注重细节是一种素质

车耳

从仁川到首尔距离70多公里，沿途干净整齐，没有看到人将烟头从车窗向外面投掷，车辆不少但不很堵，我们一路开也就一个多小时就到达酒店了。沿途看到的韩国人虽个头不高，却个个精神抖擞，大多数身材保持得挺好。和西方国家上班族手拎皮包的习惯不同，首尔许多人背双肩包上班，空着双手走得大步流星，让人觉得这是个朝气蓬勃的国家。陪同我们的人看我一路评价，就说中国人到了首尔都是这种感受。

不过在我看来，韩国人最让人称道的是对细节的把握。他们像德国人一样认真，从小事做起，无论是接待顾客还是促销产品，抑或是打广告时……

酒店中的服务意识

那次住的新罗酒店，据说是韩国的国宾馆，相当于中国北京的钓鱼台。在机场接我们的尹总是韩国仁川房地产商，特意告诉我酒店游泳池“挺有名气”，我当然得享用一下。其实这里设施并不奢华，硬件设施甚至不如我们一些市县建的豪华酒店，但其管理和服务让你觉得不多不少恰到好处，就连提供的棉签都很贴心。游泳或者洗浴之后有人喜欢用棉签掏一下耳朵，将其中残留水清理干净。国内高档酒店的游泳池都备有棉签，酒店越高级棉签质量越好些，棉球越大些，掏起来不咯耳朵，当然也可能将耳垢推到深处造成更大困扰。韩国人却能将棉签做成一头是圆、另一头是尖，既可擦拭又能掏耳朵，用起来更方便，你感受到的是人性化和贴心。

室外游泳池一年中大部分时间开放。那里的救生员看上去训练有素，军人一样将手背过去站在那里，眼睛一直盯着泳客。由于过于关注，他们站一小时就得休息十分钟，客人也因此被叫上岸休息后再下水，免得在无人看护情况下出事。我几天内游了三次就有两次被叫上岸，虽然没游到我自己规定的距离，但知道他们是为客人着想。

新罗酒店还有个室内游泳池，不受季节影响全天候营业。那里担当救护的女孩子不用背手站在那里，她们一边看护泳客一边叠毛巾，将一块块小毛巾叠得整整齐齐。我游泳前问水温多少，她回答是25℃。常年游泳的我当然不信，因为这种高级酒店的游泳池水温都是在30℃左右。我下水试了下告诉她水温将近30℃，结果游了一会儿她叫我，手里还拿着一个温度计插在泳池中，用磕磕巴巴的英语指给我看，那水温果然在29.3℃。女救生员虽然也时而犯傻，但敢于承认错误。

相比之下，后来在国内出差，住成都那个奢华摆阔的环球洲际酒店，在泳池边遇到的是几个迟钝救生员和早就坏了的温度计。水温已经升到足以泡澡的32℃，他们就站在旁边看着云雾缭绕的水面却浑然不知，直到我在水中指出温度计有问题，他们才手忙脚乱地注入凉水降温。

销售中的环节设计

韩国人懂得如何销售，还不卑不亢。我那次在新世界商场买表，事先也做了些功课。店员在知道我已经比价免税店且有网上价格目录后，拿出同一款表，表示会给我一个折扣，再加上退税，总价格则低过免税店，以此证明其诚意。其实陪我同去兼当翻译的就是新世界店长助理，但他并没有打折权力。对这种虽然没有特殊待遇却透明化的服务我更有信任感，于是当场订购。

买表退税要提前去机场，我们提前了两个多小时。和早到北京首都机场后无所事事不同，到达首尔机场后发现早来是值得的。因为机场免税店其实是个巨大的购物中心，物品丰富、价格也不比市内的贵多少，细心点还会发现有折扣票可以用。机场设计人性化，人们只需要十几分钟甚至几分钟时间就能搞清楚格局：免税店双雄新罗和乐天各自占据一大片地盘，市内购物没用完的优惠券可以在这里继续用，几乎每家店铺都有讲中文的销售员。看来韩国免税店经营者铁了心：从市内到市外，从机场到飞机上，想把中国消费者一网打尽。

