关于开展优质护理服务的体会

张宗红

摘要：为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，我科于2012年3月开展了优质护理服务，全面落实基础护理，为患者提供了安全、优质、满意的护理服务，显著提高了护理质量及患者满意度。

关键词：优质护理服务；临床护理；护理质量；满意度

Abstract：To implement the spirit of the National Health Conference and the deepening of the key tasks of medical and health system strengthening hospital clinical care，our department in March 2012 launched a quality care，full implementation of basic care for patients with a safe，high quality and satisfactory care services significantly improve the quality of care and patient satisfaction.

Key words：Quality care；Clinical care；Quality of care；Satisfaction

优质护理服务的活动主题是夯实基础护理，提供满意服务。活动目标为患者满意、社会满意、政府满意。内涵为改模式，建机制，重临床。围绕优质护理服务的内涵，全院各职能科室从制度建设、质量控制、人员配备、人力资源调配、绩效考核、后勤保障等各方面全力支持，我科护士长及全科护士积极参与，用心工作，取得了显著的效果，全面提高了护理质量及患者满意度。

1科室自查

我科全体护士对科室内临床护理服务薄弱环节进行自查，对照优质护理服务方案的有关要求认真加以落实，不断总结经验，广泛收集患者意见，通过访谈，电话回访，填写满意度调查表等方式了解患者对优质护理服务的理解和看法，引入患者和社会评价机制，加强全员培训，强化服务理念，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位。逐步探索和完善科室的护理管理，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

2重点内容

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。

3准备阶段

3.1认真学习执行有关规章制度，明确自己的岗位职责 ①科室健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。②认真执行护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。③建立并认真执行护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

3.2切实落实基础护理职责，改善护理服务 ①明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。②明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目，要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入科务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价。③实行责任制整体护理，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，增强责任感，密切护患关系。

3.3深化"以患者为中心"理念，丰富工作内涵 ①将"以患者为中心"的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，为患者提供人性化护理服务。②不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

3.4护理部为科室充实临床护士队伍，加强人力资源管理 ①医院保障科室人员配备，每位责任护士分管患者平均不多于8人，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。②我科护士长结合科室实际，执行实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

3.5科室完善临床护理质量管理，持续改进质量 ①科室完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。②科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。③取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，采用表格化护理文书，护士每天书写护理文书时间原则上不超过30min，节约了时间，将时间还给患者，提供更优质的服务。

4实施阶段

①为改模式：加强全员培训，强化服务理念，明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范并履行到位。引入患者和社会参与评价的机制，将临床护理服务内涵、服务项目和工作标准纳入院务公开，向患者及家属公示。以患者为中心，转变护理模式，实行包床到护，推行责任制整体护理，扁平化包管患者，推行以实际工作量为基础，实行具有专科特点的弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。每位责任护士分管患者平均不多于8人，责任护士对分管患者提供全面、全程的护理，履行专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导五方面职责。护士以患者为中心的人性化的护理，分管护士变被动服务为主动服务深入到病房中，全面了解所分管患者的病情，心理，对患者做全方位的评估，清楚每位患者的健康所需，为患者提供个性化的护理。②重临床：夯实基础护理，强化健康教育，加强与患者的沟通交流，全面掌握病情，为患者提供人性化、全程、无缝隙护理服务，将"以患者为中心"的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，患者的床单元变得更加清洁，病房更加整洁，有自理能力的患者注重自己的个人卫生，长指甲、长胡须不见了，自理能力丧失的患者，护士悉心对其治疗照顾，健康教育，功能锻炼，护患关系变得更加和谐。③建机制：实施护士岗位管理，实现人力资源合理配置、合理调配、完善绩效考核、质量监管、护士培训。护士实行了分层级管理，完善了人力资源调配制度，加强后勤保障，医院加强了药品、物资、维修、送检、安全、膳食、陪检等方面的保障支持力度，药品、物品下收下放，全面支持临床工作，减少了护士的非护理工作，护士上班时间能做到不离开病房，确保护理服务内涵落实到位。加强了质量监管，实行护理部-科护士长-护士三级质控，强化护士培训，护理部不定期进行培训，科内每月培训2次，完善绩效考核，按护理质量、护理难度、工作量、患者满意度考核工作量。提高护士福利待遇，在分配机制上向工作量大、技术性强、风险高、夜班多的岗位倾斜，逐步实行同工同酬，调动了护士的积极性。

5效果评价

通过开展优质护理服务，实行包床到户，明确了护理人员各自的工作职责，杜绝了工作中的相互推诿，使患者有了归属感，提高了工作效率，改善了护患关系。我们当再接再厉，为护理事业做出应有的贡献。

编辑/王海静