基于知识管理的图书馆文献传递服务创新研究*

胡菊芳　（中国人民大学图书馆 北京 100872）

基于知识管理的图书馆文献传递服务创新研究*

胡菊芳（中国人民大学图书馆 北京 100872）

中国人民大学图书馆在文献传递工作中，以知识管理理论为指导，进行了一系列文献传递服务创新的尝试：不断优化工作流程，提高文献传递服务绩效；拓展多个联盟间的合作服务，方便读者利用；整合文献传递中产生的信息资源，优化馆藏建设；进行多种形式的读者培训，促进知识传播；树立主动服务的观念，推动知识服务。

知识管理图书馆服务文献传递服务创新

文献传递是文献机构本着优势互补、资源共享的原则，遵照一定的协议，在不违背知识产权的情况下，通过对文献的复印、扫描、电子版文献下载，利用网络传输给读者，或邮寄给读者的非返还式服务［1］。我国的文献传递服务主要出现在图书馆界，为了弥补本馆资源不足，更好地服务读者，是一种为本馆读者获取外馆文献和为外馆读者传递本馆文献的资源共享方式［2］。

1　我国图书馆文献传递概况

1.1现状

近年来，随着互联网的广泛应用，国内图书馆界及一些文献机构纷纷通过建立联盟合作进行文献传递服务，如CALIS （China Academic Library & Information System，中国高等教育文献保障系统）、CASHL（China Academic Humanities and Social Sciences Library，中国高校人文社会科学文献中心）、NSTL（National Science and Technology Library，国家科技图书文献中心）、BALIS（Beijing Academic Library & Information System，北京地区高校图书馆文献资源保障体系）、TALIS（Tianjin Academic Library & Information System，天津高等教育文献信息中心）、ZADAL（Zhejiang Academic Digital Library，浙江省高校数字图书馆）、FULinK（Information-Sharing Platform of the University Union in Fuzhou，福州大学城文献信息资源共享服务平台）等，这些联盟各有特色，各具优势，越来越多的图书馆同时参加了多个联盟。

1.2问 题

尽管文献传递服务为本馆读者的文献保障提供了很大便利，但是在文献传递的服务过程中，也出现了一系列问题。例如，读者等待文献的时间过长，读者承担的费用过高［3］；文献传递的满足率不高，甚至传递的文献不是读者想要的文献，或者文献传递系统中显示已满足读者需要等信息，实际上读者并没有收到文献［4］；一个图书馆有多个文献传递系统并行，给读者提交申请带来不便，等等。这些问题影响了文献传递的绩效，也让读者对该项服务产生负面情绪，不利于其进一步发展［5］。

1.3现有解决方案的不足之处

对于以上问题，业界纷纷提出了一些解决方案。例如，改进文献传递流程［6］、加大读者宣传力度、强化业务培训、坚持读者费用补贴政策［7］、提高书目数据库的建设质量［8］，从外馆获取的文献在图书馆进行备份，以便以后的读者使用［9］，等等。通过这些措施，图书馆在一定程度上提高了文献传递的绩效，但笔者认为，这些措施仍然存在着一些不足。例如，如何扩大联盟间的合作，如何获取补贴的经费来源，如何调动读者利用文献传递的积极性；在多个联盟并行的情况下，如何减少文献传递入口，为读者提供方便；对于多人从事文献传递的图书馆，如何解决一个文献传递员完成的申请其他馆员也能随时查看原文的问题；本馆在文献传递过程中产生的信息资源应如何管理从而更有效地促进与优化本馆的馆藏建设。这些问题亟待深入研究。

2　基于知识管理的文献传递优化方案

2.1知识管理理论应用的可行性

“知识管理是确定、收集和传播共享组织中的知识，包括知识的管理和运用知识的管理，来创造、获取和使用知识以增强组织的应变与创新能力的活动 ”［10］。知识管理的特点，一方面表现为将员工的隐性知识转化为工作中的显性知识，方便大家利用；另一方面，通过显性知识的有效管理，将其转化为员工的工作技能与创新能力，提高工作绩效［11］。知识管理的目标是推进隐性知识和显性知识的创新、挖掘、整合与共享，将信息和智力资本转化为持久的价值，将组织成员与他们所需要的知识结合起来，最大限度地实现知识传播与共享［12］。

图书馆文献传递的知识管理表现为对文献传递员隐性知识的管理，帮助馆员捕获、整理、利用、传播文献传递过程中所积累的经验与知识，充分挖掘文献传递员头脑中的隐性知识，并对文献传递工作中的显性信息资源进行更加有效的管理，优化本馆馆藏，为本校科研与教学更好地提供文献保障。

