北京市公立医院网站访问现状分析

徐利剑　孟开　魏超　刘伟

1首都医科大学卫生管理与教育学院，北京，100069；2北京市公共卫生信息中心，北京，100050

北京市公立医院网站访问现状分析

徐利剑1孟开1魏超1刘伟2

1首都医科大学卫生管理与教育学院，北京，100069；2北京市公共卫生信息中心，北京，100050

摘要目的：分析北京市公立医院网站访客属性和访问行为，为促进医院网站信息和功能建设提供参考依据。方法：选取北京市5家公立三级医院，根据网站访问行为日常监测数据，分析访客属性和访问行为；采用问卷调查法了解访客对医院网站的认知度、访问渠道及服务需求。结果：5家医院网站的访客中，男性多于女性；30-39岁年龄段比例高(占48.2%)；高学历访客比例最高；计算机端浏览器访问量多于移动端浏览器；新访客的跳出率高于老访客。结论：医院网站需要优化移动端访问平台；提升访问便捷性和舒适度；提高信息的权威性、及时性和有效性；加强在线服务功能，突出人性化服务。

关键词公立医院；网站；访问

互联网的普及逐渐改变了公众的生活方式。据统计，截至2014年6月中国网民规模达6.32亿，使用网络寻找信息和服务已成为一种普遍的社会行为。随着社会的进步和生活水平的提升，民众的健康意识逐渐增强，就医服务的信息化需求将大幅提升，期望通过互联网寻求医疗卫生信息和服务的人群将进一步增加[1]。本研究通过网站访问行为日常监测和问卷调查，分析北京市公立医院的网站用户群体及其特征，探讨用户对于公立医院网站信息及功能等方面的需求，旨在提升公立医院网站建设水平、服务能力和用户满意度。

1 资源来源与方法

1.1 调查对象

按照不同类型选取北京市5家具有监测条件且网站访问量较高的公立三级医院，其中按照医院类型分类，综合医院3家，专科医院2家；按照医院隶属关系分类，北京市卫生计生委直属医院2家，国家卫生计生委所属医院1家，企业所属医院1家，大专院校所属医院1家。以下分别按照H1、H2、H3、H4、H5表示5家医院。

1.2 研究方法

网站访问行为日常监测。对选取的5家三级医院开展医院网站监测，监测内容包括访客属性、访问行为(来源、渠道、受访页面)、新老访客、页面热力图分析等，监测日期从2013年7月13日至8月12日。页面热力图又叫做页面点击图，能够以图像的方式直观地了解网站页面中最受关注的地方；网站跳出率是评价一个网站性能的重要指标，跳出率高说明网站的用户体验不好，反之如果跳出率较低，说明网站用户体验较好，用户能够找到自己需要的内容。

问卷调查。自制调查问卷内容包括用户对于医疗卫生行业网站的认知度、访问渠道、服务需求以及满意度。采用网上发放问卷和实地调研的方法，共发放问卷100份，回收有效问卷79份，有效回收率79%。

1.3 统计学方法

将收集到的资料录入Excel并进行统计分析。

2 结果

2.1 访客属性

本研究共监测访客672413人次，5家医院男性访客占53.2%，女性访客占46.8%；H4医院男性访客比例最高(59.0%)，H3医院的女性访客比例最高(54.4%)；在年龄分布方面，访客年龄段主要集中在30-39岁(48.2%)，其次是20-29岁(25.7%)，50-59岁的老年人群最少(4.5%)；在学历分布方面，本科及以上学历人群所占比例最高(34.1%)，其次是高中学历(23.6%)；在职业分布方面，访客主要集中在教育/学生领域(27.8%)和医疗/保健(17.6%)与IT领域(15.0%)。

