夜间护理服务满意度研究进展

杨雪娇，刘义兰 综述；胡 嫦 审校

（华中科技大学同济医学院附属协和医院 护理部，湖北 武汉 430022）

【文献研究】

夜间护理服务满意度研究进展

杨雪娇，刘义兰 综述；胡 嫦 审校

（华中科技大学同济医学院附属协和医院 护理部，湖北 武汉 430022）

夜间护理；满意度；量表；夜间睡眠；生活护理；巡视和观察；心理护理；护患比

住院患者有将近45%时间是由夜班护理人员照料，而大多数针对护理服务研究却只集中在白天[1]。2010年，国家卫计委颁发的《住院患者基础护理服务项目（试行）[2]》中特级护理、一级护理的患者，晚间护理均增加了会阴护理、足部清洁。2011年颁布的《优质护理服务质量检查标准及考核细则》中，要求加强患者晨晚间护理[3]。晚间护理作为夜间护理的一部分，这种增加说明国家开始重视夜间护理服务。患者满意度现已逐渐成为国内外评价医疗质量的重要指标之一。通过满意度调查，可以了解患者对所接受到护理服务的评价。护理服务满意度不仅包括对白天服务满意度，也包括对夜间服务的满意度。很多患者是在夜间入院，夜间，正是护理人员相对疲倦的时候，夜间护理服务质量直接影响患者在就医中的主观满意度，关系到医院的发展，甚至生存[4]。笔者就夜间护理的定义和分类、夜间睡眠、夜间生活护理、夜间巡视和观察等内容及相关量表的研究进展综述如下。

1 概述

1.1 夜间护理的含义 夜间护理一词最早源自17世纪的守夜人[1]。我国最早有文献记载的是由同济医科大学附属协和医院梅俊国等在总护士长查房制中提到此概念[5]。夜间护理作为整体护理的一部分，其与白天护理的目的和目标不同[1]，它旨在为患者提供最好的睡眠环境，促进舒适和安静[6]。现如今鲜有研究者对其进行定义，杨雪娇等[7]将夜间护理定义为“夜班时段（18:00—8:00）护士为患者提供的护理服务”。

1.2 特征及分类 夜间护理的研究起步晚，发展慢。夜间护理的概念在1992年才传入了伦敦的盖伊医院。那时夜间护理强调缩短患者等候时间,提供机会,尽可能地发挥夜间高级护理人员的技能[8]。现阶段，国内外夜间护理服务主体由医院、社区和服务公司三类共同承担。发达国家医疗体制相对完善，社区和服务公司能承担一部分夜间护理工作，可以较好地为患者和社区提供医疗和非医疗的照护，满足其老龄化人口需求。我国改革开放以来，尽管市场经济的发展带动了医疗体制的改革，但在这个国家主导卫生行业医疗体制下，社区、居家护理还不完善，夜间护理工作重任大部分落在了公立大型医院上。除此以外，按服务场所分有医院夜间护理、社区夜间护理、居家夜间护理；按服务性质分为医疗性护理和非医疗性照护；按服务对象分住院患者（包括大型医院和社区医院）、居家患者；按夜间护理满意度的研究对象有护士与患者间、不同疾病患者间。

1.3 患者满意度的含义 患者满意度是评价护理质量的重要手段，最早是由营销学领域的顾客满意度衍生而来的。不同研究者对其定义不同，如Donabedian将患者满意度定义为：患者对护理服务质量各方面评价，尤其是人际关系的过程[9]。Mrayyan则提出了一个操作性的概念，即护理服务满足患者在照顾的艺术、技术质量、物理环境、照顾的可获得性和持续性、照顾的成果或效能的期望值的程度[10]。王桂兰等[11]认为，满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受到的护理之间相符合的程度。

2 夜间护理满意度的获取方法和工具

2.1 调查方法 调查方法多样，各有利弊。如按被调查对象包括的范围，夜间护理满意度调查以抽样调查为主。按调查时间的连续性，经常性调查和一次性调查皆有应用，如瑞典Oléni等[12]和赵士宏等[13]连续选择上夜班的护士，由被选中的夜班护士选择住院患者参与调查，这种方法可以保证问卷回收率，但由于夜班可能有意识或无意识的选择了满意度较高的患者，容易导致信息偏倚；土耳其研究者在神经内科门诊采取现场问卷调查[14]，研究了某一时间点的满意度情况。按取得调查资料的具体方式，有报告法、直接调查法、询问法、自填法、通讯法5种方法。Magnus等使用自填法，将问卷发放给调查的患者和护理人员进行填写，并回收，Bailey[15]将问卷发给曾接受过社区夜间护理服务的患者，以及提供社区夜间护理服务的照顾者，由于其匿名性、广泛性的特点，收集的数据更加真实可靠，但邮寄问卷存在回收率低、费时长、成本高等问题。

