指纹考勤在门诊精细化管理中的作用与成效

靳杭红，王明圣，任 欢

我院是一所军队综合医院，战时担负着卫勤保障的重任，平时要完成各种急难险重任务的卫勤保障和遂行非战争军事行动等多种任务，作风的养成和纪律严明显得十分重要。 考勤是强化员工的组织纪律观念、维护正常工作秩序的一种手段， 也是现代化医院精细化管理的有效措施。精细化管理是一种全新的管理理念，是以"精确、细致、深入、规范"为特征的全面管理模式[1]。 医院门诊是展示医院综合实力的窗口，也是接触患者时间最早、人数最多、范围最大的部门。 就诊患者要通过挂号、就诊、交费、检查、取药、治疗等多个环节，接触到医、技、药、护、工、后勤保障等各类人员，对医院的业务水平、管理秩序、诊治规范、服务态度、劳动纪律和工作作风等方面都有直接接触和深切的体会，首先影响着他们对医院的整体印象。 在医院实行的精细化管理中，门诊劳动纪律管理是重要的一环。 为了加强门诊劳动纪律管理， 我院门诊部2013 年引入指纹考勤制度，经过一年多的实践，收到明显管理成效，本文对指纹考勤在门诊精细化管理中的作用与成效进行初步总结。

1 指纹考勤的重要性

门诊的工作纪律和考勤历来是管理的难点。 随着我院"大门诊、小病房"的理念逐步落实，门诊量与住院量之比从9∶1 上升到17∶1，但与全国同级先进医院门诊量与住院量之比还有差距。 要切实落实"大门诊、小病房"的建设目标，必须进一步加强精细化管理措施。 我院根据门诊的就诊流程， 找出每一个可能增加患者等候时间的节点，从门诊考勤管理的细节入手，培养良好的作风意识，规范工作秩序，提高单位时间内的工作效率，减少患者排队时间，增加就诊的时间，提高患者的满意度。 指纹考勤作为一种新的管理办法，既是建章立制的有效措施，也将时间管理纳入工作流程，它的积极意义和必要性是显而易见的。"没有规矩，不成方圆"，规矩的制定是组织成员行为能够全体一致的前题和基础[2]。做好考勤管理，既有利于提高管理效能，也有利于提高服务质量。

2 门诊传统考勤管理存在的弱点

2.1 考勤管理难 门诊工作分布点多、面广，我院门诊部占地面积2.3 万m2，分布在10 层楼，设有70 余个诊室，120 余间房，日门诊量在4000 人左右。 传统考勤是在一楼导诊台放置考勤签到本，医生自己登记，导诊护士监督。这样的考勤有名无实，有的医生因查房或交班等原因，或个人原因如车坏了、塞车了等，过后补签情况较多，而且监督管理难，管理者不可能面面俱到，对各工作点的管理易失控。

2.2 无效时间多 门诊出诊医生专家多、资历老。 我院门诊每天出诊医生128 人，专家72 人左右，有1/3 是回聘专家或外请专家，他们年龄大、资历老、特殊情况多；出门诊医生有时迟到、早退，让患者少则等十几分钟，多则1 个小时；有的专家重病房、轻门诊，门诊患者等待时间长；还有的医生让患者到住院部就诊，造成病房秩序较乱，患者就诊等待、辗转的过程也浪费了时间。

2.3 患者要求高 随着我院综合实力增强，品牌影响力扩大，患者维权意识增强，门诊患者明显增加，其中多数患者是地、州、市远道慕名而来。 由于专家门诊时间被琐事消耗占用，门诊不能按时开诊，患者在等待中会逐渐产生怨气。 门诊等候时间是患者在医院就诊感受最直接的指标，也是影响患者对医院满意度的主要问题[3]。同时，医生出诊时间晚了，在拖班延时下匆忙接诊，门诊患者就诊时间缩短，导致问诊不详细，查体草率，开具的检查单当天也不能完成或拿不到结果，埋下医患冲突种子，医患纠纷几率增加。 没有指纹考勤时，几乎每天都有医生不按时开诊的投诉。

