涉税网络舆情管理的问题及对策

于魏华

（辽宁税务高等专科学校 大连 116021）

当前，互联网已经成为最具影响力的大众媒体，是公众行使对公共事务的知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。税务部门作为政府的重要经济管理部门，与人民群众的利益密切相关，必然成为公众和媒体关注的焦点，涉及税收工作的事件及舆论很容易激起公众网络热议，如果引导处置不当，就可能导致网络舆论危机的爆发。因此，税务机关应把握舆情的发展动向，全面加强涉税网络舆情管理工作，促进税收事业的健康发展。

一、涉税网络舆情的特点

涉税网络舆情，是指在一定的社会空间内，公众通过网络表达对税收事件、涉税问题、税务部门，及人员的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。其基本特点如下：

1.事件的突发性

由于网络传播信息的快捷性和低成本性，涉税事件发生后，网民可以通过网站、博客、微博或论坛等渠道快速发表自己的意见，这些个人意见迅速汇集成公众意见，由于网络传播方式的虚拟性和隐蔽性，网民可以毫无顾忌地在网络平台上进行讨论和互动。一个被迅速传播的普通事件再加上一些情绪化的意见，瞬间就成为点燃舆论的导火线，形成强大的网络舆论场，导致网络舆情危机事件突然爆发。

2.传播的广泛性

网络媒体的广泛性，导致网络舆情具有广泛性的特点。网络舆情传播的广泛性主要体现在：传播主体的广泛性。传统媒体时代，舆论的话语权被社会的精英阶层所垄断，而网络颠覆了舆论传播的传统态势，将传播信息和发表言论的权利交给了普通公众。舆情传播的主体不受身份、地位、年龄等的限制，囊括了社会的各个阶层，形成影响广泛的社会舆论。同时，传播的空间也具有广泛性，网络舆情传播不受地域的限制，舆情的形成及传播非常迅速，一旦形成发散性扩张，会在不同地区产生反响，使得本来局部发生的事件有可能演变成广泛关注的重大舆情事件。

3.影响的破坏性

由于各种主客观因素的影响，网民对一些恶意、虚假涉税信息的甄别能力有限，只是根据网络上获取的不完整信息进行猜测、评论，就对税务机关的信任度产生质疑，这种惯性化的质疑心态一旦形成，将导致涉税负面舆情，甚至引发实际征纳冲突，对税务机关的公信力产生巨大的破坏，造成不可弥补的负面影响。

二、涉税网络舆情管理存在的问题

鉴于涉税舆情的突发性、广泛性和破坏性特点，税务部门必须加强网络舆论引导，把握舆情管理的主动权。当前，涉税网络舆情管理已经逐渐引起各级税务部门的广泛重视，在舆情应对方面做了不少努力，但与网络迅猛发展的态势和涉税舆情管理的要求还存在着一定的差距。

1.管理理念相对滞后

部分税务机关及税务干部对网络舆情的影响力认识不足，缺乏一定的危机敏感度，抱着“多一事不如少一事”的错误观念，对可能引发舆情的问题疏于管理，通常等舆情传播得沸沸扬扬的时候才慌忙介入，然而已错过应对处置的最佳时机。同时，由于官本位思想作祟，部分税务机关及税务干部的舆情管理理念还停留在过去传统媒介环境下，总是试图对信息进行控制，而非加以引导，在一些涉税舆情问题的处理上，采用拖、堵、删的简单粗暴方式，以求阻止网络舆论的蔓延，这种相对滞后的管理理念，会激发公众的逆反心理，使得网络舆情危机持续发酵，大大增加了网络舆情管理的难度。

2.管理机制不够健全

面对涉税网络舆情，税务机关尚未形成一套覆盖全系统的网络舆情监测防控、分析研判、应对处置、协作联动的管理机制。主要表现为：一是涉税网络舆情监测防控机制不到位。虽然各税务机关都建立了网络舆情日常监控机制，但由于网络技术迅速发展，新兴网络媒体不断涌现，对微博等社交媒体的监测中还存在着难度和盲区，影响了舆情监控的效力。二是涉税网络舆情分析研判机制相对薄弱。部分税务机关没有建立常态化的网络舆情分析研判机制，往往是遇到舆情事件，临时组织人员开展工作，有的即使建立了相关机制，但在技术系统、专业能力等方面有所缺失，难以及时有效获取深层次、高质量的涉税网络舆情信息，造成后续应对处置工作被动。三是涉税网络舆情应对处置机制有待完善。由于缺乏网络舆情管理的经验，一些税务机关在应对网络舆情危机时，反应滞后，失语、失误行为时有发生，导致事态升级。四是涉税网络舆情协作联动机制尚未建立。涉税网络舆情的发生和传播是一个复杂的过程，往往涉及到各方面利益，在应对处置过程中，不仅需要税务系统内各部门的协调配合，更需要党委、政府、公安、纪检、民政等多部门的通力协作，虽然部分税务机关与当地政府等部门初步建立了联席会议制度，但协作联动机制仍有一定的局限性，尚未形成联动应急的合力。