2.2基于知识管理的文献传递优势

知识管理的利用更利于挖掘文献传递员的隐性知识，文献传递员在处理每一条读者申请时，都需要判断、识别文献信息的完整性和准确性；对于不同文献如何进行馆藏定位，都需要文献传递员的知识积累。图书馆利用知识管理能将文献传递员积累的知识经验分享给大家，便于其他文献传递员少走弯路，同时可以在全校师生间广泛传播。

图书馆利用知识管理有利于文献传递工作中显性知识即信息资源的有效管理。图书馆文献传递的信息资源是杂乱无序的，利用知识管理对这些信息资源进行整序、分类、标引等一系列加工，并对其进行深度分析，不仅使其成为图书馆馆藏资源的一部分，还能促进馆藏的优化，使本馆馆藏顺应学校的学科建设，进一步为本校的教学与科研服务。

3　基于知识管理的文献传递优化方案应用

中国人民大学图书馆（以下简称我馆）在文献传递工作中，以知识管理理论为指导，进行了一系列服务创新的尝试，使我馆文献传递的服务范围、服务速度、服务质量、服务管理方面都有显著提高，同时为丰富和优化我馆馆藏提供了决策依据。

3.1不断优化工作流程，提高文献传递服务绩效。

我馆不仅参加了CASHL、CALIS、BALIS三个系统的文献传递服务，而且还是CASHL的学科服务馆［13］，并于2007年12月成为BALIS文献传递系统中心［14］，接收了该系统的大部分“委托申请”；2011年作为CALIS系统的北京区域中心［15］，接收该系统的“待查待检”申请，文献传递的工作量大。为此，我馆安排4名馆员专职从事该项工作。

2011年，由于我馆BALIS系统的“委托申请”多，而“委托申请”与 “普通申请” 相比，其文献信息通常不完善，多为外语文献，需要我馆通过其他机构获取原文，检索难度大。因此，我馆由两名外语水平相对较高的文献传递员负责BALIS系统的文献传递，另两名文献传递员负责CASHL、CALIS的文献传递。

2012年，由于我馆CALIS“待查待检”（检索难度类似BALIS“委托申请”）申请大量增加，文献传递小组对业务流程进行了调整，将有关申请根据紧急程度和难易程度分3轮进行处理，具体措施为：文献传递小组在各个系统建立个人文件夹，并建“疑难申请”文件夹。由业务能力强的文献传递员负责各系统内的“加急”申请，进行第一轮突击，其他文献传递员按事务号的先后顺序将申请划拨到自己的文件夹进行处理，并将处理不了的申请移入“疑难申请”文件夹，由从事文献传递年限长、经验丰富的文献传递员负责“疑难申请”的最后处理，保证文献传递的“满足率”。此外，每周五下午，由我馆长期从事文献传递工作的资深馆员介绍检索经验，带动其他文献传递员提高检索技能。

2013年，由于实行了BALIS文献传递系统和CALIS系统的融合服务，BALIS的54家高校成员馆（BALIS文献传递成员馆目前有91家）加入了CALIS文献传递服务，这些高校读者可以直接向CALIS系统发送申请。我馆作为BALIS文献传递中心，其“委托申请”量相对减少，因此再次调整工作流程，由每个文献传递员每天按顺序将申请划拨到自己的文件夹进行处理，处理不了的申请再移入“疑难申请”文件夹，每天下班前一小时，全体文献传递员针对“疑难申请”进行“头脑风暴”，利用集体智慧处理“疑难申请”。这样，既提高了文献传递的时效性和满足率，又能让文献传递员及时交流工作经验，充分挖掘每一位文献传递员头脑中的隐性知识，进一步提升文献传递队伍整体的服务能力，以提高文献传递的服务绩效。

3.2拓展多个联盟间的合作服务，方便读者利用。

2013年，由于进行了BALIS文献传递系统与CALIS系统的融合服务，我馆读者的申请费用除了享受CALIS中心的50%补贴之外，另一半由BALIS中心补贴，读者通过这两个系统的文献传递享受了全免费［16］。2014年，我馆实现了BALIS与CASHL的协同服务，读者在CASHL系统的申请享受CASHL的部分补贴，剩下的部分由BALIS中心进行补贴。因此，目前我校读者所有的文献传递申请，都享受全免费。不仅如此，通过系统融合，我馆还为读者解决了多个系统检索、传递文献的麻烦，实现了一个入口（BALIS/ CALIS原文传递融合系统）提交读者申请，方便使用，大大提高了读者利用文献传递服务的积极性和满意度。

3.3整合文献传递中产生的信息资源，优化馆藏建设。

首先，建立文献传递网络共享空间。我馆有多个文献传递员处理申请，当遇到读者问询“系统申明申请已完成，可是读者没收到文献”的问题时，每个文献传递员都会核查自己的文件夹，十分影响查找速度。为了解决这一问题，我馆将传递的文献按事务号集中存储在共享空间，以方便文献传递员查找。