2.2 访问行为及访谈渠道

在浏览终端方面，用户访问浏览器的终端主要有计算机端浏览器和移动端游览器2种。5家医院计算机端浏览器访问量为118，282人次，远高于移动端浏览器的访问量16，200人次；计算机端浏览器总体跳出率为39.4%，低于移动端浏览器的跳出率51.4%；5家医院新访客所占比例(79.3%)明显高于老访客(20.7%)，其中，H5医院的新访客所占比例最高(85.8%)；在访客跳出率方面，新访客跳出率(41.9%)略高于老访客(38.5%)，其中H1和H3医院新老访客跳出率基本持平，H2、H4、H5医院新访客跳出率高于老访客跳出率。

访问渠道分为外部链接、直接访问、搜索引擎3类，其中搜索引擎访问量占73.4%，直接访问访问量占18.6%，外部链接访问量占8.1%，搜索引擎的访问量明显高于其他2种方式，约为直接访问访问量的4倍，外部链接访问量最低。

5家医院受访页面分析结果显示，访问量高居前4位的是首页、科室介绍、医师(专家)介绍、预约挂号服务。此外，在线查询、领导信息、医院概况以及其他与本院医疗优势相关的页面信息也是用户访问率较高的内容。

2.3 页面热力图分析

通过对5家医院首页热力图分析得出，在内容获取需求上，主导航栏用户停留时间最长；首页热度多集中于页面的中上游。在对外服务中，医院概况、科室简介、医师简介、就医指南、在线服务、在线查询、在线咨询、预约挂号、停诊出诊复诊信息、医疗特色、重点学科、床位信息、联系方式等内容浏览量较高、停留时间较长；在对内服务中，医院办公系统、员工通道、图书馆资源等各项浏览量较高。在功能使用需求上，设有注册、登陆功能的区域，用户使用频繁、停留时间长；呈现方式中使用的切换功能受到用户的青睐；查询功能和搜索功能使用度颇高。

2.4 服务需求

由于网站访问行为监测无法测量用户在访问网站之前的想法与行为，因此本研究通过问卷调查的方式获取用户访前行为及服务需求信息。问卷调查结果显示，在医疗卫生行业网站最受关注的主要信息是服务类信息，占总调查人数的57%；动态类(18%)、学习教育类(16%)、政策类信息也呈现出一定的需求度(17%)；专家专长(53%)、就医指南(42%)、科室介绍(29%)、出诊情况(30%)、以及预约转诊(23%)等服务类信息倍受关注；功能类服务方面，预约挂号(58%)、自助查询(53%)、在线咨询与投诉(42%)、在线申报(43%)、转诊预约(33%)、资源下载(33%)、疾病自测(34%)、地图服务(29%)等功能在医疗卫生行业网站应具备功能中颇受青睐。

3 讨论

3.1 区分人群特点，提供多渠道服务

医院网站是医院利用互联网扩展业务范围、提高服务质量的重要载体，是医生与患者相互交流信息的重要平台[2]。本研究结果虽然显示男性访客多于女性，但是网站访问受多种因素影响，医院的类型、重点科室、疾病种类等因素均影响访问人群的属性。本研究结果显示，30-39岁年龄段的访问人数最多，而且学历越高访问次数越多。访问网站需要具备一定的互联网及电脑知识，这正是老年人群的弱项，所以本研究中50-59岁年龄段访客所占比例最少。通过分析数据，医疗行业网站的访客特征可以归纳为“青年、高学历、行业相关性高”，这要求医院网站必须保障行业信息的高效、权威，不断提升在线服务的便捷性和智能化程度，积极推广与应用新媒体、新技术以及建设对内服务的专业平台，以此来满足异质群体多样性的需求[3]。

医院网站的总体跳出率较高(39.30%)，说明访客对于网站的重复使用率不高，凸显出“一次性”使用的趋势，可以推测医疗行业网站不能为用户提供日常所需的信息与服务，或者网站具有价值但用户所需的信息与服务隐藏较深，医院网站的用户黏度仍需提升。另一方面，计算机端浏览器访问量高于移动端、而跳出率低于移动端，说明访客以计算机端浏览为主，但是随着手机上网用户的迅速增加，通过移动端浏览医院网站的数量将逐渐增加，所以医院网站需要通过优化移动端访问平台来提升访问的便捷性和舒适度[4]。