3.管理队伍能力不足

伴随着涉税网络舆情的日渐升温，人才紧缺成为当前税务机关网络危机处理工作的主要瓶颈，虽然多数税务机关都建立了自己的网络舆情工作队伍，但都是其他岗位人员兼职负责涉税舆情管理工作，从数量、身份、言论立场和所具备的专业技巧等方面，都具有较大的局限性，专职人才队伍建设工作比较滞后。此外，已组建的管理队伍，由于缺乏相关专业知识和业务培训，其综合能力很难满足新时期涉税网络舆情管理工作的要求。

三、加强涉税网络舆情管理工作的对策

新形势下，税务机关应充分认识到加强涉税网络舆情管理工作的必要性，立足于构建和谐税收征纳关系，提升税务机关公信力的目标，重点做好以下几个方面的工作：

1.转变观念，树立科学应对理念

一是税务机关要客观认识网络舆情，提升危机风险意识，既不能视网络舆情为洪水猛兽而过度抵触，更不能对潜在的负面舆情轻视不见，要对税收工作中可能引发负面舆情的热点、难点问题，进行全面、深入的排查，及时掌握舆情隐患，采取积极措施消除隐患、化解矛盾，将危机化解在萌芽状态。二是应敢于直面网络舆情，坚持疏导化解原则，对正面的涉税网络舆情要及时呼应，增强与公众的互动，提升税务机关良好的公众形象，对网络上的负面舆情树立“宜疏不宜堵”的理念，以真诚、开放的心态，科学合理地应对处置，善于转危为机，将舆情化为推动税务工作发展的助力。

2.完善制度，建立长效管理机制

一是要完善涉税网络舆情监测防控机制，通过开发全国统一的涉税网络舆情监测系统，对海量网络舆论信息进行实时采集，研究舆情变化趋势，及时监测，有效防控。同时，根据涉税舆情危机发生的概率和危机影响值，将舆情危机划分为不同等级，对涉税舆情危机进行分级分类监测和预警。

二是要完善涉税网络舆情分析研判机制。税务机关应进一步健全涉税网络宣传员制度，指定专门网络舆情宣传员对涉税网络舆情进行汇总、登记和总结，分析研判潜在的涉税负面信息，并定期向主管部门提交网络舆情监测分析报告，常态化监测一般以定期报告形式报送，而异常化监测则必须第一时间报送，以启动相应的应急预案。同时，针对税务机关网络舆情研判技术和能力不足的现状，可以加强专业培训或与专业舆情监测服务机构的合作，进行相关技术研发，有效提升研判水平和效率。

三是要完善涉税网络舆情应对处置机制。税务机关需制定切实可行的涉税网络舆情应急预案，组建舆情管理工作领导小组，并配备专兼职舆情处置人员，涉税负面舆情出现后，税务机关应根据舆情等级，立即启动舆情应急管理预案。针对重大级别的网络舆情，税务机关需谨慎应对，主动发布权威信息，抢占舆论高地，做正面的舆论引导。在网络舆情引导过程中，要坚持第一时间原则和真实性原则：首先，第一时间在网络上发布权威信息，并随着事态的发展做不断更新的、连续滚动的发布，以满足公众的知情权，防止和避免谣言的产生；其次，权威发布需准确，坚持实事求是、口径一致的原则，直面问题，勇担责任，进而稳定公众情绪，扭转不利局面，事件基本平息之后，税务机关要对舆情做继续跟踪、责任追究和总结评估，进一步促进涉税网络舆情应对处置机制的完善。

四是要完善涉税网络舆情协作联动机制。首先，增强税务机关内部的协作联动。面对涉税网络舆情，按照应急预案规定，各负其责，相互联动，调动一切资源和力量化解舆情危机。其次，搭建政府部门之间联动应急的平台，健全和完善联席会议制度，与相关政府部门互通有无，定期对网络舆情涉及到的事件进行分析研判，做到信息共享、合作应对，形成网络舆情管理及应对处置工作的强大合力。

3.加强培训，打造专业人才队伍

在当前复杂的涉税网络舆情环境背景下，税务机关应加大投入建设网络舆情管理专业人才队伍。一方面，选拔培养一支高素质的舆情工作队伍，要求其具备适应新时期工作的理论及技术素养。具体包括：熟练的互联网操作技术，了解网络传播特点和规律；较高的思想政治素质，能把握正确的舆论导向；较强的总结分析能力，熟悉税务部门的业务。另一方面，网络舆情工作的经验积累和理论养成需要一个长期的过程，所以应逐步建立和健全舆情专业人才培养管理机制，将网络舆情的专业培训纳入教育培训计划，通过定期开展培训，促进网络舆情人才队伍的知识化、专业化。■

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