网上购物吃的都是哑巴亏

本刊记者 林梅琴

网上购物吃的都是哑巴亏

本刊记者 林梅琴

随着国家工商总局发布白皮书，指出淘宝存在五大问题这一事件的升级，网络上下，一场关于电商的争论迅速发酵。

然而在这场谁是谁非的口水战中，有一群人，却始终没有声响。不，或许应该这么形容：他们的呐喊，因为人微，而言轻了。

让我们回到事件的原点，关注一下另一个主角——消费者。

雾里看花，拼的是人品和运气

衣服、鞋子、零食、生鲜、电器、化妆品……只有你想不到的，没有你买不到的。甚至于假证、封建迷信与赌博用品、危害公共安全的物品、管制刀具、窃听器材等都能找到。

现如今，没接触过网购的人，估计还真没几个。无聊时淘一淘，心烦了淘一淘，高兴了淘一淘，心塞了淘一淘，写稿写不下去了，淘一淘。

要说网购，其实很简单。点开任意一个商城，在搜索栏里输入你想要的东西，一个Enter键，哗啦啦一溜下来，从第1页到第n页，选都选不过来。只要你有钱够任性，就可以挑出其中你最喜欢的那一个，付款下单，少则一天，多则十来天，东西自动送到你手上。

这就完了？要是你人品够好，买对了商品，点个“确认收货”，钱划到了卖家账上，这桩买卖就算成了，比去街上买东西方便得多。不过，要是你运气不好，买到了次品、赝品，那就麻烦了。

在福州打工的范小姐，2014年12月从淘宝某网店买了件毛衣，拿回来一穿，还没过半天呢，同事揪着她的衣角说：“哎，小范，你长了个毛球背。”她回头一看，那叫一个羞，就这毛衣后背起的球，都够下一场雪了。

怎么办？花了钱，总不能就这么算了呀。衣服已经穿过，范小姐按照平时的经验，知道退货的希望不大。她就上网去问卖家，希望能要点补偿。结果人家理都不理她，买前是上帝，买了以后，就去你大爷的吧。

范小姐求告无门，只好给了差评，这事就算不了了之。几十块的亏，她白白吃了便是。

说起那些“坑爹”的网购，很多人都有话要说。这里就随手列举一些：有人购买苹果手机，网页显示有货，订购成功之后，等来等去却被告知没货，商家回复请退货或更换型号；有人在某商城订购了一部电脑，后来发现并不是十分满意，取消了订单，客服说启动了退款程序，可是退款却迟迟不到账。

遇到这样的情况怎么办？一个字：等。等到什么时候，虽然不是千年等一回，估计也要等到花儿都谢了。

有时候，还不只是吃亏干等的事。范小姐前几年网购，还碰到过给了差评，卖家一次又一次打电话来要求更改评价的情况。通常买家都受不了卖家“甜言蜜语”或“死缠烂打”的攻势，多一事不如少一事，能了的事就了了。

当然你如果真的闲得没事干要讨公道，可以提交各种证据，向淘宝投诉，由淘宝根据双方的证据来裁定。要是再谈不拢，要么打电话到12315投诉中心，要么查到售假网店的实体地址，向当地的工商部门或者消协举报。而网购多是异地消费，如果真要按这样的流程去做，想想就让人头大。

其实，做个卖家也不容易。小绿今年20多岁，有家庭有工作，为了让经济活络一点，他开起了淘宝店。家住三明的他，卖的是家乡特产熏翅。经过5年的打理，他当上了金牌卖家。这背后的辛苦，除了他，就他家里人知道了。

每天下了班，要先去市场提货，一回家就开始打包熏翅，第二天一大早发快递，生活似乎就只剩忙碌。现代人都心急，慢了一点，就给差评。遇上挑剔的买家，味道咸一点淡一点，又有一通麻烦。

网络上的买卖，不仅买家看不到卖家，卖家同样对买家知之甚少。就算平时正常说话，都会出现误解词义的情况，更别提聊天栏里那些没有语气冷冰冰的字。网友“大朋鸟”在网上买了个小冰箱，按卖家描述可以放下至少4瓶啤酒，结果东西到了手，发现只能放下3瓶。

正常人都以为，又是卖家夸大其词欺骗无辜消费者了吧？这就犯了想当然的错。原来“大朋鸟”和卖家都没错，只是啤酒瓶的尺寸有大有小，这可谁都怪不了。

除去这些，更多的还数买到假货的糟心事。根据国家工商总局公布的抽检结果显示，网购商品正品率不足六成，其中淘宝网正品率在所有被抽检购物网站中排行倒二，仅为37.25%。对于消费者来说，要从这么多真真假假的商品里去芜存菁，买到真的、好的，简直就是对人品和智力的双重考验。

