高校图书馆移动服务模式嬗变与创新研究

刘漫（东北农业大学图书馆，黑龙江哈尔滨150030）



高校图书馆移动服务模式嬗变与创新研究

刘漫
（东北农业大学图书馆，黑龙江哈尔滨150030）

[摘要]SoLoMo的时代背景给高校图书馆的生存形态与服务模式带来了颠覆性变革。4G等移动互联网成为高校图书馆移动信息服务的重要平台。从用户信息需求出发分析高校图书馆开展移动服务的必要性；通过对我国高校图书馆移动服务现状的梳理，总结高校图书馆各类移动服务模式的嬗变，提出适合的移动服务创新内容，以期推动我国高校图书馆移动服务的发展与变革。

[关键词]移动服务高校图书馆服务模式信息服务

[分类号]G252

1962年著名的媒介理论家麦克卢汉提出“地球村”概念[1]。在50多年之后的今天，互联网真正建立了一个虚拟地球村。运用云技术，我们可以不再依赖特定的图式和编码系统实现全球化的资源共享。特别是伴随着互联网正式进入移动互联，3G、4G、WLAN等移动网络的普及，Web2.0、社交网络与智能手机等一系列技术的进步，共同掀起了信息资源的移动共享浪潮和SoLoMo在高校图书馆移动服务中的应用。

根据2014年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12 月31日中国的手机上网人数已经达到5亿人，手机继续保持第一大上网终端的地位[2]。手机等移动终端正在改变人们的上网习惯，为了适应网络新环境与用户新需求，高校图书馆已经逐步开展各类移动服务，用户通过智能手机、kindle、iPad、Mp3/Mp4、PSP等移动终端实现资源共享，体验移动服务。全新的移动时代为我国高校图书馆的移动服务模式和服务内容提供了更多的可能。

1移动环境下高校图书馆用户信息需求

信息需求是个体遇到问题时的一种心理状态，是已经转化了的、具体的、可操作的请求[3]。信息需求是信息行为产生的前提和基础，只有当其达到一定强度时，信息需求才会转化为信息动机以驱使其采取某种行为去实现自己的目标[4]。信息服务就是针对用户的信息需求将开发好的、整理好的信息产品以方便的、准确的形式传递给用户的活动。

高校图书馆的信息服务已经从以图书馆系统为中心逐渐演变成以用户为中心的服务模式。诚然，高校图书馆的移动服务不仅仅包括虚拟平台上的服务，还涵盖物理空间意义上的服务，但是在移动互联网的时代背景下，高校图书馆移动服务的终极目的仍是移动信息服务。至此，高校图书馆开展个性化的移动服务的首要任务就是要了解其用户的信息需求。高校图书馆的用户主要由大学生和教师构成，因而其移动服务也要围绕这两个用户群开展。

1.1移动环境下大学生的信息需求

根据国家统计局的数据显示，2012年我国普通高校生师比为17.52[5]，因此大学生是高校图书馆用户的绝对主体，这些媒体口中的“90后”大学生被研究者称为“Google一代”[6]“Y一代”[7]。他们伴随着通信、计算机和网络成长，手机、电脑、网络已与他们的生活密不可分。移动网络对于大学生的影响是全球化的。据美国PEW研究中心的调查显示，2010年美国本科生使用移动网络比例为92%，而研究生为88%[8]；根据《大学生蓝皮书：中国大学生生活形态研究报告（2013）》显示，互联网成为大学生（本科生及硕士研究生）接触最频繁的媒体类型，总体比例为97.1%，手机媒体接触的总比率为88.3%。网络媒体作为大学生信息来源渠道的比例达到89.2%，手机媒体达到73.2%[9]。可见移动网络已成为大学生群体重要的接触媒体与信息来源。3G与WLAN的普及与发展，已使得大学生越来越依赖手机开始一天的学习与生活，他们通过移动网络读新闻、收邮件、听音乐、看视频，通过手机登录微博、QQ、微信、LINE等平台与他人进行信息沟通与交流，因此4G的实行与推广只会加深大学生对于移动网络的依赖程度。智能手机与平板电脑的区别在日益弱化，移动环境下大学生的信息需求也有其新的特点。

大学生的信息需求主要包括学业信息需求、就业发展信息需求以及休闲信息需求等。移动环境下大学生的信息需求是全天候的，他们需要随时随地获取信息，如大学生对图书馆文献或数据库的查询，借阅信息的查询，文献的预约、续借与挂失等。大学生通过移动网络对时效性信息的需求也很强烈，如图书馆的通知与公告、借阅信息提醒、自习座位实时状态、招聘信息、就业资讯等。移动环境除了能够帮助大学生明确信息需求，方便、快捷地主动获取所需信息，更有助于其对隐性的信息需求（即信息需要）进行挖掘。移动网络使得大学生更乐于被动地接受信息，他们通过微博、微信等移动平台浏览推送信息，在这样的过程中隐性信息需求被转化并明确信息需求，促使其产生一系列的信息行为。

