基于员工参与理论的公立医院医生绩效评价模式研究

陈璐　洪学智　曹雁　陈凌昔　于林露　孔军辉

北京中医药大学管理学院，北京，100029

·医院管理·

基于员工参与理论的公立医院医生绩效评价模式研究

陈璐洪学智曹雁陈凌昔于林露孔军辉

北京中医药大学管理学院，北京，100029

摘要我国公立医院临床医生的绩效评价模式是困扰医院内部管理的瓶颈问题，现行的绩效评价模式存在绩效评价指标难以选择、医生行为导向性不强等问题，因此在分析现有公立医院医生绩效评价模式的基础上，可借鉴员工参与理论对其进行优化，具体可分为4个方面：对管理者与医生进行培训、建立医生绩效评价指标体系、建立医生绩效评价的沟通和反馈机制、奖励和认可医生参与行为。医生参与绩效评价可以改善当前绩效评价模式中存在的问题，充分调动医生积极性。

关键词公立医院；医生；绩效评价；员工参与

医生作为医疗服务的提供者，其行为将直接影响医疗服务的效果[1]，因此受到学术界越来越多的关注，而医生绩效评价正是管理者对医生行为控制的重要手段之一。医生绩效评价通过系统的方法、原理，评定和测量医生的工作行为和工作效果[2]，合理运用医生绩效评价来激励并引导医生提供优质、高效的医疗服务，将有利于改善当前看病难、看病贵等问题，充分调动医生的积极性。然而，医生工作的复杂性、公立医院独特的委托代理关系等使得医生的自主性较强，从而导致对医生的绩效评价难以有效实施。因此，笔者基于组织行为学中员工参与的相关理论，将员工参与作为提高医生绩效的内在驱动来优化现有医生绩效评价模式，希望有效引导医生改进自身工作行为，提高医生个人绩效。

1 医生绩效评价模式及存在问题

1.1 医生绩效评价模式

随着公立医院改革的不断深化，医院管理者逐渐意识到医生绩效评价对医院管理的重要作用，并不断探索有效的医生绩效评价模式。这些绩效评价模式按照评价指标来划分有以财务指标为主、效率指标为主、质量指标为主的评价模式等[3-4]。然而以绩效评价模式的价值导向综合来看，当前我国公立医院的医生绩效评价模式主要有两种。

1.1.1 财务模式。财务模式主要使用财务指标进行绩效评价[5]。这种绩效评价模式更偏向经济利益导向，通常会将医生绩效与经济收益相连，注重医生能为医院带来的收益。财务模式的优点是能够对医院收入的增加起到积极作用，同时还可以通过将奖金与成本相结合的方式来达到控制成本的目的。然而，财务指标的权重过大，可能会使医生增加检查和处方量等，经济利益导向严重忽视了公立医院的公益性，会错误引导医生行为。而且由于收费制度不健全，这种绩效评价模式可能会使部分科室医生的劳动价值得不到体现，从而抑制医生的工作积极性。

1.1.2 平衡模式。平衡模式是将经济和社会效益结合在一起，综合考虑财务与非财务指标来对医生进行评价的模式，其中以平衡计分卡方法最为常用。平衡模式强调经济和社会效益指标之间的平衡性，综合考核财务指标、患者满意度、公立医院内部潜力、创新与学习4个方面，使公立医院在短期与长期指标、财务与非财务指标、外部与内部指标三者之间平衡发展[6]。但在实施过程中，平衡模式也存在诸多问题。由于临床医生工作的复杂性，评价指标不能简单地以量化指标作为评价标准，指标之间的取舍和权重问题需要结合临床医生工作的具体情况而定，而且医生对平衡模式的理解程度以及评价过程中的沟通和反馈等都会影响绩效评价的有效性。

1.2 医生绩效评价模式存在的问题及原因

1.2.1 存在的问题。合理科学地激励医生，引导医生提供优质、高效的医疗服务，将有利于改善当前普遍存在的看病难问题，发挥医生工作积极性，从而有利于公立医院各项改革政策的开展。然而，从现有的医生绩效评价模式来看，可能不仅难以有效引导医生改进自身诊疗行为，而且不合理的绩效评价模式甚至会抑制医生积极性[7]。总的来看，当前公立医院绩效评价模式在实施过程中主要存在以下两方面的问题。