2.2 测量工具 满意度测量工具的研究较早，但基本是关注白天的护理服务情况[16]，直至21世纪初才有研究者开始专门针对夜间护理的满意情况研制量表。2002年，Johansson首次探索了测量夜间护理服务满意度量表[12]。随后与Magnus等合作继续发展确立了夜间护理满意度量表 （Night Nursing Care Instrument，NNCI）。在优质护理活动号召下，我国研究者赵士宏等也在该团队的帮助下发展了中文版NNCI量表，用于测量我国夜间的优质护理观点[13]。2003年，伴随英国社区夜间护理服务 （Community Night Nursing Service，CNNS）的蓬勃发展和建立[17]，促使Bailey等[15]也针对社区夜间护理进行了满意度调查研究。

2.2.1 夜间护理服务满意度量表 （Night Nursing Care Instrument，NNCI） 2003为了解患者与护士对夜间护理满意度的观点，瑞典Johansson在其未公开发表的硕士毕业论文中，首次探索了夜间护理满意度测量量表。随后与Magnus等人合作，进一步比较患者和护士对夜间护理满意度评价差异。该测量工具由2份问卷组成：护士卷和患者卷。每份问卷又包括背景资料（性别和年龄），以及11条目的调查问题。量表含夜间护理干预、药物干预和评价3个维度。评价方式采用Likert 5级评分法。2005年，Johansson等[18]采用因子分析法计算结构效度，Cronbach’s α进行信度检验，结果显示，量表有可靠的信效度，护士卷Cronbach’s α=0.85，患者卷Cronbach’s α=0.82。

2008年，我国研究者赵士宏等[13]经瑞典专家Johansson授权使用后，经5名专家翻译为中文后，采用中文版问卷调查了哈尔滨某所三级甲等医院内、外、妇产、老年病科的护士和患者对夜间优质护理服务的观点。尽管该量表翻译结合了我国国情，但其构建根源于西方文化和医疗背景，生搬硬套不足以体现和发现我国夜间护理的实际情况和特色，我国研究者应在借鉴其工具的研究方法基础上，构建属于自己的夜间护理测量工具。

NNCI的发展促进了各国对夜间护理的重视。2009年，土耳其研究者将NNCI成功运用于测量神经外科门诊患者就医体验中[14]。2012年，西班牙研究者进一步的信效度检验，将问卷通过翻译、回译、语义检验、主成分法分析结构效度、单因素方差分析条目比较的方法，结果显示，NNCI有良好的信效度：护士卷信度为0.91，患者卷信度为0.88[19]。

2.2.2 社区夜间护理服务满意度 （Community Night Nursing Service，CNNS） 英国皇家护理学院（Royal College of Nursing）的Bailey[15]为了比较患者和照顾者对社区夜间护理服务满意度差异，使用14条目调查问卷（改编自McKinley等的量表），通过邮寄问卷的方式，调查了37例患者、23名照顾者。调查内容包括：非工作时间护理和电话咨询、信息交流和管理、态度和及时性、总体夜间护理服务满意度，评价方式采用Likert 5级评分法。这些调查对象被进一步细分为急性、慢性、绝症患者和他们的照顾者，该量表总的Cronbach’s α信度系数为0.60，初次得分和重测得分有高度相关性。

3 夜间护理服务满意度的现状

国内外对夜间护理满意度研究中，夜间整体满意度较高。尽管如此，也有研究者调查显示：患者最不满意几种护理服务就包括夜间提供的护理服务[20]。夜间护理由于其急症多、病情变化快，夜班人员神经敏感性低等特点，加之夜间值班人员少和监管力度不够[21]，致使其存在许多问题，如夜间休息环境差、夜间睡眠质量下降等，严重影响了夜间护理服务水平和患者的满意度。

3.1 夜间睡眠质量下降 多数患者在住院期间经历了睡眠干扰和睡眠质量下降[22]。袁琼婧等[23]研究发现，45.6%的住院患者存在睡眠质量问题。良好的睡眠是身体健康的基础条件，而给予患者理想的睡眠环境正是护士夜间护理服务的首要任务[24]。多项研究结果显示，夜间休息的满意度低[12-13，15]。这可能受到了环境、生理、心理因素的影响[25]。

3.1.1 环境因素 一方面，医院病房的病床、空气、声音、光线等均是重要客观影响因素。如加床患者对夜间休息环境就很不满意[7]。另一方面，夜间护理活动也成为患者休息的主要干扰因素，Celik等[26]调查显示：ICU的患者平均每人每晚有51次护理活动。巴西研究者Costa和Ceolim[27]的研究也显示，护理服务占影响住院患者睡眠因素的33.3%。