1.2移动环境下高校教师的信息需求

在大学课堂上，高校教师不再单一地传授理论知识，更要将理论与实践相结合。与大学生群体更乐于被动地接收信息不同，传道授业解惑的高校教师的信息需求更偏向于主动获取，他们的信息需求主要包括对学科专业知识的需求、对实践技能的需求以及对时事信息的需求。

移动网络的发展与推广使得高校教师的信息需求同样具有全时性与即时性。由于工作繁忙，教师更希望能够按需随时随地地获取信息，并且非常需要即时获取学科专业的最新动态与科研成果。为了使“90后”大学生的课堂更加和谐，高校教师也需要了解更多的时事要闻与新闻动态。

总之，高校图书馆通过移动服务才能真正实现用户任何时间、任何地点随时获取信息的愿望；用户通过高校图书馆的移动服务才能尽情享受移动互联网所带来的全新图书馆移动服务体验。

2高校图书馆移动服务模式的嬗变

2000年开始，移动服务就已成为国内外图书馆界研究的新主题之一。2003年北京理工大学图书馆率先在国内开展移动服务[10]。十年来，随着网络技术，特别是移动网络的发展与革新，国内高校图书馆的移动服务模式与服务内容也在不断改进。2003~2005年我国高校图书馆相继开始利用手机为终端的短信提醒与推送服务；到2008年开始，一些高校图书馆又推出WAP方式的手机网络服务；再到2010年清华大学图书馆等又开始推出基于IOS与Android平台的客户端应用[11]，并开发智能聊天机器人，方便读者查询馆藏图书、查询百度百科、图书馆知识问答，甚至可以娱乐消遣。2011年微信一经推出便因其新颖、快速、便捷的特点迅速成为中国智能手机用户主要的通讯及社交工具，微信公众平台成为高校图书馆移动服务的新模式。总之，伴随网络通信技术的逐步发展，高校图书馆的移动服务模式也随之不断演变与更迭。

2.1高校图书馆短信服务模式

短信是高校图书馆最早利用移动技术为读者提供服务的方式。短信服务模式对网络接入环境要求不高，不需太高的移动终端的软硬件配置，短信服务成本非常低廉[12]，因此短信服务模式成为当前高校图书馆最为广泛的服务模式。但“门槛”低也就意味着短信服务只能承载少量的信息，无法承担大数据的工作。因而，目前我国高校图书馆的短信服务主要包括查询个人借阅信息、预约和续借、查询图书馆OPAC以及通过短信接收图书馆主动发布的各类信息等。

2.2高校图书馆WAP网络服务模式

WAP即无线应用协议，是一种全球性的开放协议。WAP使移动Internet有了一个通行的标准，把目前Internet网上HTML语言的信息转换成用WML描述的信息并显示在移动电话等手持设备上，因此WAP网站成为当今高校图书馆移动信息服务最主流的服务模式。借助4G的优点，高校图书馆能够充分揭示馆藏资源与服务并将WAP网站设计得更加友好与人性化。例如，通过WAP平台发布图书馆的各类公告、新闻动态、书刊推荐等；支持用户进行在线资源检索；为用户提供移动阅读等信息服务。

2.3高校图书馆客户端APP服务模式

客户端APP即客户端应用，就是可以在手机等移动终端上运行的软件。伴随3G的全面推广、Web2.0的发展以及智能手机等移动终端的迅速增长，使得客户端APP应用软件成为移动网络发展的重点。客户端APP操作简单、内容丰富、功能强大，能够实现WAP方式不支持的功能，避免高校图书馆用户繁复的网址输入，能够带来前所未有的用户体验，因此，客户端APP成为当今最先进的一种高校图书馆移动信息服务模式。4G等高速移动网络为高校图书馆客户端APP提供了生长所需的更肥沃的土壤，能够推动客户端APP向着更多类型、更多内容、更多功能等方向发展，但是目前我国高校图书馆的客户端APP服务模式还处在起步和摸索阶段，提供移动客户端APP服务的高校图书馆还不多，可提供的客户端资源也不够丰富。

2.4高校图书馆微信公众平台服务模式

虽然客户端APP优点很多，但其研发的工作量和投入经费都非常巨大，还需要针对不同的移动终端操作系统如IOS、Android等进行开发，使得许多经费有限的高校图书馆都望而却步。微信公众平台的出现成为高校图书馆开展移动信息服务的一个新选择。