①绩效评价指标难以选择。绩效评价指标的选择一直是绩效评价中的难题，应该明确究竟选择哪些评价指标才能更加准确地评价员工绩效、实现组织目标，同时这些评价指标还需要使员工满意且愿意接受，这样员工的积极性才能得到充分调动，按照预期目标提高绩效。在医疗领域，这个问题更加突出。在现有公立医院的绩效评价模式中，评价指标主要是依据相关政策法规、部门规章等，由管理者和人力资源部门制定，普通医生的参与度相对较少。然而由于疾病的难易程度、患者自身特点等的不同，使得医生临床诊疗过程复杂而难以衡量，由此导致医生绩效评价指标的选择更加困难，医生的满意度也不高。因此，绩效评价的指标和标准不应该仅仅由管理者和相关负责人制定，更需要普通医生的参与。研究显示，医生具有强烈的参与意识和主体心态，希望能够更多关注组织的信息[7]。通过医生参与绩效评价指标和标准的制定，可以促使医生与管理者之间相互沟通，使管理者获得更多的评价信息来正确制定评价指标和标准，同时提高医生的满意度和接受度，绩效评价更容易有效实施。

②医生行为导向性不强。绩效评价可以作为一种医生行为的导向，对医生起到激励作用。目前，公立医院的医生绩效评价模式中，部分偏向经济利益导向，而忽视医生公益性行为的引导，使得医生过多关注奖金的分配。平衡模式虽然力求平衡经济和社会效益指标，在调动医生积极性的同时坚持公益性，然而在具体实施过程中，由于医生对平衡模式的认同和认知度不高，无法完全理解管理者制定平衡模式的意图，仅将绩效评价的结果信息作为奖金分配、职称评定的依据，忽视了绩效评价信息对自身行为的引导作用，使得平衡模式的有效性降低，难以有效激励医生，达到预期的管理目标。为有效实施医生绩效评价，医院管理者需要提高医生对绩效评价的认同和认知度以及医生对绩效评价信息的利用度，从而有效调动医生积极性，达到合理引导医生行为的目的。

1.2.2 原因分析。针对以上公立医院医生绩效评价模式中存在的问题，究其深层原因主要有两点。

①医生工作复杂而难以衡量。公立医院的临床医生工作复杂，除了临床诊疗外，还包含科研、教学等工作，导致对医生的评价指标繁杂，难以筛选关键指标。并且相对于企业员工而言，医生服务的对象是患者，其产出则是患者的健康，而医生的临床诊疗过程会受到疾病严重程度、患者自身特点、各类规范标准等的影响，难以用简单的指标来衡量医生的临床诊疗过程和患者的健康情况。因此，医院管理者更需要提高医生在绩效评价过程中的参与度，促进医生主动提供信息来使评价指标的选择更加准确、科学和具备可操作性。

②对医生的管理薄弱。一方面，由于医院独特的委托代理关系，医生具有医疗决策优势，对患者和组织都有很大的话语权，造成彼此间信息不对称；另一方面，医生属于知识型员工，具有专业化程度高、技术性强等特点，能够正确认识自身并拥有较强的自主管理欲望，普通的物质激励可能无法充分发挥激励作用。这两方面的现状造成医生在诊断治疗过程中具有较强的自主性，医院对医生的控制力薄弱，难以采取有效的手段管理和衡量其诊疗行为及充分调动其积极性。因此，在管理和改进医生诊疗行为过程中，除了可以采取合理设计临床路径、指南等方法外，可能更多地要依靠医生来约束自身的工作行为。因此，医院管理者需要适时放权，增加医生的参与度，合理引导医生按照组织目标来进行自主管理。

2 员工参与理论

员工参与是组织中的个人、尤其是等级不平等的个人之间相互影响的过程[8]。其主要思想是通过各种员工参与的形式来使管理者的部分管理工作授权给每个员工，平衡管理者与员工之间在信息处理、决策和问题解决等方面的参与度，增加员工对组织的权利和影响力。员工参与绩效评价是指员工对个人绩效评价的开发和实施等各个方面的影响过程，在这个过程中管理者要适当将绩效评价的权力下放到每个员工手中，使信息能够在管理者和员工之间相互流通。