3.2 细化服务信息内容，重视首页信息质量

首页是医疗行业网站最受关注、也是第一时间被关注的页面内容，网站的首页能否提供公众想要的信息或服务，能否提供良好的用户体验是提升网站服务能力和网站用户粘性的关键。网站的一级导航栏是公众查找网站信息的最重要渠道，一级导航栏的设计是否合理，是用户找到网站信息的重要方法。网站中与医疗行为和就诊流程相关的信息，如医院概况、科室简介、医师简介、就医指南、床位信息、联系方式等内容，是用户非常关注的信息内容。设置合理有效的用户登录功能，是增加网站粘合度的有效方式。

3.3 加强在线服务功能，突出人性化服务

本研究问卷调查中“可以和医务工作者进行在线交流”选项的票数最低。虽然医疗机构已经在不同层面上具备了医患交流能力，但因知晓度低、服务能力低等问题导致网民很少使用现有的在线医患交流服务，对网站资源造成了一定的浪费。此外，“资源整合程度高，网站便于浏览和检索，能迅速找到所需信息”获得最高票数，不难看出用户对于网站获取信息的效率和便捷性具有较高期待。随着“以用户为中心”的建站理念逐渐深入，以及用户需求的多元化发展，在线服务将作为医疗卫生行业网站的核心功能和主要建设内容。作为医疗卫生行业的在线门户，未来卫生系统网站在“一站式”的在线办事，在线预约转诊、在线健康教育、远程医疗、电子商务以及APP应用、及时互动等方面将获得长足发展，用户的虚拟体验将更逼真、更亲切[5-6]。

参考文献

[1]丁徐徐，冀丽红.浅谈医院网站的建设和维护[J].中国医疗设备，2010，25(3):91-92.

[2]康薇静.大型医院网站应用模式分析[J].实用医院临床杂志，2011，8(6):183-185.

[3]Fox S.Health topics:80% of internet users look for health informationonlines[EB/OL].[2011-02-01]. http://Pewinternet.org/reports/2011/HealthTopic.aspx.

[4]吴鉴今，高昊辰，隋明星，等.中美24所医院网站应用在线互动媒体情况调查[J].中华医院管理杂志，2014，30(5):393-395.

[5]王蕾，吴宇彤，王兴芝，等.医院信息公开制度建设的实践研究[J].中国现代医学志，2012，22(25):105-107.

[6]王振东，魏冰玉，房靖祥，等.医院网站设计思路及前景展望[J].中国医院管理，2007，27(2):63-64.

Analysis of Situation of Visit to Public Hospital Website, Beijing

Xu Lijian et al

SchoolofHealthManagementandEducation,CapitalMedicalUniversity,Beijing, 100069

AbstractObjective: To analyze the attributes and access behavior of visitors of public hospital website in Beijing, and to provide references for promoting the website's information and function construction. Methods: 5 tertiary public hospitals in Beijing were selected to analyze the attributes and access behavior of visitors of public hospital website according to the access behavior monitoring data. The visitors' awareness, access channels and service requirements were analyzed by carrying out a questionnaire survey. Results: For the website visitors of these five hospitals, males are less than females; the group of 30-39 years old has the highest percentage (48.2%); PC browsers’ visits are more than that of the mobile browsers; the bounce rate of the new visitors is higher than that of the old visitors. Conclusion: The public hospital website should optimize the mobile terminal access platform to improve the convenience and comfort of visits; the information's authority, timeliness and effectiveness should be enhanced; the online services should be strengthened and the humanized service should be emphasized.

Key WordsPublic Hospitals; Websites; Visit

(收稿日期2015-03-14;编辑易莉萍)

通讯作者：孟开，mengkai@ccmu.edu.cn。

中图分类号R197.1

文献标识码A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.08.021