培训效果评估在陶瓷企业质量管理中的实施*

杨 辉

(河南省信阳市质量技术监督局 河南 信阳 464000)

前言

一个组织在建立质量管理体系后，能否有效、顺利地运行，主要依靠的是各相关岗位人员的能力。如果员工能力能较好地满足岗位要求，管理体系就能够持续有效地运行。因此，有针对性的进行培训，对管理体系的有效运行将会起到推动作用。建立并实施一个有效的质量管理体系，可以给组织带来巨大的社会效益和经济效益。质量管理体系是由诸多相互关联、相互作用的要素组成的：质量方针、质量目标、质量策划、质量保证、实施与运行、检查与措施、管理评审等。近年来我国很多企业通过了ISO 9001认证，但同时，一些企业在开展ISO 9001认证时，基础不扎实，流于形式，在运用和操作中走了样：

比如部分企业领导认识不到位，仅仅是为获证来开展该项工作，不重视该项工作，在人力、物力上支持有限；

部分实验室人员技术水平低，检测结果不准确；

记录当场不记，事后补记录，有的根本不按实际情况记录；

档案不完整，无法跟踪和遵循，很多记录不完善，没有可追溯性；

有的企业甚至为了应对监管和验证，伪造记录等。

导致这些问题的原因有很多：如我国对ISO 9001的研究和推广，起步相对较晚，具体操作经验少；法规不健全且执法力度不够，很多企业由于外部原因被动开展该项工作；部分认证和咨询机构缺乏客观公正性；一些企业条件差，资金有限等。除此之外，其中很重要的一个原因是：部分企业推行ISO 9001的过程中，有关的教育培训没有到位。持续改进质量管理体系，提高产品质量与顾客满意度，不仅需要最高管理者和相关部门负责人正确有效的领导，更主要的是依靠全体人员积极参与，并且严格执行质量要求。因此，提高全员质量意识，是企事业单位建设质量管理体系基础又关键的一项。组织好质量培训，需要深入、系统、规范和持续的全员质量管理教育和培训。

1 培训工作是质量管理体系有效运行的重要保障

质量管理培训是企业质量管理的一项重要工作，培训工作是否到位等，这些都制约着企业的人员素质、质量意识、产品质量和质量管理体系的有效运行及改进。因此，有效、务实地开展好质量管理培训工作，能在一定的时间内较快地提高人力资源的素质与能力，使企业能够更好地迎接各方面的竞争与挑战。一个对组织的产品和服务相当熟悉，并擅长与顾客沟通交流的销售员，就能达到很好地向顾客介绍产品(服务)的情况，并引起顾客的购买愿望；一个熟悉产品加工的操作工人，更能生产出满足顾客要求的产品。因此，不同岗位的能力要求是由岗位的要求及所承担的职能决定的。

通常，对员工能力的要求可以从以下几方面加以考虑：

1.1 现在的要求

当前产品(服务)的要求。

生产工艺(过程)的难度。

设施设备的操作。

与上级及员工之间的沟通能力。

熟知各管理过程的耍求。

1.2 将来的要求

新产品的开发、老产品的改进;

工艺(工装)的改进、新工艺的应用;

创新能力。

1.3 法律法规、行业的要求

国家对特殊工种的资质要求如焊接工、电工等。

具体而言，可通过以下几方面衡量，体现员工的能力：

工作经历:是否从事过设计工作、销售工作。

技能:熟悉该项专门技术，如车工、空调安装。

培训:是否接受过何方面、何种方式的培训。

以往的业绩:以往的工作表现，取得的业绩。

为了提高培训的有效性和针对性，应清楚识别岗位要求与员工能力。应对每位员工从上述几方面进行评价，观察他们是否满足岗位的要求。对不能满足岗位要求的，应通过针对性的培训，使其获得相应的资质和技能。

