高校图书馆“找书难”问题研究与思考

孙书霞

（首都师范大学图书馆 北京 100089）

1 引言

技术发展与理念提升促使高校图书馆对传统的服务管理模式进行变革，开展藏、借、阅、咨一体化的集成开放服务模式。一体化开架服务模式在方便读者方面显示出了极大的优越性，但利弊相随，在一体化开架服务模式下，读者可以自由选取、阅览图书，容易造成图书乱架和丢失，使得图书馆“系统显示在架的图书，却找不到”的问题日益凸显。有研究者对国内51所高校图书馆的读者网上留言进行调查分析发现，反映流通服务工作中问题有21%为“找书”问题，主要集中在“书目数据库中查到的在架图书在书库中却找不到”[1]。上海交通大学图书馆读者满意度调查中“图书馆馆藏目录系统（OPAC）能够提供准确、全面的馆藏和读者信息”一项满意度最低[2]。2010年首都师范大学图书馆实行一体化开架服务模式后，读者经常反映“经馆藏目录查询显示在架上的图书，实际在书库却找不到”的问题。

笔者通过文献检索和访问高校图书馆网站的方式，从研究层面和实践层面对此问题进行了调研，以了解其他图书馆解决这类问题的做法，并以首都师范大学图书馆（以下简称我馆）为例，对读者服务中的“找书难”问题进行分析并提出解决方案，以期与同行交流。

2 国内外研究与实践概况

国外大学图书馆在实行开架借阅的实践中“找不到书”也是一个长期存在的问题。图书馆试图用许多方式了解图书遗失情况。传统方式是进行一次全面彻底的馆藏清点，例如新西兰坎特伯雷大学图书馆曾针对读者发现的大量图书不在架问题采取了全面馆藏清点的措施[3]，东卡罗莱纳大学Joyner图书馆的教学资源中心为确保自动化编目系统正确反映馆藏进行了彻底的馆藏清点[4]。然后将馆藏目录与实际在架资料进行比对，更新馆藏目录数据，确保目录数据与实际在架资料一致。

由于进行彻底的馆藏清点需花费大量的时间、人力、物力，因此有些图书馆采取对特定学科或高利用率图书进行抽样调查的方法来掌握馆藏流失情况。伊利诺伊大学香槟分校图书馆利用那些由于资料遗失而未满足的馆际互借请求来鉴别该馆基本书库的馆藏资料状态、更新图书馆的OPAC，不失为一种难以进行全面馆藏清点时的有效解决方案[5]。

还有的图书馆在网站上设置专栏来为读者提供帮助，例如牛津大学波德林图书馆[6]在其网站上设置“丢失和找不到的图书”（Lost and Missing Books）栏目，明确告知读者在书架上找不到图书时可以通过以下几种途径来解决：①报告给阅览室的馆员；②发送电子邮件；③在线填写登记表单。

自20世纪90年代以来，国内高校图书馆开始逐步扩大开架借阅的范围，随之而来的最大问题就是图书乱架和丢失，一些学者开始关注并研究此问题，研究论文逐年增加，从1990年的20篇上升到2009年的151篇，2010年后有所下降[7]。

这些研究论文讨论了图书资料丢失的原因，以及由此所涉及的道德、心理、法律、制度、固定资产清点、编目等问题。张红等人从图书馆和读者两方面分析后认为造成图书丢失的原因有：丢书责任制的缺乏、工作不认真或操作不当、执行制度不严格、偷梁换柱、以赔代买、乱库乱架等[8]。朱晴通过对浙江图书馆的部分阅览室进行抽查统计，分析了“寻书难”的成因，包括馆员观念、工作态度（忽视细节）、剔复剔旧移库造成的差错以及读者藏书、窃书、不熟悉图书馆和馆藏、不懂使用代书板[9]。黄婧针对一体化开架服务模式存在的问题，提出引入全面质量管理的方法、完善和补充相关规范制度、提升馆员素质等几条对策[10]。

笔者通过随机访问国内高校图书馆网站的FAQ或读者服务等相关栏目，调研了国内高校图书馆对图书遗失问题的处理，发现有三种情况：①图书馆网站找不到相关内容；②对图书不在架的问题有解释但没有处理办法；③对图书不在架的可能原因给出解释并为读者提供代查服务。清华大学图书馆网站对此问题的解答是“读者没有找到正确架位或者图书已经丢失或正有读者阅览，读者可在线填写代查申请表请馆员帮助查找[11]。

3 高校图书馆“找书难”问题的原因分析

在前期调研的基础上，结合工作实际和与同行交流的情况，笔者认为高校图书馆“找不到书”问题的原因可以从图书馆和读者两方面进行分析。

3.1 图书馆的原因

3.1.1 多年未进行全面馆藏清点 馆藏清点是图书馆馆藏建设和流通管理的一项基础工作。通过清点可以掌握馆藏图书的状态并准确标记失踪馆藏，减少读者在OPAC系统检索到有书可借，而书架上却找不到书的现象。但是，鉴于全面馆藏清点需要耗费大量的人力和时间，有时还需要闭馆，影响读者正常使用，很多图书馆多年未进行全面馆藏清点。

