以“读者满意”为目标的图书馆服务标准初探——以延边图书馆为例

金仙花李 娜

（1. 延边图书馆，吉林 延吉 133002；

2. 中共延边州委学校，吉林 延吉 133002）

以“读者满意”为目标的图书馆服务标准初探
——以延边图书馆为例

金仙花1李 娜2

（1. 延边图书馆，吉林 延吉 133002；

2. 中共延边州委学校，吉林 延吉 133002）

“读者满意”是图书馆的服务宗旨。图书馆是一个开放的知识与信息中心，以公益服务为基本原则，以读者为一切工作的出发点，图书馆向所有读者提供平等服务。本文阐述了“读者满意”对图书馆发展的意义，解析了图书馆服务工作影响读者的因素，探讨提高“读者满意度”的具体措施。

“读者满意”；图书馆；服务标准

让“读者满意”是图书馆服务的最终目标。我国于2008年1月正式启动《公共图书馆服务规范》(简称“《规范》”) ，于2012年5月1日起正式实施。《规范》中提出：各级公共图书馆的读者满意度应在85% (含)以上。中国图书馆学会2008年3月21日七届四次理事会审议通过《中国图书馆服务宣言》，宣言指出：图书馆是一个开放的知识与信息中心，以公益服务为基本原则，以读者为一切工作的出发点，图书馆向所有读者提供平等服务。一句话，图书馆服务的核心就是让读者满意。

一、“读者满意”对于图书馆发展的意义

读者对图书馆的服务满意度对图书馆的生存与发展具有非常重要的意义。首先，“读者满意”是图书馆的服务宗旨。读者是图书馆赖以生存和发展的条件,是图书馆发展的直接动力,图书馆只有通过对读者提供文献服务才能体现自身的社会价值。让读者满意就是图书馆的服务理念,图书馆的核心工作目标就是“一切为了读者”、“为了读者的一切”,读者决定着图书馆的前途和命运。读者对图书馆服务的满意程度，体现的是图书馆在社会中的价值。衡量图书馆服务质量的根本标准就是读者满意程度。顾名思义，读者满意度就是指读者对图书馆工作的满意程度。其次，“读者满意”是图书馆的生存基础。现代图书馆自身的特性决定读者是图书馆存在与发展的决定因素，图书馆的各项服务职能的体现和所起到的社会作用,都是通过读者得到体现的。如果图书馆没有读者,就失去其存在的价值。为读者服务，让读者满意是图书馆一切工作的出发点和归宿，是图书馆的宗旨、目标、理想和价值实现的表达方式。

二、 影响“读者满意”的因素分析

（一）问卷调查法数据分析

图书馆要想提高服务质量，达到读者满意的目标，当务之急是必须调查清楚，究竟是什么因素会影响读者对图书馆服务的满意程度。2015年5月延边图书馆向读者发放了一份《延边图书馆服务标准调查》问卷，归纳、分析了影响读者满意的主要因素。

延边图书馆设计了有22个题项的调查问卷，通过对读者感知服务质量的分析与研究得出了以下结论:

读者最关心的是馆藏资源是否丰富、是否能够快速查询所需文献资料、图书馆馆员是否能够提供优质服务等。同时，也可以看出：馆藏资源是做好读者服务工作的关键所在。图书馆的价值 ,是通过读者利用来实现的，读者利用率高 ,图书馆的价值就大 ,社会效益就好。

大部分读者未去延边图书馆的主要原因是不熟悉地理位置，还有人认为延边图书馆的地理位置太过偏僻，交通不便。根据去过延边图书馆的读者在问卷调查上的反馈信息可以了解到，读者对于22个服务调查内容有不同的感受。对延边图书馆的硬件设施感到满意，但认为延边图书馆馆员的服务态度有待于提高。

（二）“神秘顾客”的数据分析

“神秘顾客”是由调查员在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。通过“神秘顾客”的调查，可以更客观地深入了解企事业内部服务体制，从而发现问题，并对不足之处进行改善，对有发展远景的方面加强建设与投入。

为了针对性地了解延边图书馆的服务质量状况，延边图书馆随机选择了未去过延边图书馆的53名大学生，以“神秘读者”的身份按要求亲自去体验延边图书馆的各项服务。“神秘读者”主要是要亲身体验延边图书馆的软性服务，即针对延边图书馆的职员提供的服务进行了解。 调查结果显示：“神秘读者”对延边图书馆的硬件设施非常满意，但对职员服务态度的满意度很低，并认为职员在主动性与积极性上存在不足。