对岗位要求的识别和评价，是一个动态的过程，顾客要求、生产(工艺)、设备设施、环境等变化，都会带来岗位要求的变化.从而引起对员工能力要求的变化。

1)由外部专家或技术咨询单位，对组织管理层和专门工作班子成员以及员工，进行质量管理体系标准培训，是开始建立质量管理体系时十分重要的工作。只有当最高管理者深入理解该标准时，才能真正把建立质量管理体系的工作放在重要位置，组织最高管理层才会作出相应承诺；只有专门的工作班子成员全面理解了标准，建立的质量管理体系才能够得以正确规划和运行。

2)在质量管理体系活动中，首先是由管理层来确定质量方针、目标和实现这些目标所需的程序、标准以及达到这个目标相对应的组织结构，然后由各部门员工按照组织机构内的各自职责及途径，准确地执行这些程序和规程，以确保达到所设定的目标。由此可见，每一位员工的观念及素质在质量管理中起着决定性的作用。任何一个成功的组织都是以提供持续的培训和教育，来不断更新员工观念，提高员工素质，以使各环节的员工都能很好地理解组织的方针、目标和规程，确保已制定的程序或过程被准确无误地执行。

3)质量管理体系体现了持续改进的思想。根据质量、方针、目标和指标，对质量管理体系运行的有效性，来进行持续评价，确定改进方案，从而达到持续改进。ISO 9001标准要求组织持续改进其质量绩效，以适应外部相关质量要求的不断提高。一个组织要实现这种改进，关键在于它是否是一个学习型的组织，因为只有通过不断的学习和改进，才能保证质量管理体系始终处于持续改进的过程中，从而来实现对质量绩效的全面改进。

2 企业质量管理培训的方法

职工教育培训质量的基本概念和含义，体现在职工教育培训活动过程中，必须对企业整个培训过程进行严密的管理和控制，才能保证培训质量。因此，建立科学规范的职工教育培训质量管理和控制系统，对整个培训过程进行全面的管理和监控，是确保培训质量的基石。

2.1 确立职工教育培训质量管理和控制系统的指导思想

根据职工教育培训质量的概念及内涵，建立职工教育培训质量管理和控制系统的指导思想，集中表现在3个方面：

1)职工教育培训质量的管理与控制范围，必须是职工教育培训的全过程；

2)为了确保培训质量，应做到培训质量标准和国际培训质量标准接轨，职工教育培训质量的管理和控制必须在ISO 9000族系列质量标准体系的规定内运行；

3)职工教育培训质量标准必须包括企业培训需求的满足程度，对培训质量的评估必须建立在全面的评估体系之上。

2.2 分层次针对性实施培训

如果让所有人都接受同样内容的授课，效果很难达到预期的目的，原因是参加培训的员工会认为培训的内容和自身工作没有太大关系。全体质量活动参与者的职能千差万别，对质量管理的认识和需求也不尽相同，只有针对不同层次的员工进行相应的培训才能做到合理规划，有的放矢。

1)对领导层的培训。主要是质量体系要素的学习，提高领导层对自身在质量体系中是起关键主导作用的认识，确保他们在质量体系的策划、建立、实施过程中提供正确、有效的指导。

2)对管理人员的培训。职能部门负责人和质量工作人员是质量体系运行的骨干力量，培训必须以质量体系文件为教材，进行系统培训，使他们能熟练掌握标准，熟悉各部门之间的接口关系，按标准和要求开展一切质量活动。

3)对全体员工的培训。他们都是质量体系运行和质量活动中最主要的执行者，也是产品和服务质量的实现者，对他们主要是培训质量体系文件以及与本岗位质量活动有关的内容，明确他们在质量活动中的职责和工作程序。

4)对内部质量审核员的培训。他们的素质高低直接反映了该单位质量管理体系活动的质量高低，他们对标准的掌握程度，反映了该单位执行标准、执行文件的程度，对他们要进行专门的培训，质量文件要讲精求实、融会贯通，执行质量文件要一步到位。