见招拆招，还是防不胜防

网购不易，且买且珍惜。

要想买到称心如意的商品，还是有讲究的。

除了看最基本的人气、销量、信用，再深一点是看评价。好评就不用看了，差评点进去，再看看追评。要是还不放心，可以咨询一下卖家。觉得比较贵的，就放进收藏夹里，再观望观望。

不过，别以为掌握了一系列网购经验，就能万无一失了。

从国家工商总局在白皮书中给淘宝列出的第一宗罪——主体准入把关不严中就可以看出，淘宝卖家不靠谱，才是网购商品良莠不齐的首要原因。

开一个网店，可比开一个实体店容易多了。宁德人小陈在大学期间就开过一个经营围巾、袜子等配饰的淘宝店。据他介绍，只需要开通网银、支付宝，上传几张照片，填份申请表，考个小试，等着审核通过就可以了。营业执照嘛，有也好，没有也没多大关系。

刚开的店，要怎么吸引买家，让买家下单呢？这也是有门道的，要是靠着老实本分，估计很难做出头。据小陈透露，他在开店初期，发动了周围一切能想到的亲朋好友，让他们到他的网店充电话费。

不是卖围巾、袜子吗，怎么充起电话费来了？原来，小陈是用人品刷信用呢。亲朋好友下了他店里的电话费订单，交易完成后，给小陈好评，这样店里的评价一栏就好看起来了，才会让顾客产生信赖。这一行为，叫做刷单。

随着网购的发展，一批专业的“刷单军团”诞生了。在这个行业里，刷单的价格也分三六九等。在记者了解到的一份刷单价目表中显示：30元以下的商品，每刷一单1.8元；200元到300元的商品，每刷一单8元；再往后，商品定价每提高100元，佣金上涨2元。越往上，价格越高。

“单子分为四种，有浏览单、红包单、代付单和垫付单。”一位“刷单军团”负责人说。

其中，浏览单是刷单者进网店浏览，提高浏览量；红包单是卖家把钱做成电子红包，然后发卡号和密码给刷单者，让其用这钱买店里的东西提高销量；代付单和垫付单，也是采用类似的办法，只是结款方式略有不同。

“刷单军团”成员多是学生族和工作清闲的白领，认真点做一天300元不在话下，多的甚至月入10万。而做这样的事，并没有什么法律风险，只要你能耐得住寂寞，一天到晚机械化地拼命点击鼠标。

事实上，网上商城对刷单行为是严令禁止的。淘宝网曾多次针对刷单开展打击行动，例如2013年12月，就有过一次大规模的“整治虚假交易行为专项行动”，对违规商品强制删除、规定“炒一罚二”。

“淘宝网检查刷单的系统是很强大的，但是提报上去的疑似刷单行为的数量巨大，淘宝判定刷单的部门难以一一检查，只能从提报的疑似刷单行为中进行抽查。”一位不愿意透露姓名的知情人士说。

水太深，你痛，我也痛

上有政策，下有对策。即便网上商城介入管理，弄虚作假的事还是无法杜绝。

南平的小李毕业后到一家眼镜公司工作。前段时间，公司给他下了个任务：提升公司淘宝店商品的好评率。看上去，这是让小李把商品卖得多、卖得好。然而实际上，小李做的却是另外一回事。

由于那段时间淘宝对刷单行为管得很严，小李就绕了个弯子，输入自家商品的关键词，找到该商品后，记下该商品所在的页面和位置，再让帮忙刷单的人按这路径找到对应商品。

别以为这样就可以付款了。找到商品后，小李让帮忙刷单的人，假意和网店客服聊天，咨询商品信息，之后才下单。当然，卖家可不会真的发商品给刷单的人，而是发一个空的快递。等对方确认签收并好评后，小李再凭相关截图把钱通过自己的账户打给对方。

如此，这便是一笔天衣无缝的“交易”了。就算网上商城拥有强大的数据处理后台，终究还是“机”算不如人算。

“做淘宝店就是一个字：刷。”90后淘宝店主圆圆坦言。

圆圆刚开始做淘宝店的时候，由于不熟悉其中的门路，还专门加入了一个公会，观看了教学视频。除了以上提到的刷单步骤外，还有诸如浏览时间、浏览其他商品数量、单个淘宝号刷单数量限制、收藏商品、收藏店铺等等细节。而这些，都是为了让假显得更真一点。

“我们也不想这么干的，可是没办法呀。”小喜在网上开了一家童装店，生意做了没多久，她就发现，同样的衣服，别人比她卖得贵，却比她卖得好。无

关注奈之下，她通过各种渠道，也开始了“刷单之路”，虽然为此要额外付出很多钱。

然而按照网上商城的设置，销量靠前的网店在搜索中靠前，而搜索靠前，更有利于购买行为的发生。这就形成了一个恶性的连环效应，为了让搜索靠前，卖家们拼命刷单，买家们雾里看花、沙里淘金，很难买到最实惠的东西，可是他们也只能参考这些硬生生、兑了水的数据。