三、提高“读者满意”的具体措施

（一）了解读者需求

了解读者需求，是提高读者满意的重要环节。读者是图书馆的服务对象，读者满意度是衡量和评价图书馆服务质量和其他各项工作的核心标准, 也是图书馆工作的重要组成部分。图书馆的工作从本质上来说是服务性工作，为读者提供文化服务。图书馆要为读者服务，要提高服务质量，就必须了解读者，而了解读者就必须对读者需求进行调查，多方接触读者，倾听读者心声，多方面征求各类型读者意见及建议来调查了解读者的阅读倾向和阅读需求，才能做到全方位的为读者提供最优质的服务。要始终坚持以读者为中心，理解和掌握读者当前和未来的需求,以最大程度地满足读者的需求,并且争取超越读者的期望，令读者满意。

（二）文献资源建设

现代图书馆作为文献信息资源的聚集地,必须拥有丰富的、高质量的信息资源。如果没有丰富的文献信息资源，为读者提供信息服务就是一句空话。因此，文献信息资源不仅是图书馆赖以生存的基础,也是吸引广大读者走进图书馆、利用图书馆的先决条件。文献信息资源不仅包括纸质文献，还包括电子文献和网上资源。丰富的信息资源，不仅拓展了读者选取信息的空间，而且还更大程度地满足了读者的信息需求。

目前，随着科学技术的不断发展，文献的载体也不断地发生着变化，电子文献的产生及传播利用日益广泛。然而传统的纸质文献依然是信息的主要载体,是读者获取信息的重要途径之一，依然在所有的文献资源中占有非常重要的地位。鉴于此，我们要加快网络信息资源的建设,并且对纸质文献、缩微文献、数字文献等多种载体的信息资源进行整合,努力建设现代化复合型的图书馆,以充足、优质的信息资源来满足读者日趋多元化和个性化的信息需求。

（三）提高人员素质

当前信息化时代的图书馆, 对馆员的素质也提出了新的要求。信息时代的来临是整个人类社会文明的一场新变革，所以图书馆担负着既有信息收集和存贮，又有传输的主要任务。图书馆的自动化系统必须要求图书馆馆员的信息观念和文化修养要跟得上科技的发展，图书馆馆员必须要学会借助于计算机等现代化工具来延续和拓展图书馆的服务职能，改善自己的工作环境，达到人机的有机结合；必须要学会利用信息技术进行综合处理；必须要学会帮助用户在网络中寻找到所需要的信息；必须要学会在网络中进行调研和咨询，成为能适应时代需要的复合型人才。让读者满意，为读者服务应是其一切工作的出发点和归宿，要关心读者，想读者所想，急读者所急，牢固树立“读者第一、服务至上、一切为读者”的工作理念，要有扎实的专业基础知识、图书情报知识、科学管理知识、信息传播和交流的知识、技能及相关学科的理论知识，积极主动地工作，以自己的艰辛劳动为读者提供最优质的服务。

（四）加强制度管理

制度管理指的是通过规章制度进行管理。孟子曰：“不以规矩，不能成方圆”。规矩即规章制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规矩。图书馆要牢固树立“以读者为中心”的办馆指导思想，大力倡导主动服务、微笑服务和优质高效服务，培养馆员良好的言行举止和馆风。倡导图书馆馆员争创“青年文明号”、“巾帼示范岗”和“党员示范岗”。通过馆员持卡上岗，读者评议馆员和评选图书馆服务之星等制度，加强对馆员服务质量的监督与评价，树立榜样、鞭策后进，使图书馆服务水平有较大的提高。坚持“以人为本、和谐发展”的管理理念，建立和完善管理、激励及评价机制，积极营造有利于馆员学习、工作和创造业绩的良好环境。鼓励馆员争取在业界获得更多更高的荣誉，从而增强馆员的自信心和成就感。要实现图书馆的远大发展目标，就必须加强管理，不断完善馆内规章制度，从根本上保证图书馆管理的规范化和科学化。

公共图书馆服务标准的核心应体现以人为本的原则，通过为读者提供基本的、便利的、多样的、贴心的服务，不断提高服务质量，做到统筹兼顾，让服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与服务反馈成为有机的一体，进而促进服务的全面协调可持续发展，以实现让读者满意的终极目标。

[1] 郭培民.以“读者满意”为目标的图书馆服务标准探析[J].新世纪图书馆,2010,(6).

[2] 吕红光.高校图书馆提高读者满意度的几项措施热[J].内蒙古科技与经济，2008,(18).

[3] 肖潇.信息化条件下提高读者满意度的途径[DB/ OL].

http://doc.qkzz.net/article/fbe7954d-4529-45fb-9338-e55cf9f3a7a6_3.htm.

[4] 杨柳.论图书馆的服务标准[J].图书馆学研究,2004,(7).

(责任编辑 李晋国）

G251.5

A

1009—9352（2015）06—0087—03

2015-10-06

1.金仙花(1968—)，女，吉林汪清人，延边图书馆学会主任；2.李娜（1979—），女，吉林延吉人，中共延边州委党校图书和信息管理处讲师。