其次，制作文献传递档案数据库。文献传递员对本馆读者申请的外馆文献在数据库中进行标引，并上传原文。一方面，文献传递员对本校读者需要的文献按刊名或书名进行聚类、按同一种期刊传递文章的数量进行统计排序，分析哪些书刊是本校图书馆需要购置的，并为采访部门提出书刊采购建议，从而优化本馆的馆藏建设。另一方面，对于不同读者对同一文献的申请，文献传递员可以从该数据库下载，从而提高文献传递的效率。目前，我馆文献传递档案数据库已标引了10 000余篇各类文献，并上传了原文；整合了332篇文章，补全了我馆缺藏的10种期刊的部分卷期。

3.4进行多种形式的读者培训，促进知识传播。

“授之以鱼”不如“授之以渔”。 每年开学初，我馆文献传递小组利用“图书馆的资源与服务专题培训”，为全校新生进行“教你如何获取馆外文献资源”的讲座，告知新生如何使用本馆的文献传递服务，为自己的学习与科研提供文献保障；同时，文献传递小组将在工作中积累的文献检索技能广泛传授给读者。针对博士研究生的毕业论文写作要求，文献传递小组主动联系院系领导，请他们召集本院的博士生为其进行专场培训，教会他们在网络环境下如何对本研究领域的科研成果进行全方位的文献检索，以及如何利用文献传递服务快速获取本馆未收藏的文献，以便掌握科研现状，为博士论文的写作提供文献保障。

3.5树立主动服务的观念，推动知识服务。

文献传递员应树立主动服务的观念，强化主动服务意识［17］。由于很多读者不了解图书馆的文献传递服务，感觉图书馆文献传递系统复杂，提交文献申请麻烦，不愿意利用文献传递服务等。这就需要文献传递员强化服务意识，由被动接收读者申请转变为根据读者的类型向其提供具有针对性的个性化服务。

首先，我馆的文献传递服务主动嵌入“科学研究的方法”课堂，在任课教师讲完如何进行科学研究的文献综述后，由图书馆文献传递员向学生讲述“学术资源一站式检索与获取技巧”课程，广受师生欢迎。

其次，针对教授科研任务重，没有时间参加文献传递服务培训，文献传递员利用E-mail主动向他们宣传，鼓励他们申请文献，并接受他们通过E-mail 发送的文献需求，由文献传递员代为进行系统申请。

再次，文献传递小组对本校重点科研项目进行定题跟踪服务，化文献传递服务为知识服务。中国人民大学是以人文社科类为主要学科的学校，学校教授承担的国家社会科学基金重大项目代表了科研的前沿，承担着为国家建设献计献策的任务。自2013年起，我馆文献传递小组已为本校两个社会科学基金重大项目进行了科研跟踪，定期全面查询项目的科研进展、最新文献，一站式传递文献300余篇，为课题负责人全面、及时地了解科研动态，提供了文献支撑，并由文献传递的知识服务转化为本校教授的知识创新。

文献传递工作是一项基于信息内容的知识型服务［18］。随着网络信息环境的日新月异，该项服务也会面临新的挑战。知识管理理论为改进文献传递服务提供了实践的指导，既有利于对馆员进行科学的人本管理和人文管理，充分调动文献传递员的主观能动性，发挥其创造性，使其工作中积累的隐性知识转化为图书馆员团队的显性文献检索技能，并将其技能广泛传播，为全校学生的科学研究打下基础；进而将文献传递服务转化为知识服务，促进知识创新；也能科学地管理文献传递信息资源，将无序的外部资源整合、融入到本馆的馆藏建设中，丰富了馆藏数量、优化了馆藏质量；对文献传递服务向知识服务转变，推动知识创新产生了积极影响。

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Research on the Innovation of the Document Delivery Service in the Library Based on the Knowledge Management

Taking the knowledge management theory as the instruction， Renmin University of China Libraries have carried on the attempt of a series of the service innovation in the document delivery work： constantly optimizing the work flow and improving the performance of the document delivery service； expanding the cooperative service of a plurality of alliances in order to be convenient for readers to use； integrating information resources from the document delivery and optimizing the collection construction； carrying out various forms of the reader training and promoting the knowledge dissemination； setting up the active service concept to promote the knowledge service.

Knowledge management； Library service； Document delivery； Service innovation

G252

B

*本文系国家社会科学基金重大项目“国家数字档案资源整合与服务机制研究”成果之一，项目编号：13&ZD184。

胡菊芳 女，1970年生，现工作于中国人民大学图书馆，从事文献传递工作，馆员。

2014-12-08 ］