院校院系办公室既要具有一般办公室的职能，又不同于党政机关和企事业单位的办公室，它要围绕高校自身的工作特质来开展工作。高等院校是高学历、高职称知识分子的聚集地，它的主体是广大教师和学生。因此，院系办公室工作的主要涉及对象是教师和学生，这一特殊的交往群体决定了院系办公室承担了有别于一般办公室的职责，因而拥有自身独特的职能。

首先，协调是高校院系办公室最为重要的职能。这一职能几乎存在于院系办公室的所有管理工作中。在学校层面，院系办公室需要做好与学校各个部门之间的沟通和联系，使涉及本院系的工作和活动得以顺利开展。在院系内部，无论是各个领导之间的工作安排，还是领导决策的下达，抑或是师生的教学活动，都需要办公室的布置安排和整体协调。办公室起着总揽全局、上传下达、内外联系的协调作用，处于管理系统的枢纽地位。院系里的领导会议、教师大会、重要决策等都需要办公室进行工作安排；各项政策的实施状况和工作中遇到的问题也都要向办公室反映。办公室要综合考虑和恰当使用各种有效的协调机制，既要协调好管理者之间的关系，又要协调好管理者与被管理者之间以及被管理者之间的关系，办公室涉及多方面工作的特点决定了它的协调职能具有很强的综合性。随着社会的不断发展，高等院校与社会联系日益密切,大量综合性的工作仅靠一个部门来完成很难实现，需要多个部门的分工配合协作，这就需要办公室从中沟通协调，使各个部门、各个环节工作步调一致。作为院系管理的中枢,办公室只有协调好各方关系，才能使各部门的工作整齐划一，目标明确。同时，与学校上级部门、兄弟院系之间的有效沟通能够获得学校各方面的帮助与支持，为院系的发展创造良好的外部条件，树立本院系的良好形象。[2]P89

其次，参谋也是院系办公室的一项重要职能。这里说的参谋不仅指办公室组织安排学院里的活动，更指对院系领导工作的策划和协助。办公室是第一个接触院系政策并实施政策的地方，因此往往在院系管理者商定决策时，办公室充当着领导的谋士角色，从前期的相关材料收集、基层信息反馈，到制定策略的预案和后期决策公布等等多个环节，几乎都需要办公室的参与。因此，办公室需要平时收集师生的意见，需要及时获取上级精神，了解院系在某一时期的重点工作及管理者的工作思路。它是院系的信息中心，具有双向的信息传递功能。一方面，从下至上地把师生的教学活动情况呈现给领导；另一方面，从上至下地把领导的工作安排传达给师生。从某种意义上来说，院系领导决策是否正确，很大程度上在于办公室职责的履行情况。获取的信息是否全面客观、进行的调查是否深入认真、对领导的意图理解是否正确等因素，都会影响整个院系的管理和相关决策的贯彻。从这个角度上讲，办公室的工作有很大的责任性，也有很大的风险性。[2]P89

再次，由于人才培养是高校的基本职能，因此，为教学和科研工作提供服务成为办公室必不可少的职责。表面看，教学只涉及教师教课和学生听课两方面，然而在这个貌似简单的工作开展之前和之后却需要诸多方面的协调安排。教学是个很烦琐且涉及面比较广的工作。从教室的安排、教师课程的安排，到教师与课程之间的协调， 多媒体教室和普通教室的合理分配，以及学生考试安排、监考评卷补考等方方面面都需要办公室的干预。此外，教师的科研工作、教师职称评聘等对教师发展至关重要的信息传达和操作实施也都要通过办公室。办公室需要提供良好的服务，协助师生顺利完成教学任务，培养人才。

办公室的最后一个职责是负责信息管理的工作。上文提及办公室具有传达信息的职能，扮演着信息集散地的角色，学校的方针政策、院系的决策规章以及师生教学活动、教学资料等相关信息都汇集在这里。因此，办公室需要做好信息收集、整理和保管的工作。现代社会的科技化给信息管理工作带来了很大的便利，办公室利用网络可以快速地收集信息和传达信息。有了自动化的办公设施，很多信息资料的管理都实现了无纸化，信息的归类、筛选和提取都可以借助计算机。但这同时也增大了对信息保管安全的挑战。高校院系大小不一，有些院系教师过百，学生过千，办公室的信息保管任务比较繁重，对工作人员的业务素质的要求也相应提高。科学有效的信息管理是院系的管理与决策的基础和依据，要想为院系工作提供及时有效的信息，信息管理工作必须与时俱进，确保信息的及时更新，与信息技术同步发展，转变管理方式，同时保证技术、设备的现代化。

