基于FlexViewer的地理化投诉分析系统设计与实现

张军华

摘要：随着移动通信业务的飞速发展，市场竞争也日益加剧。保障和提升客户感知，保持和提升网络质量，成为增强企业核心竞争力的关键因素。好的网络质量，在于持续有效的日常网络运维支撑。客户投诉则是日常网络运维支撑工作中最为关注的基本要素之一。因为关注客户投诉是从用户侧发现问题并积极解决，从而确保用户的最佳体验。

吉林移动网管中心在投诉的管理上进行了大量的实践，也积累了相当的经验，逐步形成了网络相关投诉的全生命周期管理流程，这个流程确保了每个网络相关投诉都能得到闭环管理并解决。

客户投诉中常常投射了网络中存在的问题。为了确保网络优化维护力量的准确投入，需要对客户投诉进行统计分析，发现投诉与网络问题的相关性，发现投诉聚焦的地区，及时排查解决可能存在的网络问题，进而提升用户感知，提升客户满意度。

该文所描述的是对客户网络投诉的地理化分析工具的设计与实现。该文首先论述了建立地理化投诉分析系统的意义。接下来论文介绍了地理化投诉分析系统总体设计，明确了建立地理化投诉分析系统的思路和框架，并对系统设计架构进行了详细阐述。然后对系统的各个重要功能模块的具体功能和特点进行了详细的说明。论文最后通过系统在日常工作中的典型应用实例说明了地理化投诉分析系统的应用价值和效果。

论文取得的主要成果：通过对客户网络投诉的地理化分析与研究，系统的介绍了地理化投诉分析的意义，地理化投诉分析系统的设计和功能，实践案例及价值。

关键词：投诉分析；GIS

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）01-0176-02

随着移动通信业务的飞速发展，市场竞争也日益加剧。保障和提升客户感知，保持和提升网络质量，成为增强通信企业核心竞争力的关键因素。好的网络质量，在于持续有效的日常网络运维支撑。客户投诉则是日常网络运维支撑工作中最为关注的基本要素之一。因为关注客户投诉是从用户侧发现问题并积极解决，从而确保用户的最佳体验。

吉林移动网管中心在网络投诉的管理上进行了大量的实践，也积累了相当的处理经验，逐步形成了网络相关投诉的全生命周期管理流程，这个流程确保了每个网络相关投诉都能得到闭环管理并解决。

客户投诉中常常投射了网络中存在的问题。为了确保网络优化维护力量的准确投入，需要对客户投诉进行统计分析，发现投诉与网络问题的相关性，发现投诉聚焦的地区，及时排查解决可能存在的网络问题，进而提升用户感知，提升客户满意度。

如何使投诉分析处理人员从大量投诉的手工筛查中解放出来，把精力投入到投诉与网络问题相关性分析上去，及时排查解决可能存在的网络问题，成为一项重要课题。

1 建立地理化投诉分析系统的意义

单一的投诉处理，只能反映出投诉客户个人对所处地点的网络情况的感知反馈，很难通过独立的单一事件判断网络侧可能存在的问题，只有通过对一定时间、一定量的投诉按地区归类统计、综合分析，才能发现投诉与网络可能存在问题的相关性，发现投诉聚焦的地区，帮助网络维护人员定位、排查、解决可能存在的网络问题。这种分析工作是长期的，持续性的。如果通过手工进行投诉的分类、筛查，需要耗费相当的人力成本，时效性也差。地理化投诉分析系统的建立，实现了投诉分类、筛查、统计的自动化，支持投诉的GIS呈现，帮助网络维护人员快速发现投诉聚焦的地区，及时定位可能出现的问题，极大提升了网络问题的维护处理效率，提升了客户满意度。

2 地理化投诉分析系统总体设计

地理位置属性是网络类投诉的重要属性。日常网络类投诉中60%以上的投诉都是位置相关的。如何根据客户服务部门提供的投诉位置信息进行归类统计分析，直观展现一定时期内网络投诉的地理分布，及时发现投诉聚焦的区域，是地理化投诉分析系统需要完成的内容。本系统围绕支持网络投诉分析处理与网络日常维护工作需要设计。

2.1 地理化投诉分析系统总体设计

地理化投诉分析系统的数据来源于客服测的网络类投诉处理数据，需要数据接口子模块的后台进程每日获取相关投诉数据，并保存到地理化投诉分析系统的基础数据库中，做为需要分析的基础数据。

