医院优质服务体系建设常见问题与对策

·综述与讲座·

医院优质服务体系建设常见问题与对策

李冰

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.08.004

在全球工业经济转型为服务经济的新形势下，服务业的高速发展必然带来激烈的竞争，给消费者带来了更高水准的差异化服务体验。消费者在不断接受高水平的服务体验同时，会用现代消费者的角度去要求医疗服务消费，会用货币兑换的思维衡量自己的货币是否换来了满意的医疗商品。而医疗服务是一种特殊的服务感受，一种病痛缓解及疗效的体验[1]。随着消费者的成熟，现代消费者越来越在意服务过程体验，对医疗服务提供者的要求也越来越高。随着医改的不断深入，医院取消药品加成的经济来源后，医院的经济收入将主要依靠医疗服务及政府投入，因此提高医院服务质量的关键点，就是提高病人全过程的体验感受，这种感受与疾病疗效有直接关系，与服务质量和沟通能力密切相关。目前医院服务质量管理存在以下突出问题：(1)医院管理者缺乏系统的服务管理经验及能力。(2)医院无完善管理体系。(3)医院缺乏研究服务及管理服务的人员。(4)医院员工很难接收到系统专业的医疗服务知识及技能指导。(5)医疗机构提供的服务不能满足病人的需求。病人对医疗服务以下4个方面的关注：(1)医护人员对病患的热情、关心和照顾。(2)医护人员的技术水平和医疗设备条件。(3)医疗服务的专业化和可及性。(4)服务结果。笔者对医院优质服务管理问题进行分析，并提出对策建议，希望能对解决些医院服务管理难点有所帮助，仅供实践中的医疗服务管理者参考。

1医疗技术与医疗服务关系认识上的矛盾

医疗服务职业是与人和生命打交道的职业，是在沟通交流、互动中完成的。没有交流就没有诊疗，没有沟通就不可能完成医疗服务，没有团队合作就没有现代完美医疗。医疗技术是为病人提供医疗服务的基本保证，如果不具备医疗专业技术能力，就不可能从事医疗服务，所以任何高水平的医疗服务均是建立在医疗技术能力基础之上的；如果没有良好的专业技术能力，医疗服务就是一个空中楼阁。但对于病人而言，医疗质量与服务质量同等重要，在一定程度上，良好的服务会起到弥补医术不完美的缺欠。医疗既是一门科学又是一门艺术，医疗质量与服务质量犹如一枚硬币的两面不可分割。因此，医院管理者要着重做好以下几个方面的工作：(1)创建“病人至上、病人需求第一”的服务理念。让这种职业价值观渗透到每位员工内心，使员工深刻认识到在岗位上的每一时间都是为病人解决问题，都是为了让病人获得良好的就医感受，从而获得满意的顾客。顾客不满意，即使你付出再多劳动，也不能获得职业的认同感和职业价值感。以病人为中心的价值观要成为医院的建院根本，无论在医院高层管理理念还是的基层的科室管理风格上，上至院长、职能科，下至科室管理者到每位员工者应高度重视。(2)摆正医疗技术与优质服务的关系，获得良好的社会口碑及医院声誉。口碑和声誉是建立在顾客良好就医体验之上的，病人能从医务人员表达的优质服务中感受到，给予病人更多的理解、尊重、关怀和爱护非常重要。所以，医护人员要具备精湛的医疗技术，为病人提供优质的医疗服务，以满足病人多方位、多层面的就医需求。