通过高校院系办公室的职能分析不难看出，其工作区别于其他单位办公室工作的独特性主要取决于它的服务对象——教师和学生。因此，可以说，对院系师生的服务效能很大程度上决定了院系办公室工作的成效。就此，笔者根据自己多年的办公室工作经验，就办公室服务职能设计了10 道相关问题的调查问卷，发放至笔者所在的辽宁大学10 个院系的50 名教师和50 名学生，回收有效问卷95 份。经过整理分析，问卷反映了高校院系办公室在为师生服务过程中普遍存在以下几方面的问题。

1.沟通不足。办公室工作人员虽然具有“教师”身份，但很少从事教学科研工作，在教师眼中为行政服务人员，而在学生眼中却是教师。这样一个尴尬的地位有时为办公室的沟通工作带来了一定弊端。在问卷中，80%的学生和65%的授课教师表示对办公室工作人员的职责分工不明确。对于学生来说，遇到一些有关选课、上课、考试等相关问题，不知道应该找什么部门哪位老师；而对于教师来说，除了到学校上课，在院系开会，与院系办公室联系也不是很频繁，除了常规的教学工作，一旦涉及与办公室其他业务相关的问题，也时常会因不了解具体负责人员而耽误时间或是东走西问。出现此种现象的根本原因是办公室与院系师生沟通不足且沟通渠道短缺。既然办公室承担着服务他人的职责，属于服务部门，就应该像其他机关单位的服务部门一样公示其服务范围，明示服务窗口的职责，便于师生顺利办事，同时也减少了对办公室不相关工作人员的打扰。此外，院系要加强办公室与师生，尤其与一线教师的来往沟通，把它作为管理工作的一个重要部分。举行院系内部教师的教研交流会议或组织全体教职员工的活动，增进教师之间的了解，从而加强办公室和教师之间的熟悉与沟通，营造院系团结一心、齐心协力的氛围。只有主动频繁的双向交流才能促进教师对院系办公室的认识、理解及支持，有利于办公室工作的开展，更有利于教师的办事顺畅。

2.服务意识淡薄。在调查中，笔者发现办公室在日常服务中主要着眼于学校或是院系的工作大局，如处理公文、组织会议、传达精神，对于办公室围绕学校为中心的服务普遍得到了师生们的认可。但有部分办公室工作人员对教师和学生的个人事务办理缺少耐心和热心，存在相互推诿的现象；在问卷中，近一半的师生有过“办事困难”的经历，比如业务咨询、用章等。作为重要的服务部门，办公室要树立主动服务的意识，深入了解广大师生的诉求，尽力帮助解决或是协调解决问题，做到有求必应。同时，注重服务的方式和交流的方法，与时俱进，以人为本，提供人性化服务，竭尽所能解决师生的问题，获得良好的口碑，使今后办公室的工作赢取师生的拥护和支持。

3.宣传意识缺乏。对于整个院系来说，办公室是与外界联系的外事部门。一方面，通过组织学生的社会实践活动，使学生接触社会，使社会了解院系。另一方面，通过组织教师的教学科研活动，使本院教师与兄弟院校和其他院系的教师增强交流和学习，提高科研能力；使外界了解本院教师的实力，提高院系知名度。但是，在本次调查中，超高85%的被访师生认为学院办公室在此类活动组织上缺乏重视。诸多很有影响力的教学科研活动未受到办公室的支持和帮助，只能靠师生自己的投入和付出。办公室暗藏“多一事不如少一事”的懒惰思想，没有意识到此类活动的宣传意义，没有起到院系“窗口”的作用。为此，院系办公室要加强工作人员的素质培养，拓宽其视野，为院系的长远发展做积累、做铺垫。

[1]刘育光.新形势下办公室管理的创新研究[J].办公室业务,2014(2).

[2]方知.充分发挥高校办公室职能为师生服务的方法探讨[J].时代教育,2014(4).