以我馆为例，自从20世纪60年代进行过彻底馆藏清点后，至今多年未进行全面的馆藏清点。而期间经历了馆藏不断增加、新馆搬迁、多次馆藏调整、图书集成管理系统更换等纸本馆藏变化和馆藏目录数据更新，系统中的馆藏目录准确性及与架上资料的物理地址的一致性难以保证。

3.1.2 书库拥挤导致馆藏管理困难 馆藏空间日趋饱和是很多高校图书馆面临的普遍问题。北京地区高校图书馆中，藏书空间已达到饱和的图书馆占66.7%，在1～3年饱和的占28.5%，3年以后饱和的只占4.8%[12]。首都师范大学图书馆几乎所有阅览室都处于饱和状态，少数书库已经呈现超饱和状态，甚至部分图书不得不长期打包堆放。

馆藏空间不足造成的书库拥挤不仅影响了读者对图书馆资源的使用，也导致馆藏管理工作困难重重。图书馆在进行频繁的馆藏地调整和图书调拨、倒库、倒架等工作过程中难免会出现差错，这也使得馆藏目录数据与实际物理地址的一致性无法保障。

3.1.3 对“找书难”问题缺乏深入调查研究 流通部（或称借阅部）是图书馆文献资源的出入口，为读者使用图书馆文献资源提供最大的可能和方便。流通部一般是图书馆各部门中人员最多、但专业馆员相对较少的一个部门，馆员的学历、职称等相对其他部门较弱。流通部人员队伍的薄弱，使得对丢失图书问题缺乏深入的调查研究，甚至可能视其为正常现象而不采取相应的行动。长此以往，问题和矛盾将更加突出。

3.1.4 书库外包的管理监督尚不完善 鉴于人力资源有限等因素，高校图书馆流通业务外包工作逐渐发展起来，以北京地区为例，已经有10余所高校实现了流通业务一次性外包或根据在编人员变化逐步外包[13]。目前流通业务外包市场尚不够成熟，图书馆对于外包工作也处于摸索阶段，管理监督体制还需完善[14]。另一方面，外包公司为追求利润最大化，大多招收临时性工作人员，人员更换频繁。而流通部的书库管理工作上岗前需经过馆藏分布及排架知识等相关培训，如果频繁换人，势必影响书库管理工作的连续性和衔接性。

我馆2013年开始对部分开架阅览区的书库管理进行外包，由外包公司负责上架、倒架及新书典藏、图书二次典藏、修改馆藏地等工作。就曾出现人员更换频繁、对排架方法不了解、部分调拨图书的馆藏地没有修改等诸多问题。

3.1.5 馆舍空间转型增加了“找书难”新的因素图书馆由以馆藏为主向以读者为主的馆舍空间转型将成为高校图书馆发展的新趋向，图书馆正发展成提供信息资源、交流休闲、科研学习的多功能空间。打造功能丰富的一体化学习环境的新服务模式和服务理念将激发对空间的新需求，图书馆将利用率低的文献从开架区转移到闭架区或储存馆。书刊转移和调拨中容易出现馆藏数据更新不及时等差错，也将影响馆藏目录的准确性。

读者将开架阅览区图书随意带到各个研讨间、自习室等区域阅览，如若部分读者使用完毕后不及时放到指定位置，将造成书刊不能及时上架，亦会出现馆藏目录中有记录可借，实际架上却无书的情况。

3.1.6 图书馆规章制度宣传和读者教育不足 读者对图书馆规章制度不熟悉和馆藏布局、馆藏目录查询系统使用等知识的不了解也是造成“找书难”的原因之一，究其根源是图书馆规章制度宣传和读者教育的不足。很多图书馆仅在新生入学教育时对读者介绍图书馆藏书分布情况、各库室借阅规则、馆藏目录系统使用等方面的知识，在日常培训和宣传中则重视不够。笔者工作中就曾多次遇到高年级本科生咨询馆藏布局、将书还错阅览室等问题。

3.2 读者的原因

除了图书馆方面的原因外，“找不到书”的问题也有读者自身的原因。

3.2.1 客观原因 实行开架借阅后，读者自行在各阅览区查找、取阅所需图书，行动相对比较随意、盲目。一般情况下，通过咨询图书馆员，读者能够找到需要的图书资料。但有时读者不了解图书馆的馆藏布局会走错分馆或走错阅览室。例如，在院系分馆收藏的图书，读者跑到图书馆中心馆来借阅，结果无功而返。此类情况普遍且典型，七成以上是因为读者进行文献检索时没有注意到馆藏目录中的馆藏地一栏所造成的。此外，对于开架阅览区的图书，读者阅览后不知道放置何处而随意放置或自行上架也会造成错架、乱架。

