骨科开展优质护理服务活动的体会

翟高燕

摘要：探讨优质护理服务在骨科病房开展的方法和体会。学习领会"优质护理服务示范工程"精神，调整排班模式，实行护士站前移，建温馨病房。患者满意度从90%提高到97.25%，护理质量大大提升，护患关系进一步融洽，护士的工作积极性明显提高。

关键词：骨科；优质护理；护理质量

为响应2010年卫生部提出了"优质护理服务示范工程"活动，全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，主题是"夯实基础护理，提供满意服务"[1、2]。我科自开展优质护理服务活动以来，取得了一定的成效。

1 资料与方法

1.1一般资料 笔者所在骨科病区共有45张病床，共有14名护理人员，1人为护士长，2人为副主任护师，4人为主管护师，3人为护师，4人为护士，另有4人为护理员，床护比为1：0.4。

1.2方法 医院向全体护士发出了开展"优质护理服务"活动倡议书后，我科立即加入争创"优质护理示范病区"，并制订了切实可行的实施方案，"护理优质服务"活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题-夯实基础护理，提供满意服务，让患者满意、政府满意、社会满意。

1.2.1严格执行规章制度，确保质量安全 科室每周一集中组织护士学习，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。同时强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。

1.2.2调整排班模式，积极推行APN排班模式 弹性排班，合理排班，实行责任制护理，对护士实行分层管理：整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组患者的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难患者的护理。责任护士主要负责本组患者的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责患者从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估患者的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重患者必须由护士和护理员做。每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为患者提供创新、人性化服务，得到了患者的称赞。

1.2.3提高专业水平，改进专科合理 随着人民生活水平的日益增长，现代医学、护理学的迅猛发展，患者的文化层次的提高，护士只具备专科理论水平是远远不够的，护理人员需要不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平。骨科患者入院后，护士应对患者的病情、心理、治疗等方面做个全面的了解，向患者做好入院健康宣教，如：病情介绍、发病的机理、检查的范围和指标、情绪的调节、饮食睡眠护理、预后及康复指导等。让患者感到你是一名适应社会发展的新医学模式下的复合型的、多元化的护士。

1.2.4注重人文关怀，提供便利设施 骨科患者大多数是卧床患者，需协助其进行生活护理。为满足患者需求，病区内添置了洗头用物、吹风机、骨科特色病员服、微波炉等，以方便患者生活需要。病区内设有意见薄，同时每月召开1次工休座谈会，及时了解患者及家属的意见和建议；发放入、出院爱心联系卡，方便患者咨询及复诊。

1.2.5建立并落实考评激励机制 护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风险和患者满意度挂钩。完善并执行医院护理人员分层级管理制度，实施护士分层级管理，按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不同。将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。每月开展患者对护理服务、医务人员对护理工作满意度调查，评选最满意护士，树立榜样。护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚

1.2.6发挥医德医风示范标兵的作用，鼓励创新 发挥护士潜能，在全院范围内鼓励创新，借助小革新、小发明、小改进，拓展护士工作内涵，做到护理操作的省时、高效，提高对患者服务的安全度、舒适度。顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高，以提升对患者的服务品质。年终表彰护理服务中的先进个人，树立典型、弘扬先进并给予恰当的奖励。

2 体会

2.1转变了观念，改善了服务态度、力争为患者提供最佳服务 在护理工作中，坚持以患者为中心，每日询问患者的饮食情况、服药情况，生活上给予帮助等，想方设法改善服务，做到"服务好.质量好.医德好.群众满意"[3]不但提高了患者的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

2.2提高了患者对护理人员的满意度 自从实施优质护理服务后，护士主动给患者进行生活照顾，通过掌握专业知识对患者病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。让患者切实感受到优质的护理服务，患者满意度明显提高，从90%上升到97.25%。

2.3优质护理使专科护理得到发展 自开展优质护理服务以来，护士和患者有了更多的交流和互动，使得护患关系更加和睦了，护理投诉的现象没有了，护理整体队伍素质提升了[4]，使骨科的专科护理得到了发展。

2.4提高了患者对康复知识的知晓率 开展优质护理服务以来，护士更加积极的为患者进行术前、术后的功能锻炼的指导，重视与患者的交流互动，提高个性化的健康指导，患者熟悉了负责自己的医护人员，了解自身疾病的注意事项和护理要求[5]，患者对康复知识的知晓率由原来的75.2%上升到88.6%，降低了患者的平均住院日。

3 结论

我科开展优质护理服务活动后，与院内各部门充分协调合作，真正为患者着想，优化了服务流程，方便了患者就医，提高了服务效率和质量，为患者减少了医疗费用[5]，体现了优质护理服务的益处。

参考文献：

[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.

[2]江苏省"优质护理服务示范工程"工作方案.苏卫医（2011）14号.

[3]江苏省卫生厅.在全省卫生系统深入开展"三好一满意"窗口服务单位活动的实施方案.苏卫医[2011]23号.

[4]李树花.优质护理服务效果评价[J].中国医药指南，2012，5（8）：240-241.

[5]魏金梅.探讨开展优质护理服务的方法与效果[J].中外医学研究，2012，10（20）：93-94.

编辑/成森