衢州市图书馆志愿者服务的实践与探索

陈建红

（衢州市图书馆，浙江 衢州 324000）

志愿者是公共图书馆可利用的重要资源与宝贵财富，具有无可替代的积极作用。从志愿者角度来说，参与公共图书馆服务是回馈社会的一种方法。从图书馆的角度来说，志愿者能够给予图书馆额外的资源，创新并改善公共图书馆的服务。

1 志愿者服务的特征及意义

志愿者也叫义工、义务工作者或志工，是指自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具有一定专业性、技能性、爱心性服务活动的人。

志愿者工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。社会上的每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。志愿服务个人化、人性化的特征，可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，对缓解社会矛盾、促进社会稳定有一定的作用。

志愿者活动具有以下积极意义：一是传递爱心，传播文明。志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明，这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流。二是有助于建立和谐社会。志愿工作，提供了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感，促进社会和谐。三是促进社会进步。

2 衢州市图书馆志愿者服务的现状

近年来，衢州市图书馆针对志愿者服务开展了一系列的探索和实践。目前，我馆每年定期开展“小管理员”和“向日葵爱心组织”两个志愿者服务活动。

“小管理员”志愿者服务活动主要面向中小学生志愿者。从2008年开始，在每年寒暑假期间，邀请10周岁以上的中小学生志愿者参与少儿阅览室的管理工作。该活动受到广大中小学生和家长的热烈欢迎，每年报名参加的中小学生志愿者人数超过600人次。受图书馆场地和工作量限制，该活动每年接受志愿者人数保持在300人左右。不少参加活动的中小学生志愿者家长表示，在参加了“小管理员”志愿者服务活动之后，他们的孩子不仅变得爱看书了，还比之前更懂事，更尊重家长和老人。

“向日葵爱心组织”志愿者服务活动主要面向高校学生志愿者。从2012年开始，在周末等课余时间，邀请衢州学院、衢州职业技术学院等高校学生志愿者参与外借室的图书管理工作。每年约有50余名高校学生志愿者参与该活动。高校学生志愿者表示，在志愿者服务活动中与各种不同的服务对象交流接触，提高了他们的沟通表达能力，也使得他们更有耐心，更能设身处地地为他人着想，是一次很好的社会实践。

为了调动志愿者的积极性，提高志愿者的参与度，我馆采取了多种激励措施：图书管理员给前来报名的志愿者每人发放《图书管理工作手册》，发放志愿者胸章，并对志愿者进行各项基础业务培训；通过为志愿者颁发证书，对表现突出的志愿者予以通报表彰、赠送图书等方式让志愿者在服务过程中得到理解、受到尊重，产生长期服务、奉献社会的意愿。在实践中，上述激励措施起到了良好的效果，每年不断增加的志愿者报名人数就是最好的体现。

3 公共图书馆志愿者服务存在的问题

衢州市图书馆作为浙江省内经济欠发达地区的地市级公共图书馆，其志愿者服务现状基本可以代表目前国内大多数公共图书馆的志愿者服务现状，而其存在的问题也基本是国内大多数公共图书馆志愿者服务所存在的共性通病。

3.1 志愿者服务缺乏制度规范

志愿者服务作为图书馆服务模式的拓展，引入时间不长，缺乏与开展志愿者服务活动配套的可操作的相应的规章制度。当前，我国大部分公共图书馆缺乏制度化建设，志愿者服务操作不规范、随意性强，志愿者就像救火队，随缺随招，用完就算。最终结果是图书馆难以吸引和留住志愿者，特别是高素质的志愿者的加入，志愿者服务也就难以深入开展下去。

3.2 志愿者服务难以规范

公共图书馆志愿者服务大都集中在一线部门，而他们的招募、培训和管理也普遍采取各部门分散进行的方法。很多图书馆志愿者没有进行统一的登记、注册和分类，在有需要时不能快速召集相应的志愿者开展服务；志愿者在服务时没有佩戴相同的标识和统一着装，难以树立鲜明的志愿者形象，影响了志愿者的工作热情等等。

3.3 志愿者资源浪费

志愿者在图书馆的服务项目中，大多集中在图书整理、流通服务等日常工作，而对于专业要求比较高的特色服务、深层次服务却是甚少涉足。这对于来自社会各阶层、拥有不同专业背景和社会经验的志愿者来说，非常容易令他们认为自身能力没有发挥出来，挫伤其积极性。不能根据志愿者优势专长拓展多层次的服务项目，也是一种资源的浪费。

4 公共图书馆志愿者服务的改进措施

4.1 制订志愿者服务相关管理制度

志愿者服务作为公共服务的一个重要组成部分，应该也必须完善管理制度，做到有章可循，规范管理。通过参考借鉴国外先进的志愿者管理模式，制订适合我国公共图书馆志愿者服务发展现状的管理制度，从根本上规范志愿者的招募、培训、服务、考评、激励等机制，才能实现志愿者服务的长效发展。

4.2 扩大志愿者服务活动的宣传途径

要吸引更多关心、支持图书馆工作的人士来参与志愿者服务活动，就必须要加强宣传力度，扩大宣传途径，提高宣传效率。除了传统的纸质公告、新闻报纸等途径外，更应该重视网络宣传途径，包括官方网站、地区性论坛以及手机微信等多种现代宣传途径，多维度立体化地开展宣传工作，鼓励更多的人参与到志愿者服务活动中来。

4.3 加强专业培训与指导

志愿者服务水平和服务能力直接影响图书馆的形象，也影响读者的切身感受。同时，读者的感受也会第一时间反馈给志愿者，并对其参与服务的热情产生极大的影响。因此，公共图书馆必须对志愿者进行岗前培训，将图书管理和服务工作必备的专业知识技能传授给志愿者，也可以通过老志愿者带领新志愿者的方式，交流工作经验技巧。帮助志愿者树立工作的自信心，提高服务能力。

4.4 丰富志愿者服务内容

要将志愿者服务的内容从单一的图书管理工作扩展开来，以公共图书馆为平台，充分发挥志愿者本身的能力和特长，丰富志愿者服务的内容。例如组织有特长的志愿者开展学习培训交流的服务，组织耐心细致的志愿者开展图书导读服务等等。甚至可以通过问卷调查、网络投票等方式，让广大读者自己来选择需要的服务内容，由公共图书馆组织提供相应志愿者的服务。

志愿者参与公共图书馆的各项工作，对志愿者和公共图书馆来说是一个双赢的过程。然而，在不断推进公共图书馆志愿者服务的过程中，特别是在起步阶段，会面临到各式各样的问题。只有不断总结和改进，才能真正做好公共图书馆的志愿者服务工作。

〔1〕许美荣.公共图书馆志愿者队伍管理的改进〔J〕.图书馆杂志，2007（6）

〔2〕方晓红.图书馆志愿者服务之我见〔J〕.图书馆学刊，2011（4）

〔3〕邱奉捷.图书馆志愿者管理探讨〔J〕.图书馆学研究，2009（8）