门诊护士参与诊间责任制护理管理的实施与效果分析

门诊护士参与诊间责任制护理管理的实施与效果分析

郑文美，陈建萍，顾跃英

(浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州310016)

摘要：总结门诊护士参与诊间责任制护理管理的实践与效果。通过制订诊间责任制护理制度，规范诊间标准、落实困难事件呈报、及时进行健康宣教和巡视、做好跌倒风险评估及积极防范，加强门诊护士的分工与合作，经3个月的实践，提高患者和诊间医生的满意度，优化了护理职业环境。

关键词：门诊责任制；诊间标准化；宣教；巡视；参与式管理doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.09.027

责任制护理[1-3]已实行多年，但通常医院都以住院患者责任制护理管理为重点，较少关注门诊责任制护理管理。为全面营造安全医疗环境，提高门诊患者就诊满意度、医生对护理工作满意度，2014年9月，本院门诊部实施门诊护士参与诊间责任制护理管理，经3个月运行，门诊患者满意度和医生满意度都得到提高，现报告如下。

1方法

1.1制订诊间责任制护理制度

1.1.1评估门诊护理管理中存在的问题制定制度前，门诊部组织护士分析目前工作中存在的问题和原因，认为由于门诊护士的流动性比较大，对诊间标准化管理、困难事件处理等缺乏专人负责，护士健康宣教和巡视不及时，同事间缺乏合作、岗位职责不到位，护士与医生配合不默契现象时有发生。

1.1.2责任制护理制度诊间责任护士、楼层组长、门诊护士长共同讨论制定责任制护理管理制度，并成立普通门诊质量控制小组，每天不定时对各诊区进行巡查。

1.1.2.1诊间标准化管理要求做到诊间设施设备齐全，诊疗物品充足，抽屉内物品放置合理、整洁，各诊间统一；患者就诊时做到“一个诊间一位医生诊治一位患者”，保护患者隐私，阻止无关人员进入诊间。开诊前做好各诊室的准备工作，确保诊间设施处于备用状态。做好专家、医生、专科门诊诊室安排，核对各门诊医生就诊时间，加强与医生沟通，了解医生的时间安排情况；请挂号后的患者在候诊大厅安静等候；保持内走廊通畅，维持诊间秩序，保持安静。

1.1.2.2困难事件呈报管理困难事件主要指突发事件，如患者病情突变、发生昏厥、纠纷等应急事件，要求门诊责任护士一旦发现自己所管辖区域内发生困难事件需立即处理，若责任护士不能解决寻求组长帮助，要求在30 min内上报组长采取相应措施，在48 h内通过网络呈报困难事件的全部过程，经组长审核后上报门诊护士长。组长负责每月数据统计和分析、并进行反馈和改进。

1.1.2.3健康宣教和巡视管理要求门诊责任护士每30 min对候诊患者进行宣教1次。宣教内容包括：向患者介绍就诊环境和设施；指导患者在候诊区候诊，告知患者如何看普通号和专家号的叫号屏，患者根据叫号屏信息依次进入诊室就诊；告知患者复诊预约方法，专家号提早1周预约，普通门诊提前3个月预约；同时耐心接受患者咨询。护士每30 min巡视1次，保持就诊区域安静、走廊通畅、各诊间随手关门，及时添加预约方法介绍名片及预约流程单；注意观察患者病情，提醒患者预防跌倒，发现患者的病情变化或病情危急安排提前诊治或负责送急诊室处理。督促清洁部员工保持地面干燥，拖地或地面潮湿时放置警示标识，通道无障碍物。

1.1.2.4护士分工与合作管理组长合理排班，将一周的健康宣教和巡视排班表打印后发到各诊区。责任护士按排班表负责门诊患者的健康宣教工作和巡视工作，责任明确。每半小时换1次岗，共同做好诊区的管理。遇到困难时，本诊区护士互相帮助，必要时报告组长，请求支援。组长合理调配人员，保证候诊安全有序。

1.1.2.5患者跌倒管理要求门诊责任护士准确及时使用Morse跌倒评估量表(Morse Fall Scale，MFS)[4]，正确评估患者跌倒风险等级，进行预防跌倒注意事项宣教，并落实相应的措施，在跌倒高风险患者左胸前贴上“防跌倒”标识，为有需要的患者提供轮椅或平车，必要时安排人员陪伴，在门诊护理电子病历中做好记录，提醒医生及其他人员关注患者的跌倒高危情况。

