客运服务类图书市场分析

薛丽娜

文章通过分析铁路客运服务礼仪、铁路客运安全风险管理、铁路客运服务英语、旅客运输心理学、铁路客运服务案例等铁路客运服务类图书近几年的出版和销售情况，提出此类图书未来的出版方向。

铁路客运工作岗位是铁路的窗口单位，是与旅客接触最多的岗位，客运工作人员的服务质量、服务意识直接决定了旅客对铁路的印象。要想让铁路客运工作人员真正做到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”，这就需要进一步加强铁路客运工作人员的业务培训，为铁路客运工作人员提供高质量的客运服务类指导读物，切实将铁路旅客运输服务标准细化到铁路客运工作人员工作的每一个步骤，将服务意识灌输到每位铁路客运工作人员心中。本文主要通过分析近几年铁路客运服务类图书的出版和销售情况，提出铁路客运服务类图书未来的出版方向。

一、铁路客运服务类图书的现状

铁路客运服务类图书长期以来品种相对单一，尤其是高速铁路的大量开通运营，对铁路客运服务提出了更高的要求，但高速铁路相关的客运服务类图书并没有跟上高速铁路的发展速度，真正能指导高速铁路客运服务的图书目前市场上非常缺少。按照客运服务工作的基本要求，铁路客运服务类图书大体可以分为以下几类：

1.铁路客运服务礼仪

目前出版的图书大多将铁路客运服务礼仪作为书中的一个章节进行讲解，这样往往造成讲解不够细致，只是将服务要达到的结果告诉读者，具体应该怎样做，很少讲解。对客运服务礼仪介绍比较全面的是中国铁道出版社2006年出版的《铁路客运服务礼仪》。该书对铁路客运人员提高个人修养、改善服务形象、改进服务工作、提升服务礼仪水平、树立铁路服务的良好窗口形象有很好的指导作用，出版以后深受一线职工的喜爱。但是该书图片不是很丰富，礼仪动作依赖于老师教学过程中的亲自示范，这也导致读者独立阅读时，对礼仪动作的规范掌握比较困难。

2.铁路客运安全风险管理

铁路旅客运输安全是关系旅客的生命及财产，是铁路运输的重中之重，但目前市场上关于铁路客运安全的图书极少。中国铁道出版社2011年出版的《铁路客运安全知识问答》是一本以客运安全为主题的图书。但是由于该书主要是问答形式，重点解决铁路现场客运工作者实际工作中的问题，因此对客运安全风险管理没有一个全面的、系统的讲述，读者群相对较小。同时，由于2014年1月1日起《铁路安全管理条例》正式实施，有关铁路安全方面的图书都应该根据《铁路安全管理条例》重新修订。

在铁路旅客运输服务过程中，很有可能遇到一些突发事件，如旅客列车发生火灾、爆炸事故，旅客列车遇自然灾害、线路中断、列车受阻，旅客列车空调失效，运行中车辆发生异常，旅客在列车上发生疾病或病危，旅客食物中毒，等等。客运服务人员如果能够及时、正确、有效地处置这些突发事件，就可以最大限度地减少突发事件可能造成的损失和影响。目前市场上关于处理突发事件的图书并不是很多，仅有的几本关于非正常情况下应急处置的图书，也普遍是简单地罗列原铁道部和中国铁路总公司下发关于非正常情况下应急处置的文件，缺少分类和实例。

3.铁路客运服务英语

高速铁路的快速发展，吸引了大量旅客，其中也包括很多来华旅游和公务的外籍旅客。为了更好地与外籍旅客进行沟通、交流，客运服务人员急需掌握一些基本的铁路客运服务常用英语口语，以便了解外籍旅客的需求，提供有针对性的服务。

目前，市场上与铁路客运相关的英语图书品种相对比较丰富，但是，铁路客运服务英语类图书普遍存在的问题是缺少配音。由于铁路客运服务人员的口语水平普遍不高，发音不是很准确，因此更需要文字和声音可以对照学习的图书，帮助客运工作人员通过听读训练，提高英语沟通交流的能力，更好地服务旅客。

4.旅客运输心理学

旅客旅行需要是人的社会和心理活动全部内容在与交通运输业结合的过程中的一种心理反映。

目前，市场上与运输服务心理学相关的图书有《旅客运输心理学》《航空服务心理学》《轨道交通运输心理学》《城市轨道运营心理学》等，这些图书分别从旅客乘坐火车、飞机、城轨等不同交通工具的心理感受和心理预期，以及客运服务人员的心理素养来组织编写。但是，旅客运输心理学只是管理心理学的一个重要分支，是建立在心理学、管理学基础上的一个新的应用学科，目前没有形成一套完善的理论与方法体系，许多观点都需要在实践中检验，需要在实践中得到丰富、完善和发展。