3 指纹考勤制度的成效

2013 年10 月，我院引入指纹考勤制度，实行工作日上下班电子指纹4 次签到考勤。 自运行以来，效果非常明显，对门诊的作风建设和规范化管理也带来新气象，门诊的精细化管理得以进一步体现，主要成效在以下几方面。3.1 提高了时间资源的利用 时间资源具有不可重复性特点，对医者和患者都非常重要。管理大师彼德·德鲁克曾说："时间是最高贵而有限的资源"[4]。时间管理是精细化管理的主要内容，指纹考勤是时间管理的有效措施。 指纹考勤能够督促出诊专家对自己的时间资源进行有效、合理的自我管理，提高了工作效率。 由于指纹考勤是别人无法代替，而且每次签到时间均由电脑自动记录，对每个员工的劳动纪律有现场监督的作用，避免了人工登记出现的代签、补签现象。开始，门诊各类人员的指纹考勤不合格率达41.67%，通过劳动纪律的整顿和奖罚制度落实，半年后下降为0.06%，杜绝了迟到、早退、代签的现象。 一天4 次签到，避免了过去工作人员中途离岗的随意性。 有电脑记录存档，也不可能随意更改，可提供员工考核的准确依据，有利于提高医护人员规范自己行为的意识。

3.2 培养了遵章守纪的作风 对每一个员工而言，"按时上下班"，不迟到、不早退，是对劳动纪律最起码的规范。而规范纪律是靠好习惯的养成和和制度约束，通过点滴的细节培养，才能丰富精细化管理的内涵。人都会有惰性，借助纪律约束，可消除不良习惯，养成好的作风。指纹考勤系统建立后，表面现象只是考勤，实质上是促进门诊各级各类人员遵守纪律和工作作风的转变，改变了懒散随意的作风，由此提高工作质量，有利于门诊工作的精细化管理。制度执行以来，门诊的各项指标有了大幅度的提升，指纹考勤前本应该7：30 开始挂号， 但第一张挂号单出来普遍已是7：45。 现在门诊的挂号收费员每天7：20 打指纹，确保了7：30 以前挂出第一张号单；过去常迟到、早退的人也不会再找各类理由推辞。 2014 年医疗年度门诊量同比增长近10%。

3.3 提高了患者满意度 门诊患者就诊难、就医繁是目前大型综合医院的通病，而"三长一短"现象更是司空见惯[5]。如何破解这一难题，最基本的一环要保证出诊医师的时间。 按时开诊，专家出诊时间保证了，看病也专心了，对患者就能和颜悦色，耐心听得进患者的主诉、问病史也仔细，对患者查体认真了，不再是过去的"三句话医生：怎么了、去检查、下一个"，不再凭经验开单或不等患者的话说完药方就开出来了，患者的满意度明显提高。 2014 年门诊患者满意度上升到90%以上。

3.4 实现了考勤的精细化和信息化管理 由于考勤管理由电脑自动生成，不需要每天、每周、每月对签到情况进行繁琐汇总统计，减轻了工作量，且更具科学性和准确性。取消了以前负责签到的工作班次，还节约了签到登记表所用纸张。

门诊在医院的建设中有重要的作用，既是窗口，也是医院医疗质量综合能力体现。 作为一个优秀的三甲医院，就要健全制度，优化流程，做到精细化和信息化的管理，将时间管理精细到分秒，以最经济、最优化、最合理的手段和方法，发挥最大化效益，促使医院由数量规模型向质量、效能型转变，由粗放型管理向精细化管理转变。

[1] 张倩，陈会杰，史美萍, 等.精细化管理在医疗救援任务手术物品准备中的应用[J]. 解放军护理杂志，2014，31（19）：55-57.

[2] 张建华.向解放军学习——最有效率组织的管理之道[M].北京：北京出版社,2005：21.

[3] 王明刚，马迎民，黄爱萍, 等.建立门诊医疗质量控制评分体系的实践[J].中国医院，2014，18（12）：55-57.

[4] 娄凤兰.护理管理学[M].北京：人民卫生出版社,2009：42.

[5] 葛亮，宓轶群.基于就诊流量监测的门诊资源合理分配的研究[J].中国医院管理,2014,34(9)：33-35.