微信是APP软件的一种，但它不是图书馆自主研发的APP，而是腾讯公司自2011年推出的一种免费即时手机通讯软件，微信公众平台是在微信基础上推出的新功能模块，是一个开放的平台，个人和企业可以通过微信公众平台打造一个微信的公众号，进行群发文字、图片、语音、视频、图文消息5个类别的内容。高校图书馆可以通过平台提供的API接口技术，根据自身与用户需求进行二次开发，为用户提供更快、更全、更多的移动信息服务内容。例如，清华大学图书馆的微信公众号定期发送“清图微报”，通过指令式互动，支持查询图书馆的书展、讲座、馆藏、个人借阅情况、座位实况等信息。

目前，我国微信用户已超过3亿，无论是高校图书馆的大学生还是教师都已将微信作为他们日常交流的主要手段，因此高校图书馆通过微信进行移动信息服务具有良好的用户基础。截至2014年4月10日，笔者在微信公众平台上分别以“图书馆”和“大学图书馆”为关键字进行检索和筛选，共有74所高校图书馆开通了微信公众平台。通过微信公众平台高校图书馆可以跟每一位用户进行实时的交流与沟通，并且能够根据用户的不同需求推送信息，例如可以向大学生群体提供图书馆的通知、公告与培训信息，提供借阅信息提醒、自习座位实时状态、招聘信息等；对于教师群体，高校图书馆可以将学科服务整合在微信公众平台上，为教师实时提供学术与科研相关信息。目前微信公众平台提供的移动信息服务内容主要包括图书馆馆藏图书的查询、续借、推荐；读者讲座、培训、活动通知；定位服务；实时咨询与反馈等。

总之，微信公众平台服务模式扩大了高校图书馆移动信息服务的外延，弥补并消除了一些高校图书馆在资金投入方面的不足和技术支持方面的障碍，降低了高校图书馆提供移动信息服务的门槛[13]。移动4G的接入使得超大文本与视频传输成为可能，高校图书馆可以借助微信平台向用户推荐更多的移动内容并开发更丰富的移动视频服务。

2.5高校图书馆移动信息服务云平台模式

移动互联下用户对信息资源内容与个性化服务水平的要求进一步增强，高校图书馆移动信息服务的基础就是资源建设，为了弥补单一馆藏的不足以及资源的重复浪费，构建安全、可靠、高效、统一的用户云平台至关重要。

从宏观上建立国家级的共享移动资源内容，通过汇集各高校图书馆订购的馆藏资源构建电子资源内容云，建立高校图书馆间的虚拟“地球村”，使得各高校图书馆能够资源共享，共同使用移动数字云资源库。高校图书馆通过云内容按需为用户提供全天候的移动服务。当前高校图书馆联盟（CALIS）的e读平台已经初步具有了上述功能[14]。

除此之外，美国国家标准技术研究院（NIST）从用户云服务体验角度将云服务划分为IaaS、PaaS、SaaS 3种服务模式。高校图书馆可以依据本馆的用户类型、用户规模与用户需求重点突出某一种云服务模式或将几种云服务模式相融合构建本馆个性化的云服务模式平台[15]。在移动环境下通过云内容与云服务模式的实现，高校图书馆能够真正实现电子借阅等移动信息服务内容。

总之，我国高校图书馆在移动服务上不断探索并取得了一定成绩，但真正推出移动服务的高校图书馆仍数量有限且社会覆盖率还有待提高。当前国内高校图书馆的移动服务模式还以短信服务为主流，而国外是以WAP网站访问为主流服务模式，而且客户端应用大有后来者居上的态势[12]。在SoLoMo与移动4G背景下做好移动服务工作需要我国的高校图书馆根据本馆实际情况，开发符合不同用户信息需求的服务模式与创新服务内容。

3高校图书馆移动服务创新

3.1移动借阅服务

根据2013年9月CNNIC发布的《中国手机网民娱乐行为报告》显示，手机网民中使用手机进行阅读的用户比例为56.5%，用户规模为2.62亿[16]。可见以手机为终端的移动阅读规模已经很大。纵观大学生群体，根据《大学生蓝皮书：中国大学生生活形态研究报告（2013）》显示，大学生中男生登录手机WAP网站的比例高达83.0%，阅读手机报的比例已达63.8%；女生登录WAP网站的比例也达到77.4%，阅读手机报的比例也达56.8%[17]。由此可见大学生已经大规模通过手机进行阅读。手机阅读这种碎片化的阅读模式，作为移动阅读的重要组成部分已经超过了传统纸质阅读与电脑阅读，冲击着整个阅读市场。2011年，在美国已有67.2%的图书馆提供电子书外借服务[18]，但是在中国这类服务才刚刚起步。