总的来说，员工参与的作用机制主要体现在两个方面：①医生可以通过对个人绩效评价过程的参与，满足其自我成就、社会认可等非金钱需要，从而增加医生对个人效能的感知，同时影响医生感知绩效评价的方式，激发医生对绩效评价的积极反应，如满意度、公平感等[9-10]；②医生参与个人绩效评价可以增加组织内信息的流动，加强组织的沟通和相互理解，医生也能够按照自己的想法更高效地使用信息，提高信息的利用度[11]。通过这两方面的作用使医生能够充分理解个人绩效评价，更容易受到绩效评价的激励，从而促进医生的自主管理，提高工作积极性并主动控制和改进自身行为。

3 基于员工参与理论的医生绩效评价模式及其具体实施

3.1 绩效评价模式

鉴于员工参与的重要作用，许多学者基于员工参与理论构建了员工绩效评价模式[12-13]。引入员工参与后的医生绩效评价模式，即在公立医院现有的绩效评价模式的基础上，更多地强调医生参与的重要性，鼓励临床医生，尤其是非管理层的临床医生参与绩效评价，对个人绩效评价的各方面提出自己的意见。通过这种参与行为使医生更加理解医院的管理目标、绩效评价导向等，从而有助于引导医生改进自身行为，有效发挥绩效评价对医生行为的改变作用，最终影响个人绩效产出，见图1。

图1基于员工参与的绩效评价模式

不论财务模式，或是平衡模式，其关注的重点仍主要集中在为员工建立绩效目标、设计绩效评价指标上。由此，与已有的绩效评价模式相比，图1中模式的区别主要在于引入了医生参与行为，重点强调医生的工作、与工作相关的目标及绩效指标应该通过医生与相关人员的协商来制定。将个人绩效产出的提高作为医生绩效评价最后的结果，会影响医生的自我效能感、工作参与度等，从而进一步促进医生对绩效评价的参与积极性[12]。当医生看到因个人努力而带来的预期个人绩效产出提高时，这种绩效产出的提高会对接下来医生的诊疗行为产生正向影响，进而促进医生绩效评价的良性循环。

3.2 绩效评估的具体实施

基于员工参与理论的绩效评价模式需要将医生绩效评价与医生参与结合在一起，具体的优化过程主要涉及以下几个方面。

3.2.1 对管理者与医生进行培训。在优化现有的绩效评价模式前，首先要对管理者和相关的绩效评价负责人以及医生进行相关培训，这是员工参与的绩效评价模式能否有效实施的关键[13]。对于管理者和相关的绩效评价负责人，需要了解什么是绩效评价以及员工参与的重要意义，从主观上愿意接受员工参与理念并希望非管理层的医生积极参与到绩效评价中，懂得如何正确地与员工进行沟通；而对于非管理层的医生来说，也需要理解并且愿意参与绩效评价，知道怎样才是正确的参与行为、如何才能合理地使用参与权。

3.2.2 建立医生绩效评价指标体系。首先，医院需要成立相对独立的绩效评价小组来负责绩效评价和医生参与的相关事务。然后在绩效评价小组为医生提供了有关医生绩效评价的相关信息后，医生可以对医院当前正在施行的医生绩效评价模式发表意见，并以匿名或实名的形式反馈给绩效评价小组，由绩效评价小组对医生提出的意见进行整理。针对医生所提出的意见，决定绩效评价指标的变动程度以及是否需要设立新的评价标准。

在改进评价指标和绩效标准的过程中，绩效评价小组要征集医生的偏好和个人目标，保证每位医生都有机会发表意见，这主要是医生与组织心理契约的建立过程[14]。医生与管理者以及相关部门就绩效评价中应达到的标准、评价指标等进行协商，彼此对于成本控制、公益性的要求相互沟通。绩效评价小组将医生的意见吸收到新绩效评价指标体系中，通过这种形式使非管理层的医生意识到个人目标与组织目标相连，增加医生对绩效评价指标体系和目标的理解和接受度[15]。最后，在综合考虑经济和社会效益后的绩效评价指标得到大多数医生的满意后，将其以文件形式下发到每位医生手中。