3.2.2 主观原因 有部分读者“明知不可为而为之”，违章藏书、偷书。在开放的借阅环境中，有部分读者掌握图书馆的图书防盗系统原理后，为了将利用价值较高或考试用书占为己有，通过破坏、撕毁图书磁条等办法，将图书馆的图书偷窃。图书丢失造成其他读者在馆藏目录中查找到有书而实际架上却无书的情况。还有部分读者不是将图书偷出图书馆，而是私自藏匿于存包柜或书架的隐蔽角落不放回阅览室内指定位置、也不借出，同样也会造成馆藏目录中有记录可借，实际架上却无书的情况。

4 高校图书馆“找书难”问题的解决思路

4.1 重视“找书难”问题，可设专人负责

如果能建立畅通的沟通渠道，馆员对“失踪图书”进行跟踪，并为读者及时反馈查找结果，即使最终的结果还是图书馆没找到，但读者也不会再责怪馆员[15]。

图书馆可在开架阅览区放置表单让读者登记并研究制定相应的处理流程，设专人负责，具体工作包括调查、处理、反馈等一些工作。初步考虑如下：①如果找到登记的图书，记录原因，为读者预约并联系读者；②如果找不到，也通知读者并将馆藏状态修改为“查找中”，还可向读者推荐电子图书或馆际互借等服务；③对于找不到的图书，设定时间阈值，一旦超过期限马上做丢失处理，并购买复本补充馆藏。

4.2 加强各种学习研讨空间的管理

新的一体化服务开架模式的运行，必然要完善和补充相关的管理制度。图书馆要根据国家法律法规及本馆实际情况，做到有章可依。如图书馆可制订或补充适应新环境的“开架借阅细则”、“读者权限管理规则”等。可制订“存包柜管理规则”，每天闭馆统一清理存包柜，将有效解决读者将图书长期放入存包柜不归架也不借出的问题；制订“研讨间使用规则”可规定读者将在研讨间使用完毕的图书放回指定位置，以便能及时归架。

此外，扩大读者借阅权限，让更多的藏书在读者手中流转起来，实现部分图书的“藏书于民”，将在一定程度上缓解书库空间不足和图书过度拥挤引发的乱库、乱架问题。国内已经有高校图书馆实行外借图书数量无上限的措施[16]。

4.3 采取全部清点或部分清点等方式调查馆藏状况

对馆藏进行清点采集条码主要有传统的采用光笔采集和利用RFID智能管理系统点检仪扫描两种方式。传统的采用光笔采集条码需要闭馆集中进行，图书需下架，在客户端逐本扫瞄条码之后再上架，过程繁琐，费时费力。利用RFID系统清点时图书不需下架再上架，可批量读取RFID标签快速采集信息。

对于尚未引进RFID系统的图书馆来说，采用传统方式进行全面馆藏清点将耗费大量人力、物力和时间，可考虑采取抽查或部分馆藏清点的方式对图书不在架情况进行调查。例如，我馆中文社科图书开架阅览区的图书利用率较高，约占全馆借阅量的50%，可尝试对该阅览区进行馆藏清点或抽查，对图书不在架情况进行分析调查。

4.4 图书馆与外包公司建立有效的沟通机制，细化管理

图书馆与外包服务公司是合作关系，但是要理顺双方的管理结构并进行良好对接，建立顺畅有效的业务沟通机制。对于外包公司自身的业务管理要明确并不断完善和细化，包括培训、考核、各项业务流程、质量检查等。在确定好书库管理岗位的具体职责内容和绩效考评基础上，图书馆流通部主任要与外包公司管理人员经常进行沟通，对出现的问题及时解决，并定期巡架、查架，以确保读者借阅归还的图书及时上架，并能将错架率控制在一定范围内、保证图书资料的架位准确、整齐。

4.5 大力加强宣传教育，鼓励读者参与管理

在新生入馆教育尤其是图书馆日常培训中，图书馆应对图书馆馆藏布局、规章制度、借阅规则等内容开展大力普及和宣传，同时还需宣传爱护图书的良好行为，引导读者积极合理地利用图书馆。比如，在新生入学时先不着急开通校园卡的图书借阅权限，参加入馆教育课程并考试合格后才开通校园卡图书借阅权限[17]。此外，还可在阅览室内醒目位置张贴海报，提醒读者将阅览完毕的图书放在指定位置，避免读者将图书随意放置或自行上架。

一份美国学者针对读者偷书行为的调查研究[18]表明，减少读者偷书等不良行为的最有效办法并不是对读者的监控和惩罚措施，而是让读者参与到图书馆的相关管理中来。除了吸收勤工助学的学生参与书库的管理工作，图书馆还可通过定期举办“读者座谈会”、“读者调查”等方式，让读者参与到图书馆的管理和业务中，感受到参与图书馆管理的乐趣，不仅有利于解决问题，还可使读者支持图书馆工作、激发读者的责任心。读者的自我约束力也将大大增强，相互监督和提醒，前述问题也将根本缓解。

5 结语

高校图书馆应对读者服务中的“找书难”问题加以重视并进行跟踪研究。否则，将使读者对图书馆感到失望，对馆员管理维护馆藏的能力和OPAC能否正确反映馆藏产生质疑，一定程度上影响图书馆服务的可信度，还可能导致读者将问题投诉到学校管理部门，使图书馆无法向校方解释而处于尴尬境地。

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