2.3 建立职工教育培训质量管理与控制体系统的基本框架

根据确立职工教育培训质量管理和控制系统的指导思想，职工教育培训质量的管理与控制系统可分为管理与控制基础、控制程序、作业规范3个层次。

1)管理与控制基础。是职工教育培训质量管理与控制系统的重要组成部分，集中表现在：培训方针和目标制订；组织机构的建立及其管理承诺、职责、权限与沟通的确定；基础设施建设；资源提供；人力资源的管理与开发；培训环境的完善等方面要素，这些培训要素是开展培训活动的基础。培训要素必须严格按照培训质量方针和目标的要求确定与建立，才能确保培训活动达到预定的质量标准。

2)控制程序。控制程序是按预期的质量方针和目标，把培训活动控制在一定的质量标准范围内，并保证培训活动正常运行和有机衔接的科学系统规定。主要包括培训计划管理程序、设计控制程序、管理评审程序、质量策划程序、过程考核程序、质量改进程序等。控制程序必须把培训的全员(教职工和培训对象)和全过程纳入有效的控制范围。

3)作业规范。作业规范是对培训各部门和各环节的具体质量管理标准要求包括各部门的工作制度、管理标准和计划编制、作业指导书、表格、质量文件等培训环节方面的内容要求。作业规范要求培训过程中的各部门和各环节的工作质量标准要明确、具体。

上述3方面的内容，构成了职工教育培训质量管理与控制系统的基本框架，满足了对培训过程的诸要素和诸环节的管理与控制。

2.4 企业员工队伍的素质教育

企业竞争是产品质量的竞争，说到底是员工素质竞争。企业要围绕提高产品质量，增强对企业质量管理体系管理体系认证管理规定、质量管理制度、我国有关质量法规和标准、产品质量法、全面质量管理基本知识，以及企业精神、员工职业道德、思想修养等内容，进行全方位、多形式的宣传教育；要针对本企业产品中存在的质量问题，举一反三，深刻领会质量管理体系的七大原理，组织和带动员工开展技术攻关活动、QC小组活动、质量分析活动等来促进员工队伍素质的提高。

2.5 深刻理解和掌握标准中要求的逻辑内涵，质量方针是组织质量管理的宗旨，“两个承诺和一个框架”是组织进行质量管理的基本原则

组织资源和文件是基本资源支持，全面识别组织的质量因素，准确评价重要质量因素是建立与保持质量管理体系的基础，重要质量因素评价和控制是实现质量管理体系有效运行的关键；规划和实现运行是实现过程控制的基础，监测、审核和评审是质量管理体系运行与持续改进的保障，明确组织机构与职责是实施质量管理体系的必要前提。同时要结合全员、全方位、全过程管理，突出整体思维观。

2.6 完善激励奖惩制度

没有激励就没有执行力，只有建立完善的奖惩制度才能确保培训效果。质量体系的奖惩激励机制中应包括：对人员参加培训的考评，针对具体岗位，制定个人年度培训计划，并规定年度培训内容和年度最低培训次数，对按计划完成规定的培训，并且培训效果良好的员工要给以一定的物质奖励，对没有完成培训计划或者培训效果差或培训态度不端正的员工，应在年度绩效考评中给以一定的惩罚，并且安排其补课。要重视精神奖励的作用，多尝试低成本的激励方式，如通报表扬、树立先进典型、颁发奖状等等，在隆重的场合放大奖励行为，将精神奖励与物质奖励结合起来，从而在员工心里产生荣誉感和紧迫感，进而提高培训效果。

3 效果评估在质量管理培训工作的实施

ISO 9001标准要素培训、意识与能力，要求组织确定培训需求，确保与重要质量因素相关人员都经过培训。应制订相应的程序，规定培训工作如何开展。培训应满足组织人员有关意识与能力的要求，达到预定的培训效果。一般在做培训评估时，会在培训过程中依据培训目的和要求，运用一定的指标和方法，检查和评定培训效果的活动过程。

在培训的某一项目或某一课程结束后，一般要对培训效果进行一次总结性的评估或检查，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，找出受训者有哪些收获或提高，检查和评定培训的效果。