3.2.3 建立医生绩效评价的沟通和反馈机制。绩效评价实施过程中，绩效评价小组要进行持续的监督以保证医生绩效评价的质量和有效性，并记录所遇到的各种问题。同时绩效评价小组要经常通过各种方式将绩效评价的情况反馈给医生。由于医生的临床诊疗过程是医生主要的绩效产生来源，但过程复杂而难以监控，因此在实际绩效评价操作过程中绩效评价小组更要重视作为被评价主体的医生的意见[16-17]。医生可以通过科室集体会议等形式，对绩效评价过程中遇到的问题提出自己的意见和解决方案，然后与绩效评价小组进行沟通。绩效评价小组应鼓励医生依据制定出来的绩效评价标准进行自我评价，然后与最终的评价结果进行比对并及时与绩效评价小组进行沟通。有研究显示自我评价可以增加员工的整体满意度和公平感，减少抵触行为[18]。

最后，绩效评价小组在收集合理化的意见后形成最终的绩效评价结果，并及时将结果反馈给医生。对于医生的进步和存在的问题，绩效评价小组要给予正确反馈，有研究表明信息反馈能够改善医生的诊疗行为，明显提高患者疗效和临床诊疗技术水平及服务质量[19]。绩效评价小组不仅要告知医生存在的问题，同时更要对正确行为予以反馈，并指导医生改进自身行为，从而激励其持续的进步。

3.2.4 奖励和认可医生参与行为。在员工参与的绩效评价模式施行前，绩效评价小组要告知医生可能获得的相关奖励和保护性措施，为医生创造公正公平、相互协作的环境，以激励医生积极参与个人绩效评价。在绩效评价的实施过程中，绩效评价小组要对医生的合理化建议和正确的参与行为给予认可和相应的奖励，以保持医生良好的心理状态、促进其持续性的参与行为[12]。在绩效评价的最后阶段，绩效评价小组要对医生的整个参与过程进行评价和总结，促进医生提高自身效能感知和心理安全感，保持医生参与的积极性[14]。在年度绩效会议上，那些对组织绩效做出突出贡献的医生，医院要进行表彰。

应当注意在实施基于员工参与的医生绩效评价模式时，医院的管理者要具有公正和支持的态度以营造良好的参与氛围，并注重对医生每次参与绩效评价的情况进行有效性评估以不断改进医生参与绩效评价的制度。总之，通过医生的全面、合理化参与来达到激励医生的目的，使绩效评价对医生行为起到正向作用，充分调动医生积极性；同时管理者也能够吸收医生提出的合理化意见，提高绩效评价的有效性，规范和加强医院管理工作。通过医生与管理者的共同努力、相互沟通与合作，来建立以公益性和运行效率为核心的全面、客观公正、有效的医生绩效评价体系，真正达到既坚持公益性又能有效调动医生积极性的目标，提高医疗质量和效率及患者的满意度。

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Research on the Physician's Performance Evaluation Mode in Public Hospital Based on the Employee Participation Theory

Chen Lu et al

AdministrativeDepartment,BeijingUniversityofTraditionalChineseMedicine,Beijing, 100029

AbstractAt present, the physician's performance motivation mode is still a bottleneck problem of hospital internal management. The difficulties to choose the indexes and action-orientation can be the problems that exist in the current performance evaluation. Therefore, on the foundation of existing condition analysis of performance evaluation, this article learned from the theory of employee participation to improve physician's performance evaluation mode. The optimization process can be divided into four parts: training, building evaluation index system, communication and feedback, and rewards. Through physicians' participation, the problems that existed in current performance evaluation can be changed in a positive way.

Key WordsPublic Hospital; Physician; Performance Evaluation; Employee Participation

(收稿日期2015-03-30;编辑张晓莉)

通讯作者：孔军辉，kjh007@sina.com。

基金项目：国家自然科学基金“公允价值计量下的信息披露与监管行为——基于医院治理视角的研究”，编号为71303024。

中图分类号R197.62

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.08.001