2服务质量要常抓不懈

服务质量如同医疗质量，既然是涉及医院生存发展的核心竞争力，那就要常抓不懈，可从以下几个方面抓起：(1)建立医院优质服务管理部门。(2)完善服务管理体系。有专科、专人、专职、专项抓服务质量。(3)有完善的服务管理制度、考核标准和激励机制。(4)一把手重视，当全院服务质量不理想时，加大服务质量的考核权重，甚至可以将医疗质量和服务质量的绩效评价比重对半，以示医院重视该项工作质量。当然绩效评价还有很多方面，这里指医疗质量与服务质量之间比重，其他评价项目可另设立项目，如工作量、工作难度、公益工作等。(5)全体员工深刻理解、思考服务对于医院生存发展的重要性。在广大医务人员深刻理解服务对于医院生存发展的核心价值基础上，再去常抓不懈，服务自然会越来越好。在抓服务的过程中要注意做好典型引路、服务激励、深入跟进等工作，不断解决问题，使医护人员处在一个处处有关怀、时时有援助的氛围及环境中，才能真诚忘我地为病人解决问题，为医院排忧解难。(6)建立优质服务的长效机制，形成医院服务品质文化。医院要向关心质量与安全一样，关注服务品质，大力表奖鼓励、宣传造势，形成一个强大的关爱病人、杜绝冷漠的文化氛围。建立优质服务的长效机制，而非阵发性管理，导致员工怀疑医院是否能常抓服务，怀疑医院对服务质量管理的态度及管理能力，从而影响医疗服务质量。(7)选择适合管理服务的优秀管理人员。要选择最具服务爱心、管理能力、亲和力、沟通能力，以及严谨科学、视野开阔的优秀管理人员来管理服务。要认识到服务管理是医院最核心的工作，必须有善于抓服务、有能力、有责任心和不怕困难、敢于管理、善于沟通的优秀管理者牵头。杜绝抓服务就是抓形象，抓服务就是抓礼貌的表象管理误区，也不要完全沿用酒店、航式服务模式，而是学习服务业的顾客意识及服务细节。

3如何提高就诊病人素质

根据国家公民素质特点，培养病人素质及就医知识也是医院提高服务质量的一项不可或缺的工作环节。快速发展的国家经济与快速发展的服务经济，使得部分公民素质与对经济发达的适应性有差距。有部分人读书少，思维局限，难以理解医学的不完美，这就需要医务职业者在病人接受医疗服务的前中后进行病人就医素质教育和影响；用文化、艺术、健康宣传、环境、音乐、医者的高雅风范、文明礼貌的从医行为感染影响每位病人。医院对顾客就医素质的教育与影响是潜移默化的，提高病人就医素质可从以下几个方面做起：(1)提高医院管理素质及医师素质。对病人的教育从迈进医院的那一刻就要开始，如在医院导医、挂号、诊室附近有病人就医须知，宣传语言温馨同情，避免生硬地要求或只站在医院的角度要求。要站在病人的角度谈问题、提要求，让病人感受到医院为他们着想，一切都是为了方便病人和帮助病人及家属。宣传提示要使病人能站在医师的角度思考问题，要让病人理解站在医师角度提供信息是为了保证病人就医质量。医院还可在各种媒体宣传中宣传病人就诊注意事项，在各个诊室分诊环节指导病人等候，介绍医师特点、专科诊疗特点，需要等候的时间，就诊注意事项等。对于等待时间长的病人要主动关心病人情况，定时告诉病人需要等待的时间。让病人有耐心等待的心理准备[2]。(2)建立服务援助及补救机制。在进行医疗服务时，我们会遇到或感觉到对方正处于不适合讲道理的时侯。遇到这样的病人时，就不要继续讲道理了，做适当的让步及谦让，同时启动服务援助及补救机制，及时请其他人来接待处理，让善于交流的人接待。医疗服务团队必须建立援助及补救机制，培训直接接触顾客人员掌握请求援助，应急处理矛盾的技能及意识。加强对一线人员的沟通、交流、规范服务意识及能力的培训，最大限度降低病人与医护人员产生过激行为的机会。各级管理者对员工因知识及能力不足而请求援助应视为鼓励及优点，这样可减少纠纷，避免将关系发展到难以处理的程度。如果发生危险场景，培训员工善于尽快离开危险环境，保安部门人员要第一时间赶到。美国有两条经验值得参考[3]：①病人治疗不遵从或不改变生活方式，是美国医师面临的最大沟通障碍之一。医师要求病人必须严格按照医师嘱咐的剂量、时间和方法用药；慢性病病人必须改变自己的生活方式，治疗效果才能充分显现。当复诊时，如果没有遵行医疗劝告，就要告诉大夫，以免不必要的换药或增加药物。②如果病人提供的疾病信息前后冲突，医师会很困扰。医师对病人要诚实，病人讲述自己的病情和病史，也要诚实，实话实说，切忌提供互相矛盾的信息，切忌隐瞒病情或捏造病情。