韩国人还别出心裁，在机场日以继夜地举行小型音乐会和巡游模仿秀，将熙熙攘攘的机场大厅变成了嘉年华盛会。当我已经完成购物退税准备回登机口时，听到了婉约的鲜族琴声，寻声而去，看到一个不大不小的舞台，穿着传统服装的女演员在那里载歌载舞。另一侧则出现个不长不短的队伍，高举牌匾，演员们古代装束模仿皇帝巡游。候机乘客纷纷拿出相机拍照。

与北京T3航站楼建了空旷大厅、让步行者走几百甚至上千步也无事可做、只有消费场所而没有多少娱乐空间的设计截然不同，韩国机场嘉年华和音乐会，让你觉得提前几个小时去机场并不冤。

广告牌的启示

同样，韩国人做广告在细节上的观察也让人叹服。

“阿芙乐尔”号巡洋舰是十月革命的一个象征，“十月革命一声炮响给中国送来了马克思主义”成了一句名言。在俄罗斯圣彼得堡，当地陪同告诉我们其实那一声炮是空心弹，并没有真轰炸冬宫，吓唬吓唬对手而已，但其寓意非比寻常。这艘巡洋舰并不大，灰不溜秋，之后近百年时间它就静静地停在涅瓦河畔，和当年被“轰”的冬宫、也就是今天的博物馆隔岸相对。

那天傍晚，我们在军舰停泊的岸边拍照，同行的王参赞拿着他那长焦距单反相机不断踱步，在找合适的角度，但却发现了一个情况：最佳拍摄地点总会有韩国三星的广告牌子留在镜头中，想去掉都难。他告诉我们：此前几次出访拍照时都有这种情况发生，还都是在不同的国家，不同的地点。想想看，设计理念比当地人要超前，细致到精益求精;设置广告不仅考虑步行人还要考虑摄影者;不仅有宏观效果，还得有微观效果。韩国人做广告时都这么厉害，更不用说做产品了！

那次去韩国是参加韩国著名媒体召开的全球经济论坛，世界各国名流集聚，出席者包括韩国总统朴槿惠和法国前总统萨科齐。我的老师厉以宁先生做了主题讲演。

会议期间作为主席台背景的大屏幕，清晰到可以看清楚讲演者的头屑，尤其是那位来自日本的“安倍经济学”政策制定者之一，他不断地搔头皮，结果是越讲头屑越多。我回国后跟同事们说起韩国电视的清晰度，我们公司的技术经理告诉我，三星的屏幕堪比索尼，已经是世界上最好的产品了。

雇佣关系的简单

中国工商银行韩国分行的韩行长和朴经理，陪同老师夫妇和我一行参加了几次活动。注重学习的韩行长跟我说起韩国雇员好管理，他们规矩敬业，做事有板有眼，还很会察言观色。办公室里只要上级加班，下级就不好意思走，于是大家集体加班。

在一次午间便餐中，我切实感受到韩国人那种细微之处见精神的实例。那次是去沿途一家韩国特色参鸡汤餐馆，简朴的门脸和简单的饭菜（其实除了泡菜只有一道菜就是炖鸡），却很受欢迎以至于吃饭排队。我们到达后看到队伍已经排了几十人，幸亏工商银行提前订座还派人去占位，年事已高的老师夫妇才得以直接入座。进门后里面熙熙攘攘，但是马上有两个年轻人为我们引位，并用汉语告知洗手间的位置。午饭结束出门时他们不知道从哪里又冒了出来，为我们叫车并将老师夫妇安全送到车上才离开。事后我知道他们是行长事先派来的雇员，行事有效而隐蔽，不自我介绍不露头角，该出现时出现，该回避时回避，让你觉得恰如其分，当然也是工商银行教导有方。

给我们开车的韩国司机则从来不参加我们的午餐和晚餐，到了饭馆大家下车后，他自己就找地方吃饭去了。那矮个中年司机不苟言笑，车开得比较猛，但是很专业，连抽空买烟都避开我们，好像怕被看到似的。我特意问论坛组织者金先生该如何给小费，金先生大大咧咧说：你随意，给不给都没关系，这是他的工作！

尽管如此，临别前我还是拿出自己带去的美元向他表示感谢，这是一种发自内心的赞扬，是对默默工作者的首肯，当然也是对细节管理的一种承认。

（作者为中国国际经济咨询有限公司副总经理，欢迎读者与其交流。邮箱：cheer@citic.com）