3.1.2 生理因素 有些患者因为生理上的疼痛、呼吸困难或药物作用，导致睡眠质量下降。

3.1.3 心理因素 患者对疾病的担心是常见因素，其次担心医疗费用、陌生环境孤独感等也影响了患者的休息[28]。

3.2 轻视夜间生活护理 生活护理是护理服务的基础项目，然而护理人员经常容易忽略它。例如：郭燕红等在对全国医院患者满意度的调查后提出，护理人员应该提高基础护理服务质量来满足患者的生理需求[29]。事实上，夜间护理生活护理同样不令患者满意。Magnus和赵士宏研究显示，患者对夜间营养需求不满意。这可能与患者对饮食需求较高有关，医院提供的菜式少、味道差，加之患者因疾病原因食欲差有关。其次，文化习俗不同。中国人更愿意其家人帮助自己，而国外家属不可以留院照看，生活护理均有护工完成。第三，护理人员的观点。护理人员错误的认为治疗比护理更重要[13]。尽管住院患者基础护理服务项目中强调了夜间生活护理重要性，但没有得到应有的重视。

3.3 缺少夜间巡视和观察 夜间护理安全是整个夜间护理服务最重要的部分，与护理服务有关的患者安全事件会导致患者受伤、延误诊断和治疗、失血，甚至死亡等结果[30]。夜间巡视和观察是保障夜间安全和降低风险的好方法。NNCI这一维度的患者满意度很低，而中文版NNCI满意度却较高，这可能与护理人员的数量等有关。发达国家如澳大利亚，尽管法律上规定了安全夜间护患比，但其高达1:8左右的护患比仍然不能满足其民众需求。我国夜间护患比高达 1:（15～30）[31]，但夜间满意度仍然较高，这与患者对其服务期待值高低有关。经济水平发达的国家，患者对夜间护理服务值的期待自然要高于发展中国家。

3.4 夜间心理护理需求大 夜间与白天不同，患者很容易经历孤独、无助和害怕感，也是医院自杀最薄弱的阶段[32]，因此，患者夜间更需要心理安慰和支持。Hanson[33-34]做了2次关于肿瘤科的试点研究，其中，心理护理工作经常被忽略这种态度危害了癌症患者的持续护理。Bailey[15]认为，就社区夜间护理整体而言，临终患者的满意度最低，可能与夜班护士更注重于疾病护理的物理方面而不是心理方面有关。这与Mcilfatrick和Curran[35]的研究一致。欧美国家社区护理和老年护理发展迅速，慢性疾病患者通常向社区寻求治疗和护理,心理需求在社区夜间护理中尤其显得突出和重要。

3.5 夜间护患比不合理 夜班护士少，患者多，不协调的护患比严重影响了夜间护理操作、巡视、观察、生活护理、心理护理等相关护理质量，也影响了患者满意度[36]。美、澳等发达国家对夜间护患比均有明文规定，且由法律保障实施，如维多利亚的法律规定不同级别夜间安全护患比例[37]，其地区一般医院的内/外科夜班护患比须达到1:8。在中国大陆《2012年推广优质护理服务工作方案》[38]中规定了普通病房、ICU、PICU 的护患比例分别是 0.4:1、（2.5～3）:1、（1.5～1.8）:1，却还没有制定安全的夜间护患比例。我国台湾研究者Chiou-Fen Lin调查了各国夜间护患比现况，与发达国家相比，台湾夜班护患比是其2倍以上，而大陆夜间实际护患比高于中国台湾。

3.6 其他 除了夜间睡眠、安全等因素外，夜班护士的素质、操作水平及医院管理也对夜间护理质量有一定的影响。如夜间护理工作中存在护理措施不到位、病情观察不及时准确等问题[39]；夜班护士年轻，自身管理差、综合技术及业务素质不足等原因，也影响夜间护理服务质量[40]。故建议护理管理者和医院管理者应重视如何改善夜间护理质量[41]。

4 展望

随着优质护理服务工作的开展，“以病人为中心”的工作理念逐步深入人心，为了不断提高护理工作的效率，紧紧围绕病人的需求改善工作质量，除了要提高白天的护理水平外，更需要提升夜间护理服务质量。综合国内外研究现状，未来可从以下方面开展工作：（1）夜间护理服务总体满意度高，但护士和患者对其看法有差异，还有很多需要改进的地方；（2）夜间生活护理、安全护理、心理护理相对欠缺，需要大力加强夜间基础护理和人文关怀；（3）我国亟需建立中国文化背景下的夜间护理满意度量表，用于广大医院进行夜间护理质量检测。

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10.16460/j.issn1008-9969.2015.22.020

2015-05-09

杨雪娇（1989-），女，湖北荆门人，硕士，护师。

胡 嫦（1960-），女，湖北武汉人，本科学历，副主任护师，硕士研究生导师。

陈伶俐]