汽车保养O2O：4S店的“冰与火之歌”

◇王波

2004年被称为汽车后市场O2O元年，这一年后市场的投资增长了10倍。随着我国车辆保有量的不断增长和平均车辆的增加（目前为4年左右，美国为11年），出保后的车辆会流向社会维修点进行保养维修。有专业机构预测，到2018年，国内的汽车后市场规模将达到万亿元人民币的规模，这让所有人都对这个市场充满了想像和期待。

汽车保养O2O：4S店的“冰与火之歌”

◇王波

10.13999/j.cnki.scyj.2015.06.004

2004年被称为汽车后市场O2O元年，这一年后市场的投资增长了10倍。随着我国车辆保有量的不断增长和平均车辆的增加（目前为4年左右，美国为11年），出保后的车辆会流向社会维修点进行保养维修。有专业机构预测，到2018年，国内的汽车后市场规模将达到万亿元人民币的规模，这让所有人都对这个市场充满了想像和期待。

一、85%的车主愿意尝试O2O模式的保养

总体来看，有84.7%的车主愿意尝试O2O模式的保养方式，其中学历越高（硕士及以上学历接受度为87.3%，而高中及以下为74.4%）、收入越高（1万元以上为89.7%，而5000元以下为81.7%），对新模式的接受程度越高。

图1　您是否愿意尝试O2O这种新型保养方式（N=758）

在不接受新模式的车主看来，其担心点主要分为三个层级：质量和售后担保是其最担心的，占了五成多；其次是身边的人没有尝试过，不放心，担心线上线下的购买/服务渠道不可靠和不便利，占了两成多；最后是对车型匹配度的担心。看来，质量和售后保障如何解决，是人们能够尝试和接受O2O模式的最大障碍。

图2　您不考虑这种新型保养方式的原因是什么（N=758）

二、4S店仍是车主选择线下服务或上门服务商的首选

在O2O模式下不同的服务形式选择方面，目前车主的选择比较分散，较多选择“网上买机油，到熟悉的地方换”或“网上买套餐，到指定地方换”，但这两种方式比例也都不到25%，目前O2O创业模式多，从市场形势和车主选择来看，还没有出现一种大家都认可的方式，未来各种方式之间的优劣还将存在很大的不确定性。

图3　以下具体的服务形式，您更倾向于哪一种（N=758）

谈到线下服务商，无论是线上电商指定服务地点，还是上门服务提供商，4S店均是车主的第一选择。目前来看，车主对4S店的偏好短期内不会发生巨大的变化，这点在保内用户身上体现得更加明显。虽然国家政策有意打破4S店的垄断地位，鼓励连锁等其他业态的发展，但消费观念的改变并非一时就能做到，且在保修期内，主机厂和4S店有充分的教育车主时间。因此，未来4S店仍将是后市场不容忽视的一股重要力量。

图4　对于指定维修点，您更倾向谁（N=758）

图5　对于上门服务商，您更倾向哪一种

三、4S店在保养方面的溢价空间已变得很小

虽然车主对4S店的选择依然很高，但这并不意味着4S店就可以高枕无忧。近年来，随着车主保养观念的变化和成熟，越来越多的车主认为日常保养，尤其是小保养的技术含量很低，4S店与社会维修点并无差异，价格和便利性变成了他们更看重的因素，而这往往是4S店的短板。

就价格来说，此次调研的95%的车主认为4S店的保养价格与社会维修点相比，溢价不能超过20%；62%的车主甚至认为不能超过10%；认为不能超过5%的也占到了1/4。其中，越是学历高、收入高的车主，对4S店溢价的认可度越低！

图6　相比非4S店，您能接受4S店保养价格高出多少（N=758）

图7　相比非4S店，您能接受4S店保养价格高出多少（N=758）

综上所述，互联网带来的信息丰富化和透明性，让车主在决策的时候更加地理性。4S店虽然风采依旧，但已经优势不再显著，唯有提高运营效率，提升集约化程度，对自己的独特价值和定位深思熟虑，最大限度地满足用户需求，才能在未来的竞争中争得一席之地。

（作者单位：零点研究咨询集团汽车研究中心）