3.1 项目评估内容

培训需要的评估，培训效果的评估，培训效率的评估，培训人员的工作评估等。其中，对培训人员的工作评估包括对培训学员、培训教师和培训工作组织者的评估等。对培训学员的评估包括培训教师在课程进程中对学员的评估，学员在学习后，学员的直接主管在学员学习后对其工作岗位的指导性跟踪评估。

3.2 培训评估的实施方法

1)动态评估法。把有关的人和事放到培训的整个过程中进行检测评估，既看原有基础，又看目前情况，更要看发展潜力和趋势。

2)比较评估法。包括纵向比较评估和横向比较评估。纵向比较评估是将评估对象放在自身发展过程中，进行历史的和现实的比较，看其发展的相对位置是进步了还是退步了，其效果是增强了还削弱了；横向比较评估是在评估对象的集合中，选取一个或若干个对象作为参照体，然后把各个评估对象和所选参照体进行比较，分出高低、好坏等级，按先后排顺序。

3)问卷评估法。对一些评估指标通过问卷的方式直接向评估对象了解，其关键在于设计出一份优秀的问卷。

3.3 评估分析

评估操作中会得到的一些原始数据。评估方法中要采用定性与定量相结合的方法。原始资料的收集、分析是培训评估的重要环节。一般来说，第一层的评估收集培训评估调查表，第二层的评估收集笔试试卷及现场操作考核结果，第三、四层次的评估收集员工满意度、员工流动率、顾客满意度、生产率、设备完好率、财务利润等。数据收集后，调动数据库中的数据，与原始数据进行对比，从而得出评估结论。

3.4 结果评估

结果评估是指对培训对象参加项目培训后能够实现的最终结果进行评估。重点是了解个人及组织的绩效改进情况，并分析绩效变化与培训活动之间的相关变化。事实上只有结果层次的评估才能真正体现培训的效果。这一层次的评估主要从绩效考核结果、产品质量情况等方面来分析，产品质量、服务质量是否提高涉及到方方面面的因素，因此结果评估是一个复杂的系统工程，需要在培训结束后较长一段时间后或下一个考核期进行。

3.5 评估报告

用评估过程中获得的数据和分析结果，对培训项目是否有效进行书面的、有说服力的整体评价。评估报告主要由3个组成部分：

1)培训项目概况。包括项目投入、时间、参加人员及主要内容等。

2)受训员工的培训结果。包括合格人数，不合格人数及不合格原因分析，另外还应提出对不合格者的处置建议。对不合格员工应进行再培训，如果仍不合格者，应实施转岗或是解聘。

3)培训项目的评估结果及处置。效果好的项目可保留，没有效果的项目应取消，对于有缺陷的项目要进行改进。

3.6 沟通培训效果

与相关部门反馈、沟通，找出培训中存在的问题和改进办法，有利于今后的培训工作。培训报告确定后，要及时在企业内进行传递和沟通。培训评估报告应传递到如下人员:

1)受训员工，使他们了解培训的效果，以便在工作中进一步学习和改进;

2)受训员工的直接领导；

3)教育主管部门和业务主管部门，他们负责培训项目的管理，并拥有员工人事聘用建议权；

4)企业的高层管理层，他们可以决定培训项目的未来。

培训评估报告传递后，重要的是采取相应的纠偏措施并不断跟踪。培训主管可以根据培训效果适时调整培训项目，对于员工反应好、收效好的项目可以保留；对于没有效果的项目可以撤销；对于某些部分不够有效的项目可以进行重新设计和调整；对于某些领域欠缺的项目可以新增加。

质量体系中的培训问题，虽然只是整个体系中的一个子系统，是一个容易忽视的环节，但其管理与运行的质量和效果，却对质量体系的建设与运行具有十分重要的作用和意义，只有不断探索总结和运用更科学的培训和评估方法，长期系统规范地进行质量管理培训，才能充分调动全体参加人员的积极性，才能保证产品、服务的完成，增强顾客的满意度，实现质量目标。