5.铁路客运服务案例

铁路客运服务案例类图书可以借助一个特定的场景，将铁路客运服务工作中遇到的有代表性的问题描述出来，从而向读者提供处理此类问题的方法。由于铁路客运服务案例类图书的案例更多源自客运职工的实际工作，很容易使读者有身临其境的感觉，提高阅读的兴趣，加强对客运业务规章、安全规定、服务标准和服务礼仪的理解，掌握处理突发问题的技巧，更好地为旅客服务。遗憾的是，目前市场上关于铁路客运服务案例类的图书几乎没有。

二、客运服务类图书出版方向

为了真正服务于铁路的快速发展，提高铁路客运服务人员的整体业务水平，更好地为旅客服务，未来，铁路客运服务类图书的出版更应努力做好以下几个方面：

1.图书策划系列化

图书策划系列化可以从以下三个方面展开思路：

（1）纵向系列。纵向系列图书策划是将某一领域所涉及所有专业方向作为一个单元，整套图书尽量涵盖这一领域的所有单元。读者通过学习整套图书，对图书所涉及的专业领域会有一个全面的认识。铁路旅客运输服务纵向系列的图书就应包括铁路客运服务礼仪、铁路客运安全风险管理、旅客运输心理学、铁路客运服务英语和铁路客运服务案例这些单元要素。

（2）横向系列。横向系列是针对某一个专业方向，根据细分不同的读者对象来划分单元。例如，《铁路旅客运输服务质量规范》系列图书，就是针对铁路旅客运输服务质量这个方向，根据高速铁路不同等级的车站、普速铁路不同等级的车站以及担当不同列车乘务工作的客运人员服务质量要求的不同，分为《高铁中型及以上车站服务质量规范》《高铁小型车站服务质量规范》《普速大型车站服务质量规范》《普速中型车站服务质量规范》《普速小型车站服务质量规范》《动车组列车服务质量规范》《空调列车服务质量规范》和《非空调列车服务质量规范》八种。

（3）相似系列。相似系列是指在图书承载内容基本相同的条件下，通过变换开本、变换设计，来满足读者的多样需求。例如，《铁路技术管理规程》作为国家铁路技术管理的基本规章，是铁路各部门、各单位都必须遵守的。为了满足读者的不同需求，《铁路技术管理规程》分为国际32开和国际64开两种不同的开本，国际32开方便阅读，国际64开方便职工在一线工作时携带。

2.市场定位细分化

目前，铁路客运服务类图书的出版，更多还是秉承一种“最大量销售”的理念，即出版者希望通过出版某一种书，能够覆盖相关专业范围内的所有内容，这样可以节省生产和营销成本，取得规模效益。这种大而全的图书虽然涵盖了更多的范围，但是由于内容太多，不能充分体现读者个性化的需求，这样就相当于把很多读者不需要的信息强行施加给读者，读者会感到被动消费，这样往往会使很多读者流失。例如，《高速铁路实用英语口语》一书涵盖了高速铁路基本设备、典型线路的介绍，高速铁路车站常用口语和动车组乘务工作常用用语，内容可以说是比较全面，同时这本书还配有与内容相对应的有声光盘，但是投入市场后，销量并不是很理想。通过对意向读者的调研后发现，市场定位不准是这本编写质量本不错的书一直没有得到市场认可的主要原因。这本书如果定位为现场职工学习用书，没有将车站部分和列车部分区分开来，这就导致车站客运服务人员认为书中关于动车组列车乘务工作部分的内容和他们并不相关；如果把这本书定位为教材，书中又没有供学生巩固所学知识的相应练习题。根据市场细分，其实《高速铁路实用英语口语》更应该细分为《高铁车站客运服务实用英语口语》和《动车组列车乘务工作实用英语口语》两本书，这样目标读者就更加明确。

未来，铁路客运服务类图书的出版，应该是在了解已出版图书的销售情况及不同读者需求特征的基础上，充分细分市场，出版能体现读者需求差异性的图书。

3.承载形式多样化

目前，已经出版的铁路客运服务类图书，更多的是通过文字来描述如何进行客运服务。其实，像客运服务礼仪这类书籍，更应该是通过画面来告诉读者，礼仪的标准动作应该是什么样的，哪些动作或行为是不规范的，因此这类图书可以更多地通过图片或视频来体现所要讲述的内容。铁路客运服务英语类图书，应该配备与图书内容，尤其是口语对话部分相配套的有声光盘，或者方便读者下载的音频或视频文件。从而提供给学习者一个有声的语言环境，方便学习者模仿发音，更快的提高自己的口语能力，为旅客提供更加贴心周到的服务。 （作者单位系中国铁道出版社）