如何运用“非常3+1”工作法撬动平移钉子户

汪辉 中国电信江西公司 南昌市 330029

如何运用“非常3+1”工作法撬动平移钉子户

汪辉 中国电信江西公司 南昌市 330029

平移钉子户，顾名思义就是不主动、不配合FTTH平移的宽带用户。如果我们使用断线、断网等野蛮粗暴的方法来逼迫用户平移，就会造成用户感知相当不好，不但影响业务发展，而且容易引发投诉甚至是越级投诉。所以，在整体推进FTTH平移的过程中，一旦遇到钉子户，一要冷静、二要耐心、三要有方法。江西电信装维“啄木鸟”团队在广泛收集、整理、分析基层好经验、好做法的基础上，总结提炼了撬动平移钉子户的“非常3+1”工作法。

钉子户 宣传 分类 入户 组网

0 前言

2015年9月10日，四川宣布建成全国第一个“全光网省”，正式迈入全球领先的“全光网”时代。由此，全国各省“全光网”建设纷纷加速，然而在奔跑迈入“全光网”时代的过程中，不同程度会遇到各类问题，除去建设成本、施工力量等客观因素，钉子户的存在也是巨大的阻力。在撬动钉子户的过程中，严禁“野蛮”施工，讲求“高超”方法，不能以牺牲用户感知为代价换取一时的平移成果，一定要以服务切入，体验至上，为用户创造价值，在平移中实现企业与用户的双赢。

1 “非常3+1”工作法

1.1 宣传预热充分造势-第1法

用户可能对平移有疑问，甚至是误解，对电信光宽带、iTV产品也可能不了解。这个时候宣传很重要，贴心服务是个宝，毕竟酒香还怕巷子深！

1）严格落实张贴海报、逐户发放FTTH平移宣传单、开展小区现场营销等一系列规定动作，客户经理同步开展平移外呼，宣传免费提速等好政策。同时还可以利用已平移的用户做示范宣传，耐心引导，积极推动，大力营造整体平移、免费提速的良好氛围。

2）把用户当亲人、当朋友，将待平移用户组成微信圈，密切联系，热心服务。装维人员平时要力所能及多帮助用户解决一些小问题、小故障，能免费则免费，并记住每次上门多说一句话“宽带用得好，多向邻居、亲朋好友推荐一下，办理平移可以直接找我，办手机、宽带、iTV都可以直接找我”。

图1 装维人员主动帮用户解决电脑软件问题

3）充分运用互联网化体验思维，利用旧机顶盒或iTV一体化演示仪现场播放iTV节目，宣传iTV可点播、直播、回看等优势，对比iTV与广电有线电视的费用差异，说服用户现场办理。通过现场办理iTV业务，一是业务得到了快速发展，二是进一步增强了FTTH宽带的粘性。

1.2 分类处理逐个击破-第2法

用户不愿平移，原因是多方面的，比如光猫收费、单产品不实惠、宽带未到期等。针对上述原因，要逐一分析，寻找对策，各个击破。

1）针对续约或办理未满半年的钉子户，以电信品质+免费提速为突破点。首先打消用户对光猫收费的排斥心理，告诉用户办理移动、联通的光宽带，光猫一样要收费，从淘宝购买售后又麻烦，现在电信回馈老用户半价更实惠；其次突出电信品牌优势，很多用户最后还是转到电信宽带，一分钱一分货，况且电信宽带收费每月只比移动、联通贵一个汉堡包的价钱；最后强调免费提速政策，告诉用户现在平移可以免费提速到20M，相当于一年省了200元，如果用户选择移动、联通宽带就无法享受免费提速的政策，光猫也没有优惠，还是现在平移更划算！

2）针对已融合或想融合手机、iTV的钉子户，以电信品质+免费提速+特别优惠为突破点。除了上述三个步骤的宣传外，特别要突出融合的特别优惠政策，告诉用户为感谢办理电信融合业务，少XXX元即可得光猫，这项优惠限时提供，主要是因为小区线缆设备老化无法修复，为方便用户早日享受光宽带才提供的，早平移早得实惠，“过了这个村，就没这个店了”。

图2 装维人员向用户宣传平移手机融合优惠政策

3）针对即将到期的钉子户，以盘活旧光猫交押金体验方式为突破点。一般这类用户还有2-3个月才到期，可以盘活营业部的旧光猫，收取100元光猫押金引导用户先平移体验光宽带。如感知不好到期可以不续约，届时上门收取旧光猫并退还押金；如感知好则上门续约换新光猫，并在押金基础上补齐新光猫差价。吉安新世界营业部装维人员通过使用这种方法，撬动了好几个钉子户，全部都到期做了续约并补齐新光猫差价，关键还是光宽带体验好。

1.3 巧妙入户消除顾虑-第3法

入户难的问题由来已久，用户怕钻孔打洞影响室内装修，老居民区没有预留管道，预埋网线又费时费力等等，这些都导致用户拒绝平移。关键是因地制宜，找到入户的好方法，打消用户的顾虑。