1.2实施责任护士按制度履行岗位职责，做好自查工作；组长不定时检查责任制管理制度执行情况，并进行客观真实评分，发现问题及时与责任护士沟通，提出建议，同时指导低年资责任护士，使其快速成长[5]，促进团队和谐进步。质量控制小组每月检查1次，发现问题反馈组长和门诊护士长，组长通过总结、分析、与责任护士沟通，督促改进，确保护理质量不断提高。

2评价标准与结果

2.1评价标准

2.1.1门诊患者对护理工作满意度满意度调查表内容包括“一人一诊间就诊”保护患者隐私、就诊秩序维持通畅、护士宣教及时到位、护士对患者微笑服务、护士仔细聆听和及时应答5方面，患者按差(0分)、一般(5分)、较满意(10分)、满意(15分)、非常满意(20分)单选，由门诊护士长每月组织调查。

2.1.2医生对护理工作满意度满意度调查表内容包括诊间标准化、诊疗物品充足、随手关门保证患者“一人一诊间就诊”、内走廊通畅安静、护士对医生尊重和礼貌5方面进行评估。医生按差(0分)、一般(5分)、较满意(10分)、满意(15分)、非常满意(20分)单选，由门诊护士长每月进行调查。

2.2结果实施门诊护士参与诊间责任制护理管理3月，门诊患者对护理工作的满意度从2014年9月的97.1分提高到12月的99.8分；医生对护理工作满意度也从95.1分提高到99.9分；半年来骨科门诊没有发生跌倒患者，而2011年患者发生跌倒9例，2012年是2例[6]。

3体会

3.1增强门诊责任护士的质量控制意识并提高护理质量实施门诊护士参与诊间责任制护理管理后，各项工作落实到人，目标明确，护士注重与医生和患者沟通交流，主动加强专业知识的学习，提高业务水平[7]。落实责任制后，对每月质量检查时发现的问题能及时找到责任人，并尽快采取改进措施。门诊护士参与诊间责任制护理管理后，职责明确，不仅增强其主动参与意识和质量管理意识，而且提高了工作积极性，也带给患者和医生更满意的服务，经过3个月的实施，门诊患者对护理工作满意度从实施前97.1分提高到99.8分；医生对护理工作满意度也从95.1分提高到99.9分，取得了较好的效果。

3.2有效营造安全门诊医疗环境门诊诊间责任制未开展之前，2014年1月至8月困难事件上报例数8起，护士担心上报困难事件会受到批评，实行门诊护士参与诊间责任制护理管理以后，护士对困难事件呈报意识提高，组长挑选具有代表性的事件与护士分享，鼓励护士参与讨论、分析原因、并提出改进措施和建设性意见[8]，有助于提高全体门诊护士的处理能力，遇到类似案例时护士能够从容应对，对突发事件能做出正确的预判，并及时采取有效措施，确保患者就诊安全，有效营造安全门诊医疗环境。

3.3提高预约率实行责任制后，责任护士健康宣教时会告知患者如何进行门诊预约，同时发放预约流程单，详细介绍院内自助机预约、挂号，手机APP“掌上邵医”微信平台等9种预约方式；与专家、医生沟通，提醒专家、医生让出院患者和老患者尽量进行预约、错峰就诊，保证就诊有序，预约率逐月提高。

参考文献：

[1] 张爱华.责任制护理小组模式在肿瘤外科中的实践与效果[J].中国医药导报，2012,9(4):148-156.

[2] 曾婧婷.责任制助产在提高产妇围产期分娩质量中的应用效果[J].国际护理学杂志,2014，33(10)：2596-2598.

[3] 沈美芳，彭娅莉，王珊珊，等.责任制护理模式患者医嘱执行单的改进与应用[J].护理学杂志，2013，28(7)：17-18.

[4] Morse JM,Black C,Oberle K,et al.A prospective study to identify the fall-prone patient[J].Soc Sci Med,1989,28(1):81-86.

[5] 易利纯,李凤辉.责任制整体护理在儿科优质护理服务示范病区的应用[J].当代护士,2011,11(6):176-177.

[6] 金霞,杨丽黎,宋丽君,等.门诊防跌倒综合管理措施的实施与效果[J].中华护理杂志,2014,49(10):1218-1221.

[7] 黄桂玲.全员参与骨科护理质量管理的实践与成效[J].中华护理杂志,2014,49(2):186-188.

[8] 徐凌丽,叶志弘,潘红英,等.引入员工参与机制的护理质量管理实践[J].中华护理杂志,2014,49(10):1226-1228.

中图分类号：R197.323.2

文献标识码：C

文章编号：1671-9875(2015)09-0872-02

通信作者：陈建萍，浙江大学医学院附属邵逸夫医院

收稿日期：2015-04-20

作者简介：郑文美(1968-)，女，本科，主管护师.