国际物流客户服务平台架构与实现

陈蕾蕾++杨洪柏++郑任儿

摘要：为实现国际物流企业高质量的客户服务，提出了客户服务平台构建方案。该平台采用面向服务的架构、开放式数据交换接口、数据编码匹配映射等一系列技术，使平台具有良好的性能和开放性。系统运行结果表明，该平台完全能够满足国际物流企业客户服务的功能及性能要求。

关键词：客户服务；供应链；数据交换

DOIDOI：10.11907/rjdk.143633

中图分类号：TP319

文献标识码：A 文章编号文章编号：16727800（2015）001010502

0 引言

现代物流的宗旨是为客户提供最佳服务，同时将物流总成本降至最低[12]。对市场变化的快速响应以及物流服务的系列化和标准化是现代物流的主要特点[3]。国际物流企业的订单操作需要位于不同国家的多家供应链企业共同协作完成。因此，建设高效的信息系统及客户服务平台，为客户提供从询价、下单、货物跟踪到费用结算的一条龙服务，成为国际物流企业提高客户服务质量、降低物流成本的关键。

客户关系管理是一种商业管理策略，它通过使企业组织工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的[4]。从广义上来讲，客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长[5]。

本文通过剖析某国际物流客户服务平台ILCSP（International Logistics Customer Service Platform），论述了该类平台的信息系统解决方案及关键技术。

1 设计中需要解决的问题

1.1 与相关信息系统的数据交换

ILCSP不是孤立的系统，要实现信息的自动化及高效传递，ILCSP平台必须与物流企业及其供应链企业的信息系统进行大量的数据交互。例如，物流客户在平台网站上进行货运委托下单操作，订单信息将自动导入物流企业的信息系统，物流企业的业务操作人员首先对订单进行补充完善，然后数据发送至ILCSP，提交客户确认，客户确认订单后，该订单在物流企业的信息系统中成为正式订单，进入业务操作流程。由于各物流供应链企业的信息系统与ILCSP是异构系统，因而从开发平台、系统架构到数据存储格式都可能存在较大差异。如何与这些异构系统进行有效的数据交换是ILCSP首先需要解决的问题。

1.2 基础数据的一致性

基础数据指物流信息系统所涉及的众多基础编码，如国家编码、币种编码、港口编码、包装单位编码、货品种类编码等，这些编码是物流信息系统实现的基础。由于ILCSP需要与不同物流供应链企业的信息系统接口，如果各信息系统中的基础数据不一致，将导致系统间无法有效地进行数据交换。

1.3 自动工作提示

在物流订单的作业过程中，如订单确认、提单确认、退单通知、对账单确认等，需要物流企业与客户之间进行多次的业务通知和确认操作。由于物流业务操作的时效性较强，很多业务通知和确认操作都要求在指定时间内予以响应和完成。因此，ILCSP作为物流企业与客户之间的信息桥梁，不仅要提供相关业务通知和确认的功能，还必须确保业务操作的时效性，当业务通知和确认到来时，能够主动提示用户进行处理。

2 关键技术

2.1 基于Web Service和XML的开放式数据交换接口

为实现ILCSP与物流供应链企业异构信息系之间的数据交换，ILCSP在设计上采取了以下两项措施：

（1） 采用Web Service技术实现数据交换接口。Web Service是一项十分成熟且应用广泛的分布式技术，支持跨操作系统、跨开发平台、跨编程语言的分布式应用开发。采用Web Service技术为ILCSP提供了良好的技术开放性和互操作性。

（2） 采用XML文件存储用于数据交换的标准物流信息。对于物流订单、提单等标准物流数据，均以XML文件格式进行信息的组织和存储。由于XML文件具有良好的层次结构和自说明性，即使不同信息系统的信息存储格式存在差异，也很容易通过XML进行数据的匹配和格式转换，从而确保数据交换的有效性和准确性。

2.2 基础数据编码映射匹配机制

ILCSP采取以下两点，保证基础数据的一致性：

（1） 平台的基础数据编码严格遵照相关国际标准组织及国际行业协会制定的标准。

（2） 采用编码映射匹配机制，实现与异构系统之间的数据交换。若与ILCSP接口的信息系统所使用的编码标准与ILCSP不一致，则在系统正式接入前，首先需在平台上进行两套编码之间的匹配映射设置，建立编码映射表。在实际进行数据交换时，ILCSP会根据编码映射表对首先基础编码进行转换，然后再进行实际的数据收发操作。

2.3 基于数据状态管理的自动工作提示

网上货运委托订单状态机模型如图1所示。

图1 网上货运委托订单状态机模型

ILCSP采取以下两项技术措施，实现业务通知和业务确认的自动工作提示：

（1） 对业务通知和业务确认涉及的相关数据进行严格的状态管理。通过清晰的数据状态明确哪些数据需要进行自动工作提示。图1为网上货运委托订单的状态机模型，根据该状态机模型，处于“待确认”状态的网上订单需要提示客户尽快进行订单确认操作。

（2） 在用户界面设计上突出自动提示信息的显示。 当物流客户企业的用户登录ILCSP平台网站后，系统首先显示该客户企业需要处理的业务通知和业务确认信息。另外，无论用户在网站平台的哪个模块进行操作，用户网页的右上方都有一个固定的区域显示自动工作提示信息。ILCSP的后台程序会定时获取最新的业务通知和业务确认信息，并及时在网页右上方对用户进行提示。

3 系统结构及功能

ILCSP共包括客户服务、数据交换、平台管理3个子系统，系统结构如图2所示。

图2 ILCSP系统结构

各子系统功能如下：①客户服务子系统面向物流客户，提供平台的客户服务功能；②平台管理子系统用于对平台进行全面的配置、管理和性能监控；③数据交换子系统实现平台与物流企业及相关供应链企业信息系统的数据交换功能。其中，客户服务子系统是平台的核心系统，其系统功能用例如图3所示。

图3 客户服务子系统用例

4 技术架构

IBM SOA Foundation白皮书中对SOA（ServiceOriented Architecture，面向服务的架构）的定义如下：SOA是一种用于创建企业IT架构的风格，该架构风格利用面向服务的原则将业务与支持业务的信息系统更为紧密地联系在一起[6]。ILCSP通过采用SOA架构，实现了平台系统的高内聚、低耦合以及系统服务级别的高度复用。

5 结语

本文论述了国际物流客户服务平台ILCSP的架构与实现。经过一年多的实际运行，平台系统的平均响应时间低于1s，同时在线用户数可达200人以上，系统在功能和性能两方面均可满足物流业务的实际需求。ILCSP下一步的工作重点是在深化客户服务功能的基础上，扩展与供应链企业的协作功能，最终使该平台成为一个较为完善的国际物流企业供应链服务及协作平台。

参考文献：

[1] YUKUI，SHENG，WANLIAN.Application of principal component analysis method in logistics performance evaluation[C].International Conference on Intelligent HumanMachine Systems and Cybernetics，2009：300303.

[2] S L XIAO，Y SUN，S Q SHI.Study on modem logistics cost management[C].2009 IEEE 16th International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management，2009： 514518.

[3] XIN YU，PING LI，SHUFEN LI.Research on data exchange between heterogeneous data in logistics information system[C].2010 Second International Conference on Communication Systems， Networks and Applications， 2010：127130.

[4] 齐佳音，万映红.客户关系管理理论与方法[M].北京：中国水利水电出版社，2006.

[5] 杨路明，巫宁.客户关系管理理论与务实[M].北京：电子工业出版社，2004.

[6] ROB HIGH，JR STEPHEN KINDER，STEVE GRAHAM.IBMs SOA foundation[Z].2005.