更有甚者，那些皇冠级的卖家账号，可以明码标价公然出售。而一些知名品牌的经销商，在网上却是被人冒名顶替。这样的行为，不仅对消费者来说是一种欺骗，对其他卖家来说，也是一种恶性的竞争。

遗憾的是，对此类情况的监管在法律上还是空白，因此这些投机取巧者难以受到处罚。网上商城虽然能管，无奈此消彼长，别说杜绝了，就算控制也不容易。网购固然是给买家卖家开了方便大门，却也因为方便，助长了不良之风。

所谓的正品背后

玩微信朋友圈的人大概见过这么一两个朋友，他们在某一天、某一刻，突然开始疯狂地刷起屏来。发的不是无病呻吟，也不是心灵鸡汤，而是些来路不明的三无产品。这些人，便是微商。

他们凭借微信平台，发布产品信息，进而“吸引”顾客购买。这些顾客多是相熟的，而大部分购买行为的发生，则是抹不开面子。相信很多因此而买回一堆不能用、不能穿、不能吃的东西的朋友，都对这种现象苦不堪言。

当然也不能一棍子打翻一船人，我们并不排除少数一些通过这个平台真正做生意的人。他们或许有正规的进货渠道；或许卖的都是真货、好货；或许都能让买家满意。然而这不能当做可以逃避监管的理由。就像一辆没有刹车的车，即便它可以保证安稳地行驶，却还是不合格的。不怕一万就怕万一，出了问题，买家面临的将是投诉无门的尴尬。

真的就无法放心地在网上买东西了吗？

2005年，淘宝网成为全国最大的个人交易网站，与此同时，包括当当、京东、卓越等在内的大型网上商城开始暗潮涌动。这时候假冒伪劣产品的数量，还没有泛滥成灾。

唯品会定位为“一家专门做特卖的网站”，号称“每天100个品牌授权特卖、确保正品、确保特价、限量抢购”。在创立之初，它并不被看好。然而只用了三年时间，唯品会就成功上市，并成为网上商城的一大巨头。

然而就在逐渐树立起好口碑之后，唯品会却开始收到各种各样的假货投诉。网友“大鼠猫”在唯品会上买了一块天梭的男士运动石英表，“收到货后，我们拿到商场里天梭表特约维修店进行验货，师傅告诉我们是高仿品。打电话到客服问他们怎么回事，他们不但不承认专柜的验货结果，而且还让我们到当地工商部门验货并出具检验报告，然后找什么保险公司才能全额赔款。”

无独有偶，承诺100%正品的化妆品限时特卖商城聚美优品，在2013年3月初的三周年店庆时，陷入了假货风波，质疑该网站售假的声音层此起彼伏，更有自称“聚美优品前员工”的人在天涯社区爆料，聚美优品假货比例90%。虽然CEO陈欧坚称“此事是竞争对手所为”，但假货的存在确属事实。

即便是在国家工商总局发布的白皮书里显示的正品率高达90%的京东，同样问题层出不穷。

2014年6月28日，“国民老公”王思聪发了一条微博：“@京东真是绝了，200块钱的电脑桌我6月19号付了款，预计1～2天送达的居然现在还告诉我在物流中，打电话过去也不给解释，真是店大欺客。”

其实，相较于其他网上商城来说，拥有自营快递的京东，物流还算是快的。网友“鹿鹿大露手脚”说：“在京东买东西，遇到过好多次新买的东西像旧货翻新，甚至一买来就坏掉的情况。问售后，半天没处理出个结果，折腾来折腾去，简直气死人。”

网上购物，看似虚拟，却也遵循着和线下市场一致的交易规律，出现的问题，也相去不远，甚至于商家之间的竞争，都是换汤不换药。

2012年8月，京东商城与苏宁易购两大电商高层在新浪微博上相互叫嚣挑衅，展开大家电价格拉锯战，国美在线不甘示弱，迅速加入其中。三个“大头”在网上大肆宣扬“没有最便宜，只有更便宜”，而买家们兴冲冲地赶到商城里打算捡个便宜时，却发现所谓的最低价商品不是没货，就是先涨价再打折。

网友“175的高高”吐槽说：“看了之后，才明白，原来是三家电商不花钱的广告！”

存在问题的当然不止这几家，问题也不止这一些。网上购物，由于缺乏有力的监管，已经出现诸多弊端，如果放任自由，未来势必还会发生更出人意料的事。而作为消费者们，多数时候，会在目前并不完善的监管体系下，选择忍气吞声。更多时候，这哑巴亏，你吃也得吃，不吃，也得吃。

阿里巴巴集团创始人马云。