4客服中心如何开展工作

在理解医院的服务对象是病人还是顾客这个问题上，对于改变现代医院管理理念是一个不断更新的过程，因为在现代医疗服务的环境下，医院服务的对象已不再只是患病的群体，更多亚健康及预防保健的群体也成为了医院的服务对象。面对变化了的服务群体，医务人员要认识到我们的服务已从过去的病人服务转向更广泛的健康服务。我们的服务更多是一种过程体验，而非装到篮子里的商品。因此医院必须维护一个长期稳定的客户关系，保证医院正常的运营，将医疗服务销售出去。学习成熟的其他服务行业的成功经验，建立医院的“顾客服务中心”[4], 就是引进顾客价值理念，开展客户关系管理，建立和保持良好的客户互动关系，挖掘和满足潜在客户需求，巩固诚信、优质的公共服务品牌。维系良好的顾客关系，开发潜在顾客已成为各家医院一个新的管理理念及设计。医院顾客服务中心的重要价值在于提高服务质量，修正服务管理质量。客服中心的主要职能包括：(1)培养本部门人员导医、接诊、预约挂号、咨询能力。(2)根据医院安排，完成各项病人、家属、顾客服务工作。(3)随时协调、衔接医院门诊及出院顾客服务需求及服务问题，开发潜在客户。(4)特殊病人及家属给予个性化或一对一服务。(5)建立各类客户数据档案。(6)调查满意度、客户投诉建议及处理。(7)顾客服务的咨询工作、回访工作、维护工作、对医院整体服务质量及问题进行总结协调。(8)按时向管理部门反馈医院服务流程及细节改进建议。客服中心工作重心是从自身做起，为病人提供无缝服务，衔接协调服务过程，特殊病人的差异化服务，协调不完善服务的补救服务，保证医院服务的完整性及和谐性。医院客服中心工作效率及效果的关键是医院能否选择到一位优秀称职的客服部经理，他如同一个大型酒店的大堂经理，要具协调能力，随时发现问题，随时解决问题，将矛盾降到最低，挽回医院信誉。协调各科室合作环节，使医院各项医疗服务流程渠道畅通无阻碍，这就需要对客服中心及客服部经理有明确的职责定位、选择称职的岗位人员、制定有效的工作质量标准，合理有倾斜的绩效评价机制。更重要的是要赋予客服经理及岗位人员协调管理的的权限，使客服部经理有职、有权、有责、有标准，成为能代表医院行使医院服务协调及处理问题，使医院全体员工充分重视服务质量，有难处及时取得客服经理的援助，使客服中心即有广阔的服务职能，又有强大的处理协调服务环节权限及能力，成为医院重要而又的特殊服务管理部门。

总之，很多医院缺乏专业研究医疗服务的部门及人才，面对激烈的服务经济以及医疗服务竞争，下大气力研究、提升医院的医疗服务质量，在优质与差异化的医疗服务竞争中构建医院的服务品牌，已经是竞争发展的焦点，在提高医疗服务的过程中会遇到很多矛盾及问题，需要我们不断研究和学习国内外先进管理经验，以优质卓越的服务质量，促进医疗技术质量提高。

参考文献

[1]周绿林,张婷婷,王森.医疗服务质量与患者满意度关系研究[J].中国卫生事业管理,2014(1):14-17.

[2]陈敏,李道苹.医疗服务流程的瓶颈问题及优化方法[J].中华医院管理杂志，2008,24(7)：469-472.

[3]李庆功.就诊须知：努力建立医患伙伴关系[EB/OL].(2014-02-10)[2015-03-01]http://blog.sina.com.cn/s/blog_6300c1520102e9ni.html.

[4]梁娜,张宏雁,张勇,等.基于顾客价值链理论的医院客服中心建设构想[J].重庆医学，2012,41(31)：3339-3341.

收稿日期：(2015-05-24)

(本文编辑刘学英)

作者单位:519015珠海市广东省中医院珠海医院手术室(方华,马丽,黄珠群,罗慧梅),澳门理工学院高等卫生学校护理系(戴红霞)

方华：女，本科,副主任护师

通信作者：戴红霞，女，博士，副主任护师，助理课程主任

基金项目：珠海市卫生局立项课题(2013092)