1）巧妙利用现有孔洞入户。在与用户充分沟通并征得用户同意的前提下，可选择的入户位置包括空调孔洞、窗户、排烟管缝隙等。从空调孔洞穿线时，先取下封堵泥，观察可穿入缝隙，必要时在一头用手电筒发光，以便发现空隙；从窗户穿线时，如果需要钻眼开孔，铝合金窗户微创开孔要注意开孔位置和角度，不能在窗户底部开孔，容易渗水；从排烟管缝隙穿线时，注意不要让皮线光缆贴在排烟管上，防止过度受热损坏光缆。

2）规范穿墙打孔。根据皮线光缆布放路由，确定其穿孔位置，尽量选择在隐蔽且无障碍物的位置开启墙孔。如用户门口有家俱或沙发，打孔位置可选择在家俱或沙发的背后；如用户家为高档装修，打孔位置尽量选择在两块瓷砖接缝处。为防止雨水及灰尘的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。施工完成后，必须将现场打扫清理干净，给用户留下好印象。

图3 穿墙打孔规范施工

3）尽量避免室内明线布放。采取反向供电方式，可把ONU装在室外，不用穿墙打孔敷设皮线光缆入户，只需要借用已有的入户网线就能完成FTTH安装；采取隐形光缆布放方式，入户无需打洞，可以走门缝，因隐形光缆外径只有900微米，通过加热能够紧密贴合于绝大多数的室内表面，不会破坏室内原有环境，且从距离安装光缆的1.5米处观察几乎不可见，用户认可度较高。

1.4 完善组网满意平移-第3+1法

在“互联网+”时代，用户的需求是多样化的，不仅是平移，在WiFi覆盖、iTV组网、无线路由器选用等多方面都必须满足用户的需求。用户至上、用心服务，这是装维人员永恒的追求。

1）采取无线路由延伸组网方式，解除用户对多个房间信号覆盖的担忧。用户经常抱怨一个无线路由器不能兼顾客厅、书房或卧室，总是一个房间信号强，一个房间信号弱，在实施平移时常常向装维人员提出信号覆盖的要求，如不能满足，很有可能影响平移进展。通过巧用无线桥接方式，用第2个无线路由器中转接力第1个无线路由器，信号范围将得到扩展和延伸，从而实现家庭WiFi完美覆盖。

2）采取EOC延伸组网方式，解除用户对iTV室内布线的担忧。通过客户经理和装维人员的结对营销，用户经常会选择iTV融合业务，但一般会拒绝iTV室内布线，因为会影响家庭装修的美观，如不能妥善解决这个问题，也会影响平移进展。通过巧用EOC模块，直接利用墙壁内已有的同轴电缆线即可完成iTV组网，对用户的家庭装修基本没有影响，室内美观得到保证，同时最高可支持100M传输速率。

图4 EOC延伸组网示意图

3）推荐适合的无线路由器产品，解除用户对无线上网速率的担忧。为落实国务院宽带“提速降费”要求，中国电信已启动了百年电信、百兆宽带的“双百”行动，但是用户家中的无线路由器能否支持100M速率，成为影响百兆用户宽带体验的关键因素之一，如无线路由器选用不合适，用户对电信光宽带的感知将明显下降，同样会影响平移进展。2015年6月，江西电信“智慧家庭”终端测试中心通过在互联网电商京东、淘宝筛选，选择了销售量前30中的15款高、中、低无线路由器，涵盖了销售量前7名厂家，根据对路由和HUB五种组网模式下的上网速率测试结果，建议平移营销时推荐TP-LINK TL-WR886N和TL-WDR5600、水星MW305R、迅捷FW450R、极路由HC5661等型号的无线路由器。

2 结束语

总体而言，FTTH平移涵盖宣传、营销、入户、服务等四个环节，每个环节都可能会遇到钉子户，如何撬动钉子户，江西电信装维“啄木鸟”团队从实际出发，一一给出了可行的解决方法。在撬动钉子户的实践过程中，笔者有几点经验体会：一是不能把平移说成是企业单方面的行为，而应该是贯彻落实国务院“提速降费”要求的具体举措；二是老年用户可能会纠结光猫耗电，这个时候要学会跟用户算细帐，光猫单打电话每月耗电只有3-4度，跟空调、彩电、冰箱的耗电相比差远了；三是如果用户平移后又想改回XDSL方式，必须苦心相劝，解除用户的担忧，一定不能“翻烧饼”。

[1] 高超．拆迁通信“钉子户”. 通信产业报，2014年6月30日

[2] 余磊．浅议“钉子户”现象. 经营管理者，2009年第6期

[3] 吴灿辉、关江．以强制执行视角看“钉子户”现象. 才智，2009年第7期

[4] 罗凯．众人添柴，合力撬动光网大市场. 人民邮电报，2014年9月30日

[5] 王云鹤、张桂萍．武汉电信大规模推进光改平移和提速. 人民邮电报，2015年4月13日

[6] 马刚、雷宇、郭冰．FTTH入户方式探讨. 经济策论，2011年9月1日

1009-0940(2015)-4-001-03