移动网络与智能手机的普及为移动阅读带来了更多机会，高校图书馆用户无疑是移动阅读的重要人群，因此高校图书馆应该发挥自身阅读资源丰富的优势，建设本馆特色资源（学位论文、会议论文、专利文献等）保障体系（如东南大学图书馆数字化著名书画家田原先生的画作[19]），大力发展移动借阅服务以满足用户的移动阅读需求。

3.2视频教育服务

视频教育由来已久，但受限于软硬件，原来的视频教育都是通过电视或电脑来实现。随着3G网络、家庭与公共场所WiFi上网的普及，用户通过手机等移动终端在线看视频的网速限制已经得到初步解决；智能手机与移动设备的性能提升也为移动视频播放创造了条件；移动视频客户端的优化，带给用户更好的视觉体验。当前的视频教育已经移植到手机等移动终端上，4G网络可以保证视频更加清晰，内容更加丰富，传输更加及时，真正实现高校教育视频的实时发布。

与国内的商业网站提供的教育类视频相比，高校图书馆在视频教育的来源与内容方面存在绝对优势。高校图书馆的视频教育主要包括3种：第一种是高校学科的专业课视频；第二种是高校图书馆自身用户的培训视频；第三种是高校图书馆的可视化参考咨询。通过4G等移动互联网，高校图书馆可以随时随地根据用户需求提供各类视频教育资源，努力构建自己独特的移动视频教育服务平台，提升本馆的移动信息服务水平。

3.3移动付费服务

2013年阿里巴巴和腾讯两大公司的打车APP软件硝烟四起，通过疯狂的补贴举动开启了国内移动支付的大门，可见移动付费市场的潜在威力。高校图书馆是公益事业，不会以营利为目的，但是借助移动网络以及移动付费平台进行移动支付可以为用户利用高校图书馆的特定服务提供方便，免去需要用户亲自来图书馆交费的繁复，实现高校图书馆各项移动信息服务的实时交互。

3.4移动社交网络服务

社交网络服务（SNS）是为一群拥有相同兴趣与活动的人创建的在线社区，现已成为移动互联网最普及的应用，是当前高校图书馆用户最主要的沟通与交流方式。社交网络不仅用于日常信息的即时交流，随着数字出版的发展，科研成果的发布已不再局限于期刊发表，越来越多的学术成果开始通过开放获取（OA）平台和社交网络进行快速传播与评价[20]，引发了科学计量学的新革命，即基于使用学术社交网络的学术影响力评价理论——Altmetrics应运而生。可见，社交网络对于大学生，尤其是高校教师而言，更有助于学术交流。为了满足用户的上述信息需求，高校图书馆的移动服务需要将各种SoLoMo（Social+Local+Mobile）应用整合到自身服务中，如提供热门社交网络入口，开通微博、微信、人人网等社交网络服务。

3.5个性化推送服务

随着科学研究进入第四范式即基于数据密集型计算、科学记录及其交流与出版达到一个剑锋时期[21]，大数据时代已真正来临。高校图书馆拥有大数据，首先就是图书馆大量的结构化的馆藏数据资源，再者就是图书馆大量用户的非结构化数据。伴随4G的逐步推广与普及，高校图书馆的数据会随之大量激增，因此需要图书馆具备处理大数据的能力。通过对大学生和教师大数据的分析与挖掘，高校图书馆便可以准确推测用户的信息需求，做到真正意义上的个性化推送服务。虽然此项工作才刚刚起步，但是利用大数据分析并推广移动服务是高校图书馆今后的工作趋势。

4　结语

图书馆的服务本质和社会使命可以用“5A”来概括，即任何用户（Any user）在任何时间（Any time）任何地点（Any⁃where）均可以通过任何设备（Any Device）获取图书馆拥有的任何信息资源（Any information resource）[22]，这也是高校图书馆的服务根本。移动互联网技术与SoLoMo的发展使得高校图书馆5A级服务的梦想正稳步走进现实。当前我国高校图书馆的移动服务已经开展了多年，由于各种移动终端、移动网络并存，我国高校图书馆的移动服务模式仍处在各种模式并存的状态，发展还比较缓慢、普及率也不高，但4G等移动互联网为高校图书馆的移动服务带来了新的契机，高校图书馆应紧扣国家大力发展移动互联网的时代脉搏，时刻保持技术敏感度与服务竞争力，开发符合本馆用户信息需求的移动服务模式与创新服务内容，并将理论付诸实践。

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刘漫女，1982年生。硕士，馆员。研究方向：信息检索、信息服务。

收稿日期：（2014-09-05；责编：徐向东。）