基础数据包含了投诉地点的经纬度信息。从维护的角度，还需要将投诉进一步归类到区域，做为统计分析的一个重要维度。因此，需要数据中间处理子模块的后台进程，根据投诉的经纬度信息，判定投诉地点的归属区域，并在数据库内进行标识。

GIS展现是基于位置的信息展现最直观的方式。因此，需要GIS展现子模块负责投诉的打点呈现。本系统应用 ArcGIS 的FlexViewer架构实现GIS支持。

根据投诉分析和日常维护需要，系统统计分析包含投诉GIS图层展现、投诉GIS图层对比、投诉趋势分析等子模块。投诉GIS图层展现子模块用于在GIS图层上以密度点的形式呈现符合条件的投诉数据，能够直观掌握各类投诉的地理分布情况以及数量分布比例，及时采取优化措施，降低用户投诉。投诉GIS图层对比子模块用于两个不同时间段、相同投诉分类的投诉GIS密度图层对比，直观掌握优化前后或者某项事件前后投诉变化情况，进行优化效果评估。投诉趋势分析子模块用于通过对一段时间内的投诉分类的趋势进行分析，直观掌握全省、各地区、各类型投诉变化情况，进而掌握各地区用户的客户满意度变化情况，及时采取应对措施，提高用户满意度。

2.2 制定符合地理化投诉分析系统的体系结构

系统采用Browser/Server架构，项目的基础框架是J2EE，引入FlexViewer框架集成ArcGIS地图服务，以支撑做为系统核心功能的地理化投诉分析。

2.3 地理化投诉分析系统的数据库设计

GIS底图由统一的GIS服務器承载。GIS业务图层数据、以及用于分析的基础投诉数据保存在Oracle 10g数据库中，做为整个应用平台的数据基础。

2.4 地理化投诉分析系统的设计

业务框图：

1） 投诉GIS图层展现子系统

通过选择投诉分类、时间段等基本条件后，可以查询出投诉分类GIS密度图层呈现，不同类型投诉以不同颜色点的形式在GIS地图上进行呈现，颜色只区分到二级投诉分类（三级分类比较多，最多的时候15个分类，如果区分颜色的话变化不明显，不方便查看）。同时窗口的右侧呈现所选择最小分类下的子类投诉个数及所占比例报表及饼图。

2） 投诉GIS图层对比子系统

当选择完输入条件后，点击对比按钮，系统呈现出两个gis视图，左边视图呈现时间段一的投诉密度分布，右边视图呈现时间段二的投诉密度分布。

下边左侧显示两个时间区域的具体分类投诉数量对比及升降提示，以时间段一的投诉数量为基准，如果时间段二中某一种分类投诉数量上升，则显示红色数字，同时数字后边增加红色的↑；如果如果时间段二中某一种分类投诉数量下降，则显示蓝色数字，同时数字后边增加蓝色的↓。点击该报表中的数字则弹出具体的投诉列表，双击投诉具体投诉可以在GIS地图上进行高亮显示，并弹出投诉详情

3） 投诉GIS图层对比子系统

通过选择投诉分类、时间粒度、时间段、地域等基础条件后，点击查询按钮，则呈现对应时间段内对应地域的投诉数量趋势图、所选最小分类下的子类投诉数量趋势图、分类投诉处理平均时长趋势图等，鼠标点击每个曲线拐点，则以热点的方式呈现该点的具体数据。

系统支持投诉详情列表的查询与导出。

3 系统实现

3.1 应用技术及开发工具

系统开发过程中使用的开发工具有：MyEclipse、Birt报表工具、Adobe Flash Builder等。其中， 数据库采用Oracle 10g ；

MyEclipse用于构建整个系统框架、通信处理、数据库访问等；

Adobe Flash Builder用于GIS处理；

3.2 关键技术

系统实现时采用的关键技术有： 计算机通信技术、J2EE、FlexViewer等

4 结束语

本文给出了一种基于FlexViewer的地理化投诉分析系统设计方案， 通过对投诉的地理化分析，使客户服务人员掌握服务重点，制定精细化分级服务策略，主动开展客户关怀，对于客户满意度的提升起了重要的作用。

参考文献：

[1] 池建，等.精通ArcGIS地理信息系统[M].北京：清华大学出版社，2011.ISBN 978-7-02-24366-3

[2] Tariq Ahmed Dan Orlando John C. Bland II Joel Hooks.Flex 4 in Action[M].郭俊鳳，译.北京：清华大学出版社，2012.