网购：消费者如何放心“购”？

侯瑞

如今，网络购物红红火火，各大电商在展示傲人的成绩单的同时，各种网购纠纷也纷至沓来。其中，侵害消费者权益的事件占了很大比重，不少“网购粉”甚至因此而转回线下消费。为此，不光各地工商总局联合当地消费者协会积极调研出台政策准备立法，各家电商也纷纷拿出对策，制订各种措施确保消费者权益。

漏斗型的保障构想

“我们希望，今后网购中的纠纷将以漏斗型机制来解决。”阿里巴巴集团负责运营的相关负责人介绍说。“我们希望今后网购出现了问题，首先由买卖双方自行协商解决;如果解决不了，再由我们平台提供商来协调;如果还是不能达成共识，再交由国家相关部门，例如各地消协来解决。”

事实上，网购的纠纷处理基本上都是从买卖双方自行协商解决开始的。对于网购的商家来说，做的不光是产品，更是服务和体验。每一个买家对商品的真实评价对商家都非常重要，因此他们大部分人在出现纠纷后都愿意积极解决以维持好评率。当然，并不是所有的纠纷都能够在买卖双方协商中解决，甚至有些卖家可能本身就是欺诈交易。此时，电商平台将介入其中，为买卖双方居中协调。为此，淘宝网于2013年引入了“大众评审”机制。也就是说，交易的纠纷不再只是由淘宝平台的工作人员来进行处理，而是可以由会员申请选择31个大众评审来处理交易纠纷。这31位大众评审由一些资深买家和卖家组成，根据其自身的网购或出售商品经验以及淘宝规则来帮助判定纠纷的是非对错。这样可以尽可能地保证判定纠纷时的公平公正。但是，这只是建立在协商和行业自律的基础上，如果发生纠纷的双方仍不满意判定的结果，就只好诉至法律了。此外，当网购纠纷的处理需要跨部门协调时，往往会增加难度，一般也只好“拿起法律的武器”。

更“自由”的后悔权

2014年3月15日，“七天无理由退货”作为法律条文开始正式实施。此前，虽然有电商平台将七天无理由退货作为一种承诺在践行，但其相关执行的细则标准并没有受到法律的约束，不少不良网商还是会想方设法钻空子。而新的《网络交易管理办法》则明确规定，除网上购物的消费者定制的、鲜活易腐的商品、拆封的音像数码商品以及交付的报纸、期刊外，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者的后悔权将更加“自由”。

这其中，有两个关键词——七天和无理由。网购时代，电商们都将体验作为商品的附加值，好的购物体验才能带来持续的交易，所以七天无理由退货早就是业界的“潜规则”。可是这个“七天”如何计算呢？因为网购需要物流寄送的特殊性，此前有的商家以商品寄送日就算是“七天”的开始之日，往往消费者拿到商品时，“七天”已所剩无几。特别是“双十一”这样的大型网购节日，爆棚的物流不光影响购物体验，还容易造成“七天”之约严重超期。如今，《网络交易管理办法》明确规定，“七天无理由退货”的“七天”期限是以商品收到之日算起，避免了很多推诿扯皮的事件。另外，以前的商家总是拿“商品无质量问题恕不退换”为借口规避退换货风险，而此次的《网络交易管理办法》则强调了无需说明理由。有色差、怀疑不是正品、质量不够满意、款式不合心意……这些网购消费者常常会碰到，但是无法或很难取得证据的情况常常发生。如今，网购消费者再也不需为退货绞尽脑汁找理由了，无需说明理由就是最好的理由。

然而，这并不代表着网购消费者从此退货无忧了。比如，商家往往要求商品包装保存完好，但是有些商品在不拆封、不试用的情况下，消费者根本无法确认商品的质量;有些商品往往要使用相当一段时间才能发现其中的问题，然而此时早已过了七天之限。因此，有关网购商品的退货细则还需进一步的完善加强。

呼唤更透明的监管

国家对产品质量的监督管理应该更透明。目前，我国网上交易的卖家很少需要提供资质证明，一些伪劣的“三无”商品在线下不能出售，却在网上大行其道。还有些商家捏造假冒产品的认证证书和文件，而网购的消费者由于面对电脑屏幕，不能了解实际情况而上当受骗。为此，我们呼吁国家建立更加透明的产品质量监督机制，让普通消费者能够便捷地查询产品的质量讯息，让不法商贩投不了机、取不了巧。

建立电商信用指标，让商家的信用指数透明。近年来，大数据作为新兴的热门技术手段，在各大行业得到广泛应用。如今，国家工商总局也计划应用大数据技术，建立电商消费维权指数。此举意在全面、客观地分析电商消费环境、消费维权的现状和走势，为企业和消费者建立消费风险预警机制，为消费者组织、行政监管部门提供参考，让网购更阳光。

在信息化的时代，中国的网络交易通过改变消费习惯而影响着我们每一个人，身为网购的参与者、见证者和监管方，都有义务和责任维护网购的安全和便捷。只有网购交易的买卖双方、第三方平台、监管部门良性互动起来，积极完善相关的法规政策，才能保证网购的发展更快速、更稳定。