以客户为根基勇做4G市场先行者——南京移动企业发展和服务新举措

南京移动吴越

以客户为根基勇做4G市场先行者
——南京移动企业发展和服务新举措

南京移动吴越

南京移动作为中国移动江苏公司下属13个地市公司之一，运营规模仅次于苏州，列全省第二位。2014年至今，在行业增长空间收窄、市场竞争更加激烈情况下，南京移动借力4G先发优势，持续保持平稳增长态势，被南京市政府称赞为区域“规模最大、效益最好、发展最快”的通信运营商。

勇于探索做好4G业务探路人

南京移动在全省较早启动转型探索，经过多年积累，转型业务已成为拉动业务增长的主要驱动力。针对内、外部形势变化，南京移动制定实施“三条曲线”增长战略，梯次推进、合理布局，在保持基础业务稳步发展的同时，努力优化增长结构，优先发展新的业务增长极，推动公司整体可持续发展。

4G发展方面，随着4G在网络、终端、资费、内容、服务等方面的不断提升，目前全市移动4G用户已突破170万户。仅用了一年多时间，南京移动便实现了移动4G用户“零到百万”级爆发式增长。4G市场拓展方面，南京移动以扩大4G用户规模、提升用户价值为目标，致力为用户带来最佳4G上网体验服务为宗旨，以终端、套餐及内容运营为基础，全力加快发展，确保走在全省前列，勇做4G市场的先行者。

主体业务方面，南京移动以4G运营、流量经营、家集客经营等为重点，科学配置使用资源，提升经营发展水平，较好地推动了各项工作的开展。网络覆盖方面，做好多网定位，聚焦重点、统筹资源，发挥协同优势，提升网络综合效能。流量经营方面，以4G为核心，聚焦精确营销、内容运营等工作，找准短板并加快改进，实现了数据流量及流量收入“双提升”。集团信息化业务拓展方面，紧密结合“智慧城市”、“信息消费试点城市”建设总目标，发挥4G与有线网络综合优势，创新推出多项基于4G的移动信息化产品，近年来与南京市委、市政府在10大行业100多个项目上开展了全方位、多层次合作，有力地支撑了社会信息化和关联产业发展。

精细服务推动服务再上新台阶

南京移动秉承“沟通从心开始”服务理念，致力为用户打造“绿色、安全、放心”的网络消费环境和完美通信服务感知，以精细的服务标准、严格的服务考评体系、完善的服务机制流程，不断推动服务水平再上新台阶。

服务用户方面，南京移动建立满意度跟踪机制，推进59大项、166小项服务措施落地，满意度提升3%；聚焦网络、集团等重点领域，解决投诉热点61个，解决率75%，较去年同期提升24%；强化10086-8支撑，月均受理集团专线报障4000件，集团客户满意度达90%。一是完善终端售后服务体系，终端维修及时率达94%，终端服务满意度提升至91%。二是推进服务流程优化，“营业厅投诉集中支撑、处理流程”等入选江苏移动优秀流程案例库。三是在全省率先建立4G服务体系，相关项目获江苏移动流程案例二等奖、服务示范三等奖。四是深化投诉源头治理，强化投诉预警管理，消除升级隐患，对不知情定制“零容忍”，发布各类投诉预警520件，解决率94%，不知情定制投诉环比下降45%，万投比下降20%，升级投诉下降38%。

网络净化方面，为有效防范电信诈骗局案件发生，南京移动主动建立防电信诈骗机制，从源头上为市民撑起“保护伞”，筑起安全篱笆。南京移动严格开展实名制工作，按照工信部“黑卡”专项行动要求，强化客户入网实名制要求，严格落实客户持本人有效身份证件入网并配合省公司完成相关流程穿越，实现从系统侧严控实名制入网。从大众市场、集客市场等全方位梳理实名制入网工作流程，从严、从紧明确实名制入网规范。“伪基站”治理方面，南京移动积极配合地方公安机关查处伪基站，从源头杜绝电信诈骗行为。近年来，南京移动主动协调省、市无委，对区域内“伪基站”不法行为进行严密查处，一经发现立即彻查，坚决打击损害消费者利益行为，有力保护客户合法权益。今年以来，南京移动已配合警方，在高淳区等地查处多起流动伪基站案件，并交由公安机关依法处理。